Surprenez vos clients avec des interactions améliorées et des services optimisés, grâce à l'intelligence artificielle

L'IA est partout, mais par où commencer ? Anand Arvind, directeur technique de Zenoti, conseille de commencer par tester des outils d'IA pour gagner en efficacité et améliorer l'expérience client.

L'intelligence artificielle, ou IA, n'est pas une nouveauté. Les applications basées sur l'IA existent depuis des années, qu'il s'agisse du filtre anti-spam de Gmail, des recommandations de films de Netflix ou de la gestion de placements par des conseillers virtuels.

Mais l'IA a pris d'assaut le monde lorsque OpenAI a lancé ChatGPT en novembre 2022, suivi de près par Bard de Google et Bing Chat de Microsoft au premier trimestre 2023.

L'intelligence de l'IA repose sur la capacité des ordinateurs à analyser de vastes ensembles de données afin de « savoir » et de prédire toutes sortes de situations, par exemple quels e-mails sont susceptibles d'être du spam (Gmail), quels films pourraient vous plaire (Netflix) ou quelle stratégie d'investissement vous convient le mieux. Ce sont là autant d'exemples de machines qui apprennent à partir des énormes quantités de données qu'elles analysent.

Le marché mondial de l'IA dans le secteur de la beauté représentait 216,12 millions de dollars en 2020. Selon les prévisions, ce marché devrait atteindre 1,26 milliard de dollars d'ici 2027. Le taux de croissance annuel composé (TCAC) de l'IA dans le secteur de la beauté entre 2021 et 2027 devrait s'élever à 33,2 %.

Tout le monde peut commencer à s'essayer aux versions gratuites des derniers outils d'IA disponibles. « L'IA évolue si rapidement que si vous ne commencez pas dès maintenant à apprendre à vous en servir, vous serez à la traîne le moment venu où elle aura atteint un niveau vraiment très élevé », explique Anand Arvind, directeur technique chez Zenoti.

L'IA générative est le plus souvent utilisée pour créer du texte et générer des images. Arvind cite notamment Dall-E d'OpenAI, Firefly d'Adobe, Midjourney et Stable Diffusion pour la création d'images. L'avenir de l'IA dans le secteur de la beauté s'annonce plus que prometteur. L'IA dans l'industrie de la beauté peut révolutionner le fonctionnement des salons de coiffure et des spas de bien-être. Voyons comment elle transforme l'expérience client et l'engagement. 

À lire également : Exploitez tout le potentiel de l'IA dans le secteur de la beauté et du bien-être : un guide complet

Dans le cadre d'Innergize 2023, le plus grand événement dédié à la beauté et au bien-être, Arvind a donné un petit aperçu des possibilités offertes par l'IA. Nous revenons ici sur ses réflexions concernant l'utilisation de l'IA pour gagner en efficacité et offrir une meilleure expérience client.

1) Remplissez votre agenda grâce à une gestion intelligente des rendez-vous

Selon des études, les entreprises qui proposent un système de prise de rendez-vous en ligne enregistrent une augmentation de leur chiffre d'affaires de 30 à 45 %. De plus, grâce aux rappels de prise de rendez-vous, on a constaté une hausse de 30 % du nombre de rendez-vous renouvelés. 

Le personnel de votre réception ne pourra pas répondre à tous les appels téléphoniques ni à tous les e-mails de demande de rendez-vous en une journée ou en une semaine. Votre entreprise risque fort de passer à côté d'opportunités potentielles. 

Mais grâce à l'intégration de l'IA dans la gestion de vos rendez-vous, non seulement vous ne passerez plus à côté de clients potentiels, mais vous pourrez également reprogrammer vos rendez-vous et gérer votre agenda en toute simplicité, sans jamais laisser passer la moindre opportunité ! Le rôle de l'IA dans la gestion des rendez-vous est en effet l'une des tendances les plus marquantes à surveiller dans le domaine des technologies appliquées à la beauté. 

Un logiciel intelligent de gestion des rendez-vous identifie les créneaux disponibles dans votre agenda, inscrit les clients en attente d'une confirmation de rendez-vous dans le planning et les informe de leur rendez-vous. Le système envoie également des rappels afin d'éviter tout rendez-vous manqué. 

