Enquête 2025 : Récompenses ou regrets ? Analyse de l'écart de fidélité au bien-être en 2025

La fidélité des clients peut faire ou défaire une entreprise du secteur du bien-être. Mais en 2025, les salons de beauté, les centres de médecine esthétique, les salles de sport et les spas ont eu du mal à fidéliser même leurs clients les plus fidèles. Pour comprendre pourquoi, Zenoti a mené une enquête auprès des prestataires et de leurs clients afin de mettre au jour les causes cachées de ce déséquilibre.

Les résultats mettent en évidence un besoin crucial : combler le fossé entre les attentes des clients et ce que les entreprises leur offrent réellement, en particulier en période de difficultés économiques.

Principaux enseignements

• Près de la moitié des prestataires de services de bien-être (48 %) ont perdu des clients de longue date en 2025, et environ 60 % d'entre eux étaient considérés comme fidèles et peu susceptibles de partir.
• La moitié des prestataires de services de bien-être ont recours à des offres promotionnelles (51 %) et à des programmes de fidélité (47 %) comme principales stratégies de fidélisation, les programmes de récompenses étant cités comme les plus efficaces.
• 70 % des clients des centres de bien-être ont déclaré que les programmes de fidélité les inciteraient à revenir.
• 64 % des clients du secteur du bien-être ont déclaré que la hausse des coûts était la principale raison pour laquelle ils avaient cessé de fréquenter un établissement qu'ils appréciaient.
• Près de trois clients sur quatre (73 %) ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier d'un service personnalisé, et plus de deux sur cinq (43 %) seraient prêts à payer jusqu'à 10 % de plus.
• Près de deux clients du secteur du bien-être sur cinq (38 %) considèrent un prestataire, ancien ou actuel, tel qu'un coiffeur, un coach sportif ou un esthéticien, comme un ami personnel.

Stratégies pour fidéliser les clients du secteur du bien-être

Les chiffres sont sans appel : il est temps d'adopter des stratégies de fidélisation plus efficaces. Chaque client fidèle perdu représente bien plus qu'une simple visite manquée. C'est une occasion manquée de générer des revenus à long terme, et dans le contexte économique actuel, la fidélisation est essentielle.

Près de la moitié des prestataires de services de bien-être ont déclaré avoir perdu des clients de longue date en 2025, et la plupart de ces départs les ont pris par surprise. Les prestataires estimaient qu'environ 60 % de ceux qui sont partis étaient des clients fidèles et peu susceptibles de se tourner vers un autre prestataire.

Ces pertes inattendues ont eu un impact considérable : 95 % des prestataires ayant perdu des clients affirment que cela a nui à leurs résultats financiers, et 11 % qualifient cette situation de très préjudiciable. Les données du rapport de référence 2025 de Zenoti sur la beauté et le bien-être le confirment : 42 % des clients fidèles génèrent 80 % du chiffre d'affaires. Et bien que les clients ponctuels constituent la majorité (58 %), ils ne représentent que 20 % des recettes. Il est clair que les clients fidèles sont le moteur de l'activité.

Les outils numériques constituent un autre facteur clé de différenciation. Presque tous les clients des centres de médecine esthétique (97 %) et 80 % des clients des salons de coiffure ou des spas s'attendent désormais à pouvoir réserver depuis leur mobile. Les entreprises qui ont adopté la prise de rendez-vous en ligne font état d'un fonctionnement plus fluide et d'une meilleure utilisation des ressources humaines, ce qui montre que la commodité joue un rôle direct dans la fidélisation de la clientèle.

Avec une baisse globale de 1 % du nombre de visiteurs en 2024 et une chute de 9 % du nombre de nouveaux visiteurs, le marché est en recul. Cela rend chaque client fidèle encore plus précieux. Lorsque moins de personnes franchissent le seuil de votre établissement, fidéliser ceux que vous avez déjà devient une stratégie de survie, et non plus seulement un plan de croissance.

Les 8 stratégies de fidélisation les plus efficaces

1. Programmes de fidélité ou de récompenses
2. Offres promotionnelles ou services gratuits
3. Un accompagnement personnalisé de la part du personnel
4. Enquêtes de satisfaction client
5. Avantages VIP ou événements privés
6. Primes de parrainage
7. Amélioration des services ou formation du personnel
8. Relances automatisées ou personnalisées par SMS ou e-mail

Voici la répartition en pourcentage de chacun :

De nombreux prestataires réagissent en mettant en place des stratégies ciblées :

• Plus de la moitié proposent des promotions ou des cadeaux (51 %)
• Presque autant ont recours à des programmes de fidélité ou de récompenses (47 %) pour fidéliser leur clientèle.
• Le nombre d'abonnements est également en hausse, ce qui stimule la croissance des entreprises du secteur du bien-être, avec une augmentation de 24 % du chiffre d'affaires prévue pour 2024. Ces abonnements permettent de fidéliser la clientèle grâce à des revenus prévisibles et à des avantages intéressants.

Pourquoi les clients quittent-ils réellement les établissements de bien-être ?

