AI Dispute Manager — Conditions d'utilisation (modèle de commission)

1. Description du service

(a) Zenoti Payments propose une fonctionnalité de gestion des litiges basée sur l'IA (« le Service ») qui aide les commerçants inscrits à Zenoti Payments (« vous » ou « le commerçant ») à répondre aux demandes de remboursement liées à des transactions traitées via Zenoti Payments.

(b) Un rejet de débit survient lorsque la banque émettrice d'un client annule un paiement pour le compte de ce dernier. Les réseaux de cartes imposent un délai de réponse — généralement compris entre sept (7) et quarante-cinq (45) jours à compter de la date de la notification de contestation — dans lequel le commerçant doit fournir des pièces justificatives pour contester l'annulation.

(c) Le service fonctionne selon deux modes :

(i) Mode standard (sans frais supplémentaires) : Zenoti pré-remplit un dossier justificatif à partir des données de transaction disponibles. Vous pouvez le consulter, le modifier, télécharger des documents supplémentaires et ajouter une lettre d'accompagnement avant la date limite. Si aucune action n'est effectuée avant la date limite, le dossier pré-rempli est automatiquement soumis en votre nom.

(ii) Mode assisté par IA (payant) : Zenoti utilise l'IA pour générer automatiquement un dossier de pièces justificatives et une lettre d'accompagnement adaptés au litige en question. Le dossier généré par l'IA est automatiquement soumis en votre nom, conformément au délai de réponse convenu lors de l'activation. Il vous incombe de vérifier les pièces justificatives générées par l'IA avant la date limite de soumission. Si vous n'êtes pas d'accord avec les pièces justificatives générées par l'IA, vous pouvez télécharger et soumettre votre propre dossier de pièces justificatives à la place avant la date limite.

2. Frais

(a) Le mode Standard est inclus dans votre abonnement à Zenoti Payments sans frais supplémentaires.

(b) Pour le mode assisté par IA, Zenoti prélève une commission de réussite correspondant à vingt pour cent (20 %) du montant net récupéré pour chaque litige aboutissant à une issue favorable (c'est-à-dire un rejet de débit tranché en votre faveur). Aucuns frais ne sont facturés pour les litiges qui ne sont pas gagnés.

(c) Outre la commission décrite ci-dessus, votre prestataire de paiement (tel que Stripe ou Adyen) peut facturer ses propres frais de traitement par litige. Ces frais sont fixés uniquement par le prestataire, sont indépendants de la commission de Zenoti et s'appliquent quelle que soit l'issue du litige.

(d) La commission sera déduite de votre versement Zenoti Payments une fois que l'issue du litige aura été confirmée.

3. Activation et consentement

(a) Le mode assisté par IA peut être activé à tout moment via le tableau de bord Zenoti Payments.

(b) L'activation nécessite que vous preniez connaissance de la grille tarifaire applicable et des conditions relatives à la soumission automatique, ainsi que votre acceptation des présentes Conditions, confirmée en cochant une case au moment de l'activation. Cette acceptation électronique constitue un accord valide et contraignant ; aucune signature manuscrite n'est requise.

(c) En activant le mode assisté par IA, vous autorisez Zenoti à générer des dossiers de pièces justificatives et des lettres d'accompagnement en votre nom, ainsi qu'à les soumettre automatiquement conformément au délai de réponse convenu lors de l'activation.

(d) Vous reconnaissez qu'une fois le délai de soumission écoulé, aucune modification ne pourra plus être apportée au dossier de preuves soumis.

4. Obligations du commerçant

(a) Il vous incombe de veiller à ce que toutes les données enregistrées dans le système Zenoti — y compris les relevés de transactions, les profils des clients, les contrats de service et les conditions d'annulation — soient exactes et à jour. La qualité du dossier de preuves généré par l'IA dépend de l'exactitude et de l'exhaustivité de ces données.

(b) Il vous incombe de vérifier le dossier de preuves généré par l'IA avant la date limite de soumission. Si vous n'êtes pas d'accord avec le contenu généré par l'IA, vous devez télécharger et soumettre votre propre dossier de preuves avant la date limite. Si vous ne vérifiez pas les preuves générées par l'IA avant la date limite, cela sera considéré comme une acceptation de ces preuves en vue de leur soumission.

(c) Si vous choisissez de fournir vous-même votre dossier justificatif, vous confirmez que son contenu est véridique, exact et conforme aux règles du réseau de cartes concerné.

(d) Vous ne devez pas utiliser le Service pour présenter des preuves fausses, trompeuses ou inventées de toutes pièces dans le cadre d'un litige.

(e) Il vous incombe de surveiller les dates limites de soumission et d'examiner les éléments de preuve générés par l'IA dans les délais impartis. Bien que le Service envoie des rappels, Zenoti ne saurait être tenu responsable du non-respect des délais d'examen ni des pertes qui en résulteraient.

(f) Vous devez respecter les règles et les exigences des réseaux de cartes concernés (notamment, mais sans s'y limiter, Visa, Mastercard, American Express et Discover) lorsque vous utilisez le Service.