Grâce à ce type de logiciel intelligent, vos clients peuvent prendre rendez-vous à tout moment, où qu'ils se trouvent et depuis n'importe quel appareil, et accéder à toutes les informations dont ils ont besoin concernant leurs abonnements, leurs points de fidélité et l'historique de leurs transactions. 

Point clé : grâce à un assistant de réservation basé sur l'IA, votre personnel n'a plus à se demander quelle est la prochaine étape : toutes les informations sont à portée de main, ce qui lui permet de se concentrer sur la prestation des meilleurs services possibles. Parallèlement, votre entreprise gagne du temps, économise des ressources et augmente son chiffre d'affaires. 

2) Gagnez du temps dans la gestion des commentaires des clients

Répondre rapidement aux avis des clients est essentiel pour tout salon, spa ou centre de médecine esthétique. Il ne suffit pas de suivre les avis et d'y répondre rapidement. Faire preuve d'empathie et chercher à établir un lien est tout aussi important, en particulier lorsqu'il s'agit de commentaires négatifs.

Arvind a demandé à ChatGPT de rédiger une réponse par e-mail à un avis positif laissé en ligne par un client de Zenoti. La réponse de 75 mots de ChatGPT a parfaitement saisi l'essentiel, avec des formules telles que « nous ne manquerons pas de transmettre vos aimables commentaires » et « votre fidélité compte énormément pour nous ». Arvind a également pu demander à l'outil de lui fournir une version plus courte, mieux adaptée à un SMS.

Arvind a ensuite donné un exemple dans lequel il a demandé à ChatGPT de rédiger une réponse à un avis négatif. Cette réponse, rédigée avec soin, comprenait des excuses, des remerciements pour le retour d'expérience et une offre de service gratuit afin de remédier à la situation.

La demande ne prévoyait pas de service gratuit destiné à regagner la confiance d'un client mécontent – et, en fait, vous pouvez préciser cette condition. « Vous pourriez indiquer dans la consigne », explique Arvind, « : “Je souhaite répondre à ce commentaire négatif. Je veux faire preuve d'empathie, mais je ne veux pas leur offrir de service gratuit.” »

ChatGPT peut également servir de source d'inspiration pour les e-mails professionnels et les situations quotidiennes, en particulier celles qui sont complexes. « Vous serez surpris par le genre de résultats que vous obtiendrez », explique Arvind, « et par la manière dont vous pourrez améliorer vos réponses. »

Point clé : L'IA permet à votre personnel de gagner du temps lorsqu'il répond aux avis clients. Elle génère rapidement des brouillons que vos collaborateurs peuvent réviser et personnaliser.

3) Déterminez ce qui compte pour vos clients

C'est l'un des principaux domaines d'application de l'IA dans le secteur de la beauté : identifier les thèmes principaux dans les avis clients. Il suffit de télécharger les avis accessibles au public sur ChatGPT pour qu'il résume les raisons pour lesquelles les clients apprécient ou n'apprécient pas votre salon, votre spa ou votre spa médical. Si l'IA constate que les clients font l'éloge de votre personnel mais rencontrent des difficultés avec la prise de rendez-vous, vous pouvez agir en conséquence. Vous pouvez féliciter votre personnel pour le motiver et améliorer le système de prise de rendez-vous afin de résoudre les problèmes d'agenda.

Une solution consiste à laisser l'IA agir librement. Il suffit de lui fournir des avis et de lui demander d'analyser ce que les clients pensent de votre entreprise. Vous pouvez aussi aller plus loin : affinez vos instructions pour « demander » à l'IA de se concentrer sur quelques catégories que vous souhaitez suivre.

Commencez par des questions simples pour voir ce que cela donne. Passez ensuite à des questions plus nuancées ou plus complexes afin d'obtenir des informations qui vous aideront à améliorer l'expérience client. Vous pouvez même affiner vos questions pour classer les éléments par ordre d'importance, du plus important au moins important.