Alors, pourquoi les clients quittent-ils réellement les établissements de bien-être ? D'après nos données, les clients des salons de beauté, des spas, des centres de médecine esthétique et des établissements de bien-être prennent des décisions difficiles en fonction du rapport qualité-prix, de la personnalisation et du prix.

Soixante-quatre pour cent des clients ont déclaré avoir quitté une entreprise qu'ils appréciaient en raison d'une hausse des prix. L'augmentation des coûts a été la principale cause de désabonnement toutes générations confondues, mais surtout chez la génération X (73 %) et la génération Y (65 %).

Dans toutes les tranches d'âge, le désir de personnalisation s'est clairement démarqué. Près de trois clients sur quatre (73 %) ont déclaré qu'ils seraient prêts à payer plus cher pour des services sur mesure, et 43 % seraient prêts à payer jusqu'à 10 % de plus. Les entreprises qui offrent une expérience client plus personnalisée pourraient bien avoir un avantage, même en cas de hausse des prix.

Pour la génération Z, le prix est un critère important dans les salons de coiffure et les spas, mais la recherche de la meilleure offre l'est tout autant :

• Alors que 55 % des clients de la génération Z ont quitté l'entreprise en raison de la hausse des coûts, 45 % ont changé de fournisseur pour bénéficier de tarifs plus compétitifs ailleurs. Cette génération était également la plus réceptive à la personnalisation.
• Seuls 19 % des clients de la génération Z ont déclaré qu'ils ne seraient pas prêts à payer un supplément pour bénéficier d'une expérience personnalisée, contre 46 % des baby-boomers, 34 % de la génération X et 28 % de la génération Y.

Comment les salons de beauté et les spas peuvent-ils fidéliser leur clientèle ?

Les clients peuvent partir, mais cela ne signifie pas pour autant qu'ils sont perdus pour toujours. Beaucoup attendent simplement une bonne raison pour revenir.

Qu'est-ce qui incite les clients du secteur du bien-être à revenir dans un établissement ?

• 70 % citent les programmes de fidélité
• 52 % citent la personnalisation offerte par le prestataire
• 42 % citent les excuses et la responsabilité des entreprises
• 30 % citent les options de réservation flexibles, telles que la réception numérique et la réceptionniste IA
• 24 % citent les actions de sensibilisation personnalisées
• 23 % citent les rappels de prise de contact

Dans l'ensemble, 42 % des clients sont retournés dans un établissement dédié au bien-être qu'ils avaient cessé de fréquenter. Les milléniaux étaient les plus enclins à y retourner, avec un taux de 44 %. Les clients de ce secteur revenaient le plus souvent en raison d'une offre promotionnelle (44 %) ou simplement parce que le service ou le prestataire leur manquait (33 %). Cela concorde avec le fait que 38 % des clients considéraient un prestataire de bien-être, passé ou actuel, comme un ami personnel.

Parmi les clients qui ne sont pas retournés dans un établissement qu'ils avaient quitté, 56 % ont déclaré qu'une récompense de fidélité les inciterait à revenir, 46 % se laisseraient convaincre par une remise ponctuelle et 45 % ont mentionné des services nouveaux ou améliorés.

Les clients ont également indiqué ce qui les inciterait davantage à revenir régulièrement dans le même établissement de bien-être. En tête de liste figurait un programme de fidélité (70 %), suivi par le fait que les prestataires se souviennent de leurs préférences personnelles (52 %). La génération Z a manifesté le plus grand intérêt pour ce système de récompenses, 73 % de ses membres affirmant que cela les inciterait à revenir, un pourcentage légèrement supérieur à celui des milléniaux et de la génération X (70 % chacun).

Les excuses ont également leur importance, en particulier pour les jeunes clients. Près de la moitié de la génération Z (48 %) a déclaré qu’elle apprécierait des excuses ou une prise de responsabilité en cas de problème. Ce chiffre est de 43 % chez les milléniaux, de 33 % chez la génération X et de seulement 24 % chez les baby-boomers.

Le coût de la perte de fidélité dans les centres de médecine esthétique, les salons de beauté et les établissements de bien-être

La fidélisation a toujours été la clé d'une croissance durable. Mais en 2025, elle sera également la clé de la survie. Alors que les coûts augmentent et que la fréquentation diminue, les entreprises qui investissent dans la fidélisation — grâce à des outils numériques, des programmes de récompenses et des relations personnalisées — sont celles qui prospéreront. Le déficit de fidélisation est bien réel, mais les opportunités de le combler le sont tout autant.

Méthodologie

Zenoti a interrogé 1 010 Américains afin d'analyser les défis liés à la fidélisation de la clientèle en 2025, en mettant l'accent sur les centres de médecine esthétique, les salons de beauté, les salles de sport et les établissements de bien-être. Parmi les personnes interrogées, 79 % étaient des clients ayant récemment fréquenté ou fréquentant actuellement ces établissements, tandis que 21 % étaient des chefs d'entreprise ou des membres du personnel. Les données ont été recueillies en septembre 2025.

À propos de Zenoti

Zenoti propose une solution logicielle tout-en-un, basée sur le cloud, qui permet aux salons de coiffure, spas, medspas, barbiers et studios de fitness de gérer de manière transparente tous les aspects de leur activité grâce à une solution mobile complète.

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