Personal especializado en IA
El sector está cambiando: así es como las empresas inteligentes saldrán ganando en 2026
El crecimiento del sector de la belleza y el bienestar se ha ralentizado, y la captación de nuevos clientes está disminuyendo. Sin embargo, eso no supone una crisis. Es un punto de inflexión. Los días 4 y 5 de marzo, Zenoti organizó dos seminarios web de Inner Circle —uno para salones de belleza, spas y peluquerías, y otro para spas médicos— en los que el director ejecutivo, Sudheer Koneru, ofreció un avance de los nuevos datos de referencia y expuso por qué la IA llega en el momento justo para el sector.
Sudheer Koneru
Nuestras recientes sesiones del Inner Circle reunieron a líderes del sector de la belleza y el bienestar de todo el mundo. Abordamos una gran variedad de temas, desde datos de referencia actualizados hasta las nuevas capacidades de la inteligencia artificial, y la conversación me confirmó algo que llevaba tiempo intuyendo: las reglas del crecimiento en nuestro sector se están reescribiendo.
Un adelanto de la situación actual del sector
Nuestro próximo informe comparativo, que ahora incluye una nueva categoría de salones de belleza con servicio completo, ofrece una visión realista del panorama. Los primeros resultados muestran que el crecimiento de los ingresos en establecimientos comparables en 2025 rondó apenas el 2 % en todos los segmentos. Más revelador aún es que la captación de nuevos clientes disminuyó interanualmente en casi todos los segmentos. En el caso concreto de los spas médicos, el crecimiento en establecimientos comparables fue de solo el 1 %, a pesar de que las aperturas de nuevos centros aumentaron un 18 %, lo que indica que el segmento se está expandiendo más rápido de lo que la demanda puede soportar.
Estas cifras exigen un enfoque diferente. No es el momento de expandirse de forma agresiva ni de invertir todo en la marca y el marketing. Es el momento de optimizar, de sacar más partido a cada interacción con los clientes, a cada turno y a cada euro que ya estás gastando.
Una mirada más detallada a los centros de medicina estética
Los spas médicos se enfrentan a sus propias presiones específicas. Nuestros datos comparativos muestran que los spas médicos con mejores resultados operan con una tasa de utilización de los profesionales del 80 %, y la diferencia entre los que obtienen mejores resultados y la mediana es mayor en este segmento que en cualquier otro. Esto nos indica que los mejores negocios de spas médicos ya tienen limitaciones de capacidad, lo que significa que el crecimiento debe provenir de un mejor aprovechamiento del tiempo del que ya disponen los profesionales.
Una de las tareas que más tiempo consume es la elaboración de historiales. Los profesionales sanitarios dedican gran parte de su jornada a actualizar registros y formularios tras cada consulta, tiempo que, de otro modo, podrían facturar. Por eso hemos creado AI Scribe. Escucha en segundo plano durante las consultas con los pacientes, transcribe la conversación y rellena automáticamente los formularios de los historiales para que el profesional los revise y apruebe. Los profesionales pueden dedicarse plenamente al paciente en lugar de preocuparse por tomar notas, y los primeros usuarios están observando un ahorro de tiempo significativo: incluso 60 minutos por profesional al día se traducen directamente en citas adicionales e ingresos.
La IA lleva ya un tiempo entre nosotros, pero nuestro sector apenas está empezando a aprovecharla de la forma adecuada. Como comenté durante el Inner Circle, «la IA llega en el momento oportuno como tecnología». Nuestros datos muestran que las empresas que utilizan las herramientas de IA de Zenoti (como HyperConnect) están experimentando un mayor crecimiento que aquellas que no lo hacen. Aún es pronto, pero las señales son alentadoras.
La IA está cubriendo las lagunas que no se ven
Las mayores pérdidas de ingresos en la mayoría de las empresas no son evidentes. Se esconden tras llamadas perdidas, reservas perdidas e interacciones deficientes en recepción. Ahí es precisamente donde la inteligencia artificial está marcando la diferencia hoy en día.
Como señalé durante la sesión, la mayoría de nosotros, como propietarios, tendemos a centrarnos en la agenda de citas, preguntándonos si las sillas y las salas de tratamiento están ocupadas y si se está aprovechando al máximo a los profesionales. La realidad es que una gran cantidad de decisiones relacionadas con los ingresos se toman antes de que nada llegue a la agenda, en la recepción. Hasta ahora, apenas había visibilidad sobre lo que ocurre allí: las llamadas que se pierden, la calidad de las llamadas que se atienden, el rendimiento de cada miembro del equipo, etcétera. En tiempos difíciles como estos, esa falta de visibilidad se traduce en una pérdida de ingresos.