Cet exercice ne donne qu'un aperçu des capacités les plus élémentaires de l'IA : ChatGPT résume les commentaires des avis en quelques secondes, soit en une fraction du temps qu'il faudrait à un membre du personnel pour lire tous les avis, y déceler des tendances et en résumer les conclusions.

Lorsque vous donnez suite aux commentaires, veillez toutefois à y ajouter une touche personnelle : félicitez Amy pour son service, qui a donné lieu à un avis élogieux. Cherchez à comprendre pourquoi la prise de rendez-vous est source de frustration pour vos clients.

Point clé : l'IA analyse rapidement les commentaires des clients afin d'identifier ce qu'ils apprécient et ce qu'ils n'apprécient pas dans votre entreprise. Elle vous aide à définir les domaines à améliorer en priorité.

4) Tirez parti des recommandations personnalisées

L'étude Forbes 2024 sur l'état du service client et de l'expérience client a révélé que 81 % des clients préfèrent les entreprises qui offrent une expérience personnalisée. Pour 70 % d'entre eux, il est important que les employés sachent qui ils sont et connaissent leur historique avec l'entreprise, notamment leurs achats passés, leurs habitudes d'achat et leurs appels au service client. 

Sans l'aide de l'IA, il serait impossible d'atteindre un tel niveau de satisfaction client par des moyens manuels. L'IA appliquée au secteur de la beauté facilite cette tâche en collectant les données des clients au sein de la plateforme. Des données telles que l'historique des achats, les préférences en matière de services et les informations personnelles des clients (nom, dates importantes, etc.) permettent de mieux cerner leurs goûts, aidant ainsi le personnel du salon à établir une relation personnalisée avec ses clients. Une telle tendance dans le domaine des technologies de la beauté fait véritablement de l'IA la reine du service client moderne. 

Les recommandations personnalisées basées sur l'IA intégrées au logiciel du salon aident le personnel à traiter plus rapidement les demandes de services et à proposer des ventes incitatives et croisées, ce qui stimule les ventes. Elles aident également les clients à faire des choix éclairés en matière de prestataires, de services, de produits, de cartes-cadeaux, d'abonnements et de forfaits. Elles leur permettent de choisir les promotions qui leur conviennent le mieux. Tout cela se traduit finalement par deux résultats : une expérience client améliorée et une augmentation du chiffre d'affaires pour le salon. 

Point clé : L'IA aide le personnel du salon en proposant des recommandations personnalisées aux clients, sans que ces derniers aient à répéter sans cesse leurs préférences, ce qui améliore la satisfaction des clients et augmente le chiffre d'affaires du salon. 

5) Des décisions plus audacieuses et des clients plus satisfaits grâce aux simulations virtuelles

Les simulations virtuelles vont bientôt devenir la norme dans la plupart des salons. Les simulations de coloration et les relookings virtuels basés sur la réalité augmentée sont déjà une réalité. On prévoit une augmentation d'environ 45 % de leur utilisation, offrant ainsi aux clients un aperçu immersif des résultats escomptés, qu'il s'agisse de maquillage, de manucure, de coupe ou de coloration. 

La bonne nouvelle, c'est que cela permet aux clients de prendre des décisions éclairées et d'oser de nouveaux looks sans hésitation. Cela se traduit par une augmentation du chiffre d'affaires. À mesure que les clients osent davantage, ils sont prêts à dépenser plus en achetant davantage de services et de produits. 

Cela vous amène peut-être à vous poser une question cruciale : l'IA peut-elle remplacer les conseillères beauté ? 

Voici le problème : l'IA ne pourra jamais offrir cette touche humaine à laquelle les clients accordent tant d'importance. L'empathie, le lien émotionnel et la sensibilité qu'apporte un conseiller ne peuvent être remplacés par l'IA. Les problèmes de peau complexes ou les besoins esthétiques spécifiques peuvent nécessiter l'expertise d'un professionnel qualifié, capable d'évaluer la situation et d'adapter ses recommandations en temps réel. Donc, pour répondre à votre question : non, l'IA ne peut pas remplacer les conseillers en beauté. Dans le secteur de la beauté, l'IA est conçue pour traiter les données et automatiser les tâches routinières, afin que l'interaction humaine puisse occuper le devant de la scène. 