5. Éléments de preuve fournis par le commerçant

(a) Si vous n'êtes pas d'accord avec le dossier de pièces généré par l'IA, vous pouvez télécharger vos propres pièces justificatives ainsi qu'une lettre d'accompagnement et les soumettre avant la date limite de réponse. Votre soumission remplacera le dossier généré par l'IA.

(b) Si vous commencez à constituer un dossier de preuves manuellement avant d'activer le mode assisté par IA pour le même litige, ce brouillon sera conservé dans le système et pourra servir de référence lors de la préparation de votre propre dossier.

(c) Un seul dossier de pièces justificatives — soit celui généré par l'IA, soit celui que vous aurez vous-même fourni — sera transmis au service de traitement. Si vous fournissez vos propres pièces justificatives avant la date limite, le dossier généré par l'IA ne sera pas transmis.

6. Passer d'un mode à l'autre

(a) Vous pouvez passer du mode standard au mode assisté par IA à tout moment via le tableau de bord Zenoti Payments.

(b) Le passage au mode assisté par IA prend effet immédiatement et s'applique aux nouveaux litiges soulevés à partir de ce moment-là.

(c) Le retour au mode standard s'applique aux nouveaux litiges à compter de ce jour. Les litiges déjà en cours dans le cadre du mode assisté par IA continueront d'être traités selon les conditions de ce mode — y compris la soumission automatique et la commission applicable en cas de résultat positif — jusqu'à ce que ces litiges soient entièrement résolus.

7. Limites de l'IA et clause de non-responsabilité

(a) Le Service utilise l'intelligence artificielle pour générer des dossiers de preuves et des lettres d'accompagnement. Ces documents sont destinés à servir d'outil d'aide à la décision pour vous aider à formuler votre réponse et ne constituent pas un avis juridique.

(b) L'issue des demandes de remboursement est déterminée exclusivement par la banque émettrice et le réseau de cartes concerné. Zenoti n'a aucune influence sur l'issue d'un litige et ne fait aucune déclaration à ce sujet.

(c) Zenoti ne garantit pas que l'utilisation du mode assisté par IA se traduira par un taux de réussite plus élevé dans le règlement des litiges ni par un résultat particulier.

(d) Le contenu généré par l'IA repose sur les données disponibles dans le système Zenoti au moment de sa création. Il vous incombe de le vérifier et de déterminer s'il reflète fidèlement les circonstances du litige avant la date limite de soumission.

8. Données et stockage

(a) Les données relatives aux litiges et les métadonnées sont stockées dans la base de données sécurisée de Zenoti. Les pièces justificatives sont stockées dans l'infrastructure de stockage cloud de Zenoti (Microsoft Azure et/ou Amazon Web Services). Toutes les données sont chiffrées tant en transit qu'au repos.

(b) Les dossiers relatifs aux litiges sont conservés afin de respecter les exigences de conformité des réseaux de cartes.

(c) Vous déclarez et garantissez que vous êtes habilité à communiquer les données à caractère personnel des clients ou des visiteurs à Zenoti aux fins du traitement des litiges, et que ce partage est conforme à la législation applicable en matière de confidentialité et de protection des données.

(d) Zenoti peut utiliser des données anonymisées et agrégées relatives à l'issue des litiges afin d'améliorer les performances de ses modèles d'IA. Les données individuelles concernant les commerçants ou les clients ne seront pas communiquées à des tiers à des fins d'entraînement.

9. Limitation de responsabilité

(a) Zenoti ne saurait en aucun cas être tenue responsable de dommages indirects, accessoires, consécutifs ou punitifs, y compris la perte de revenus ou de bénéfices, même si elle a été informée de la possibilité de tels dommages.

(b) Zenoti ne saurait être tenue responsable de toute décision de rejet de débit, y compris d'une perte résultant d'un rejet de débit prononcé à votre encontre.

(c) Zenoti ne saurait être tenu responsable des conséquences découlant de pièces de preuve soumises automatiquement en votre nom, lorsque vous aviez la possibilité de les examiner et de les remplacer avant la date limite de soumission mais que vous ne l'avez pas fait.

10. Consentement et acceptation

En activant et en utilisant le mode assisté par IA du Service, vous :

(i) Confirmez que vous comprenez que le dossier de preuves généré par l'IA sera automatiquement soumis en votre nom, conformément au délai de réponse convenu ;

(ii) Assumer la responsabilité de vérifier les éléments de preuve générés par l'IA avant la date limite de soumission et de soumettre vos propres éléments de preuve si vous n'êtes pas d'accord avec ceux-ci ;

(iii) Reconnaître que les décisions relatives aux rétrofacturations sont prises par les banques émettrices et les réseaux de cartes, et que Zenoti n'a aucun contrôle sur ces décisions ; et

(iv) Accepter d'être lié par les conditions générales supplémentaires disponibles à la rubrique « Conditions générales — Zenoti ».