Pourquoi la prochaine ère de l'IA dans les salons de coiffure sera axée sur les relations humaines, et pas seulement sur l'efficacité

En bref

• La fidélisation est le point névralgique. Selon M. Ineson, la baisse de la fréquence des visites constitue le principal problème pour les salons, quelle que soit leur taille.
• Grâce à l'IA prédictive, les salons passent d'une simple analyse des résultats à l'élaboration de prévisions, ce qui leur permet d'identifier les problèmes avant qu'ils n'entraînent une perte de chiffre d'affaires ou de clientèle.
• Fidéliser un client coûte bien moins cher que d'en trouver un nouveau. Selon Ineson, la différence serait de sept fois.
• La prochaine étape consiste à mettre en place un système unique et unifié, et non un ensemble disparate d'applications distinctes.

Le rythme de gestion d'un salon a radicalement changé, et pour de nombreux propriétaires, les défis quotidiens semblent désormais insurmontables. Ils ont besoin d'aide.

Peu de gens sont mieux placés que Nick Ineson pour évaluer le chemin parcouru. Fort de plus de 30 ans d’expérience dans le secteur professionnel de la coiffure et de la beauté, notamment à des postes à responsabilités chez L’Oréal et Beauty Works, il a vu le secteur évoluer considérablement. Lorsqu’il a débuté chez L’Oréal, les téléphones portables, les ordinateurs portables et les distributeurs automatiques de billets n’existaient pas, et une commande de produits pouvait mettre jusqu’à 10 jours pour parvenir à un salon. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle transforme le fonctionnement quotidien des salons.

C'est là qu'il voit son utilité. « L'IA élimine le travail manuel et la résolution réactive des problèmes », explique Ineson. Le gain, c'est du temps. Les solutions basées sur les données permettent aux coiffeurs et aux propriétaires de consacrer moins de temps aux tâches administratives et davantage à l'art de la coiffure.

La rétention est le point sensible

Quand on demande à Ineson quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les salons, sa réponse est toujours la même : la fidélisation de la clientèle et la fréquence des visites, qui ne cessent de baisser. C'est un sujet de préoccupation qui, selon lui, touche les salons de toutes tailles.

Cette tendance s'inscrit dans une évolution plus large du secteur. Le nombre de nouveaux clients est en baisse, et les salons qui se développent réussissent principalement en fidélisant leur clientèle existante. Les données économiques le confirment. Ineson souligne qu’acquérir un nouveau client coûte environ sept fois plus cher que de fidéliser un client existant.

Les données européennes vont dans le même sens. Selon le rapport « 2026 Beauty and Wellness Benchmark Report : Europe » de Zenoti, les visites de nouveaux clients dans toute la région ont baissé de 7 % en 2025, tandis que celles des clients existants ont augmenté de 4 %; les salons ont enregistré la baisse la plus marquée en termes de nouveaux clients parmi tous les segments, avec un recul de 9 %.

Selon lui, l'IA apporte déjà son aide de plusieurs manières concrètes :

• Prévoir avec précision les délais de prise de rendez-vous en analysant le cycle personnel de chaque client
• Identifier les clients susceptibles de partir avant qu'ils ne le fassent réellement
• Mettre en place des programmes de soins personnalisés qui donnent aux clients le sentiment d'être pris en compte, plutôt que d'être considérés comme de simples clients
• Recueillir des retours dès le début afin que les problèmes soient résolus rapidement
• Accompagner les programmes de fidélité que les clients apprécient véritablement
• Suivi des nouveaux clients pendant la période de 90 jours, durant laquelle beaucoup d'entre eux sont perdus
• Réduire le nombre de rendez-vous manqués

« Il reste encore un long chemin à parcourir », ajoute Ineson, « mais la voie à suivre est claire ».

Du reporting aux prévisions

Selon M. Ineson, le changement le plus important réside dans le fait que les outils prédictifs ne se contenteront pas d'indiquer aux propriétaires ce qui s'est déjà produit. Ils établiront des prévisions et agiront avant même que le problème ne survienne.

« Au lieu d’une démarche fondée sur l’espoir, ce sera une démarche concrète axée sur les opportunités », déclare-t-il.

Pour les clients, cela pourrait se traduire par des prévisions sur la santé capillaire, des simulations de coiffures, des durées de prestation adaptées à chacun et des besoins anticipés avant même qu’ils ne soient exprimés. Les programmes de soins deviennent alors préventifs plutôt que correctifs.

Des partenaires logiciels innovants comme Zenoti concrétisent déjà en partie cette vision, grâce à des outils prédictifs qui signalent les clients susceptibles de partir et à des fonctionnalités permettant de personnaliser les tarifs et les recommandations de produits pour chaque client.

Pour l'entreprise, le fait d'identifier rapidement les tendances et les services à proposer donne aux propriétaires le temps d'adapter leur offre et leurs tarifs. Le niveau de qualité des prestations s'améliore au sein de toute l'équipe, ce qui, selon Ineson, devrait se traduire par un gain d'efficacité, de productivité et de bénéfices. De leur côté, les clients ont le sentiment d'être dans une relation de partenariat avec leur salon, ce qui renforce la confiance mutuelle.

La relation, c'est le service

Selon M. Ineson, l'aspect qui ne retient pas suffisamment l'attention est la relation client elle-même. « La relation client est un parcours, pas une destination », affirme-t-il.

Selon lui, les clients ne restent pas seulement pour le service. Ils restent parce qu’ils se sentent « pris en compte, écoutés, soutenus et valorisés », explique-t-il, « à chaque fois ». Bien utilisée, l’IA permet d’assurer cette cohérence, de sorte que la relation devient le service à part entière, plutôt qu’un simple complément dont on espère qu’il fera la différence.

Ce à quoi les propriétaires doivent se préparer

Pour l'avenir, M. Ineson s'attend à ce que l'IA se consolide. « Je vois l'avenir de l'IA comme un système d'exploitation unifié, et non comme un ensemble d'applications », déclare-t-il. Il prévoit :

• Une consultation et un diagnostic plus approfondis, permettant des prévisions plus précises sur la santé capillaire et une meilleure prévention
• Des salons connectés proposant des aperçus en temps réel, permettant aux clients de tester avant de se décider
• Des systèmes autonomes pour la gestion des stocks, de la tarification et des effectifs, associés à des plans clients plus personnalisés et à une charge administrative quasi nulle
• Des niveaux de service plus élevés et plus constants au sein de toute l'équipe

Sa principale prédiction est que l'IA va transformer la nature même d'un salon de coiffure :

« Àterme, cela redéfinira ce qu’est un salon… qui deviendra un lieu dédié à la santé des cheveux et au style, avec l’IA pour accompagner chaque étape du processus. »

Pour les dirigeants, l'essentiel est de moins se concentrer sur le prochain outil à adopter et davantage sur la façon dont leurs systèmes fonctionnent ensemble. La technologie permet de mettre en évidence le signal, mais c'est l'attention portée par l'équipe qui permet de fidéliser le client.

Détecter les signes à un stade précoce permet à votre équipe de prendre le temps de s'en occuper. Découvrez comment la solution « AI Workforce » de Zenoti peut vous aider à nouer des relations durables.