Point clé : L'IA et les technologies connexes, telles que la RA et la RV, qui permettent de réaliser des simulations virtuelles, constitueront la prochaine grande révolution dans le secteur de la beauté. Elles permettront de satisfaire davantage les clients, de favoriser un engagement ciblé de la clientèle et d'augmenter les revenus des propriétaires de salons. 

6) Améliorer les opérations en confiant à l'IA la tâche de générer des résumés de documents volumineux

En tant que chef d'entreprise ou responsable, vous n'avez pas toujours le temps de passer au crible tous les rapports qui vous sont transmis. Pour gagner en efficacité, utilisez un outil d'IA pour traiter les documents volumineux. Vous pouvez demander à l'IA de résumer un document de 30 pages afin de vous mettre au courant en 2 minutes et de passer à vos autres tâches.

À titre d'exemple, Arvind a utilisé ChatGPT pour extraire les points clés d'une transcription d'une réunion préparatoire de 45 minutes. Il a rapidement compris l'objectif de la réunion, le déroulement de l'événement et les détails pratiques, tels que la répartition des tâches au sein des équipes, le code vestimentaire et même un rendez-vous à ne pas manquer lors de l'événement.

Important : lorsque vous utilisez un outil d'IA, veillez à ne pas télécharger de données professionnelles confidentielles, exclusives ou contenant des informations permettant d'identifier une personne (PII). Les professionnels évoluant dans des secteurs fortement réglementés, tels que la santé et la finance, doivent faire preuve d'une prudence particulière lorsqu'ils utilisent l'IA pour la génération de contenu et l'analyse de données.

Et les documents PDF ? ChatGPT peut résumer ceux qui sont disponibles en ligne. Il suffit de lui indiquer l'emplacement du PDF et de lui poser n'importe quelle question à son sujet. À titre d'exemple, Arvind a utilisé cette méthode pour venir rapidement à bout d'un long PDF, très dense en texte, sur les réglementations liées au Covid pour les salons de coiffure.

« C'est un moyen simple de consulter un gros fichier PDF, de poser une question et d'obtenir un résumé », explique Arvind.

Point clé : les résumés générés par l'IA à partir de documents volumineux vous permettent de gagner du temps pour vous concentrer sur vos autres priorités, ce qui vous aide à gagner en efficacité.

7) Analysez le comportement des clients en quelques minutes plutôt qu'en plusieurs heures

Si vous dirigez ou gérez une marque spécialisée dans la beauté et le bien-être et que vous souhaitez identifier les services les plus demandés ou les jours et heures de plus forte affluence, vous pouvez utiliser GPT-4, l'outil le plus avancé d'OpenAI, pour analyser votre ensemble de données.

Imaginons que vous disposiez de données comprenant des colonnes pour la date du rendez-vous, le nom du service, le nom du centre, l'heure de début et l'heure de fin. Vous pourriez télécharger la feuille de calcul – après avoir supprimé les noms des clients – et poser des questions à GPT-4 telles que « Quels sont les 10 services les plus courants ? ». Il peut générer un tableau contenant la réponse. Si vous préférez les représentations visuelles, vous pouvez même lui demander de créer un nuage de mots où les services les plus populaires apparaissent en plus gros.

Vous n'aurez pas à analyser, classer ou trier les données. L'IA s'en charge pour vous.

Pour illustrer la manière dont ChatGPT traite les données, Arvind lui a demandé de générer un diagramme à barres représentant le nombre de rendez-vous pris dans un salon de coiffure/spa entre 10 h et 20 h. En moins d'une minute, l'outil a produit un histogramme avec un code couleur pour un ensemble de données comptant plusieurs centaines de lignes.

N'oubliez pas d'être aussi précis que possible lorsque vous posez des questions ou donnez des instructions. Si les indications fournies sont vagues, ChatGPT risque de faire des suppositions erronées.

« Comme ChatGPT utilise des réseaux neuronaux pour générer ses réponses, il peut inventer des faits : vérifiez toujours les informations historiques et factuelles », explique Arvind. « Évitez de partager des données personnelles, financières ou sensibles. Utilisez ce modèle comme un outil complémentaire, et non comme une source d'information principale. »

Point clé : l'IA analyse les données relatives au comportement des clients en quelques minutes seulement, au lieu de plusieurs heures, et vous fournit ainsi des informations utiles pour ajuster vos effectifs, mettre en place des promotions marketing, et bien plus encore.

8) Automatisez vos processus et consacrez le temps ainsi gagné à offrir de meilleurs services

Pour ce qui est de la gestion des tâches répétitives, rien ne vaut l'aide de l'IA. L'automatisation basée sur l'intelligence artificielle est l'une des tendances les plus fascinantes dans le domaine des technologies de la beauté, et elle devrait connaître une croissance exponentielle dans un avenir proche. 

Imaginez des chatbots capables de gérer toute une série de tâches, telles que la confirmation de rendez-vous, l'envoi de rappels et la réponse aux questions courantes des clients. 

À mesure que la technologie évolue pour aller bien au-delà de la simple utilisation de chatbots IA pour la prise de rendez-vous en salon, nous verrons l'IA analyser les appels du service client afin de personnaliser chaque réponse et de répondre par message si vous n'êtes pas disponible. Qu'il s'agisse d'utiliser l'IA pour améliorer la fidélisation de la clientèle dans le secteur des spas, de former le personnel des salons ou d'automatiser le marketing, l'IA est prête à prendre en charge les opérations en arrière-plan. Ainsi, les propriétaires et les employés des spas et des salons pourront se consacrer pleinement à leurs clients et profiter d'échanges détendus, comme il se doit. 

L'IA dans les solutions d'entreprise

L'IA peut-elle s'en charger ? Si la réponse est oui, les bons outils peuvent vous aider à y parvenir ! Les plateformes basées sur l'IA automatisent désormais les tâches répétitives, permettant ainsi à votre personnel de se concentrer sur des responsabilités plus importantes. Des systèmes téléphoniques basés sur l'IA qui transforment la gestion des appels aux assistants de navigation et aux outils permettant de générer des rapports et des analyses détaillés, les solutions axées sur l'IA permettent aux entreprises de rationaliser les tâches routinières. Cela vous donne, à vous et à votre équipe, plus de temps pour vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : diriger et développer votre entreprise.

Point clé : l'IA s'apprête à prendre en charge toutes les tâches qui ne nécessitent pas forcément une intervention humaine, mais c'est toujours à l'utilisateur qu'il revient de décider de passer outre. 

Utiliser l'IA pour améliorer le service client

En tant que plateforme logicielle de prédilection pour plus de 25 000 entreprises à travers le monde, Zenoti dispose d'une équipe d'assistance qui ne chôme pas. Zenoti utilise l'IA pour traiter 25 % des tickets d'assistance, explique Anand Arvind, directeur technique. L'IA puise dans la bibliothèque de documents d'aide pour résoudre ces tickets, en condensant de longs fichiers en une courte liste de points clés pour chaque problème d'assistance, accompagnée d'un lien vers un article d'aide détaillé.

« Nous essayons d'en arriver à un stade où chaque réponse puisse être quasi instantanée et adaptée au contexte des données », explique Arvind.

Cette efficacité permet à l'équipe d'assistance de se consacrer à la résolution de problèmes ou de demandes plus complexes. De plus, la transcription automatisée des appels d'assistance permet de déterminer si les attentes des clients sont satisfaites.

Cet outil d'IA aide également les agents du service client : ceux-ci reçoivent automatiquement des rapports personnalisés sur leur travail. L'outil est capable de détecter les compétences d'écoute active, même à partir de transcriptions, ce qui aide les agents à mieux comprendre les questions et les préoccupations des clients. « C'est un excellent outil de coaching individuel », explique Arvind.

Découvrez comment Zenoti aide les entreprises à mettre en œuvre l'intelligence artificielle et l'automatisation pour stimuler leur activité.

IA conversationnelle vs IA générative

L'IA conversationnelle est un type d'intelligence artificielle qui permet aux machines de comprendre le langage humain et d'y répondre. Parmi les exemples les plus connus d'IA conversationnelle, on peut citer Siri, Alexa et Google Assistant. Ces assistants utilisent le traitement du langage naturel (TLN) pour comprendre le langage humain et répondre de la manière la plus naturelle possible.

Dans le monde des affaires, l'IA conversationnelle est particulièrement efficace pour automatiser les interactions et les conversations avec les clients. Par exemple, les chatbots peuvent apporter des réponses immédiates aux questions courantes, ce qui permet aux conseillers du service client de se consacrer à des problèmes plus complexes.

L'IA générative, quant à elle, sert à créer du contenu nouveau et original, sous forme de texte, d'images ou de musique. Elle fonctionne en utilisant des algorithmes d'apprentissage profond pour analyser les schémas présents dans les données, puis en générant du nouveau contenu à partir de ces schémas.

L'IA générative stimule la créativité et la productivité des entreprises, tout en ouvrant la voie à de nouvelles formes d'art et de divertissement. ChatGPT en est un excellent exemple.

Gérer le secteur de la beauté grâce à l’« IA conversationnelle »

Dans le monde en constante évolution d'aujourd'hui, l'intelligence artificielle dans le secteur de la beauté permet aux clients d'utiliser des outils numériques pour prendre soin de leur peau, sans avoir à se rendre en magasin ni à répondre à un questionnaire en ligne. L'IA conversationnelle joue un rôle essentiel dans l'ensemble de ce processus, en offrant une expérience fluide et globale.

L'intelligence artificielle a considérablement amélioré la qualité des chats en direct dans le secteur de la beauté. Grâce à des outils d'auto-diagnostic, les utilisateurs peuvent avoir des conversations textuelles précises et personnalisées : l'IA élabore une routine de beauté sur mesure, adaptée à leurs besoins personnels, et leur propose des recommandations de produits adaptées.

L'IA conversationnelle devient un compagnon polyvalent pour les soins de la peau, réduisant ainsi le recours à des bases de données complexes et à l'intervention du service client. Elle est capable de saisir le contexte en temps réel, offrant ainsi des expériences de soins personnalisées et basées sur la technologie.

Comment attirer des clients grâce à l'IA avancée dans le secteur de la beauté

L'IA avancée dans le secteur de la beauté peut améliorer l'expérience client et attirer de nouveaux clients vers votre entreprise grâce aux données fortement axées sur le client qu'elle traite. Voici comment tirer parti de l'IA dans le secteur du maquillage et de la beauté pour maximiser la valeur ajoutée :

Engagement client hyper-personnalisé : lesinformations générées par l'IA avancée permettent de mettre en place des méthodes d'engagement client précises. Des recommandations de produits sur mesure, des offres exclusives et une communication personnalisée peuvent renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.

Campagnes marketing stratégiques :grâce aux énormes volumes de données que l'IA avancée décode littéralement, les entreprises du secteur des cosmétiques et de la beauté peuvent créer des campagnes percutantes, fondées sur les données. L'IA avancée identifie facilement les canaux, le moment et les messages les plus efficaces, ce qui permet d'améliorer le retour sur investissement des marques et des campagnes de vente au détail.

Images de produits personnalisées :grâce à une intelligence artificielle avancée qui analyse les données clients, il est possible de générer des visuels sur mesure qui correspondent aux goûts propres à chaque client. Cela permet de renforcer le lien entre le consommateur et la marque.

Rédaction de textes promotionnels et innovation produit : L'IA avancée permet de créer des descriptions de produits convaincantes et efficaces. Ses analyses fondées sur les données stimulent l'innovation produit, aidant ainsi les marques à répondre efficacement aux préférences des clients.

Et voilà, vous êtes prêt pour l'IA ! 

L'avenir de l'IA dans le secteur de la beauté est déjà là ; c'est maintenant. Grâce au logiciel tout-en-un « AI First » de Zenoti, nous aiderons votre salon, votre spa ou votre centre de remise en forme à se développer et à augmenter ses bénéfices. En savoir plus.