Pensemos en la recepción. En más de 3.500 establecimientos que utilizan nuestra plataforma HyperConnect, basada en IA, hemos constatado que entre el 30 % y el 35 % de las llamadas quedan sin contestar, incluso en negocios que creen contar con suficiente personal. Nuestra recepcionista con IA ahora capta esas llamadas perdidas y se pone en contacto con los clientes por voz o mensaje de texto, convirtiendo una de cada tres en una acción que genera ingresos. También gestiona las llamadas salientes, como las confirmaciones de citas, utilizando llamadas con la marca de la empresa para que los clientes vean el nombre y el logotipo de tu negocio en lugar de un número aleatorio.
Sin embargo, las llamadas perdidas son solo el punto de partida. Incluso entre las llamadas que tu equipo sí atiende, existe una gran diferencia en la capacidad de cada recepcionista para convertirlas en ingresos. Un miembro del equipo con experiencia tiene un rendimiento muy distinto al de un empleado recién incorporado. La IA analiza ahora cada interacción y señala momentos concretos en los que se podría haber convertido una llamada en una reserva, pero no fue así, lo que proporciona a los responsables una visibilidad de la que antes carecían. Con el tiempo, todo tu equipo mejorará a la hora de convertir las llamadas en reservas.
Luego están los casos de rechazo. Tu mejor recepcionista atendió al cliente, hizo todo correctamente, pero no había habitaciones disponibles. Ese huésped se marcha, y hasta ahora nunca te habías enterado de que eso había ocurrido. La IA ahora registra cada caso de rechazo y calcula el impacto en los ingresos, para que puedas ver exactamente cuánto negocio estás perdiendo debido a la falta de disponibilidad, tanto semanal como mensualmente.
Por último, solemos considerar que una reserva completada es un éxito, pero se pierden ingresos cuando no se ofrecen servicios adicionales, suscripciones o paquetes. Los recepcionistas humanos pueden estar ocupados, olvidarse o dudar a la hora de preguntar. Nuestra recepcionista con IA no lo hace. Sigue el guion en todo momento.
Por otra parte, nuestra experiencia de reserva, totalmente rediseñada y que estará disponible próximamente, hará que la experiencia del cliente sea más fluida que nunca. También estamos observando que cada vez más empresas están aplicando recargos a través de Zenoti, lo que les permite ahorrarse el 100 % de las comisiones por transacciones con tarjeta de crédito: una forma sencilla de quedarse con una mayor parte de sus ingresos, tal y como debe ser.
Devolverle a tu equipo el tiempo que le corresponde
Las pérdidas de ingresos no son lo único que frena a las empresas. Las horas perdidas en tareas administrativas se acumulan rápidamente, y cada una de esas horas es tiempo que no se dedica a los clientes.
Tomemos como ejemplo las devoluciones. Nuestro Gestor de disputas con IA se encarga ahora de todo el proceso: redactar la carta de respuesta, adjuntar la documentación justificativa y preparar el expediente para que lo revises. Se acabó tener que buscar pruebas manualmente. Ya está mejorando las tasas de éxito, lo que se traduce en menos pérdidas de ingresos por disputas y menos tiempo dedicado por tu equipo a resolverlas.
Integrada en Zenoti, ZenChat, nuestra nueva herramienta de mensajería contextual para tus equipos, sustituye a la comunicación dispersa a través de Slack, mensajes de texto y teléfonos personales. El personal puede enviarse mensajes entre sí con perfiles de clientes, citas y facturas vinculados directamente en la conversación. Los datos de los clientes permanecen seguros dentro del sistema y, cuando un empleado deja la empresa, pierde por completo el acceso. Esto se traduce en menos riesgos de seguridad y en que no queden cabos sueltos.
La gestión integrada de nóminas elimina las horas que se dedican a exportar datos a ADP u otras herramientas. Tu equipo puede consultar sus ingresos, comisiones y detalles salariales directamente en MyZen (la aplicación móvil para el personal). No hay que gestionar ningún sistema aparte. El seguimiento de las bajas y la documentación de los empleados ahora también se gestionan en Zenoti, por lo que las aprobaciones se realizan en un solo lugar en lugar de tener que ir de una plataforma a otra. La nueva función de planificación de turnos te permite compartir borradores de horarios con tu equipo, recabar sus opiniones y ultimarlos juntos. Se acabaron los días de publicar un horario y esperar a que funcione.
La próxima frontera: la inteligencia predictiva
Lo que más me entusiasma es la próxima fase de innovaciones en la que estamos trabajando. Estamos desarrollando modelos de aprendizaje automático entrenados con datos de decenas de miles de empresas: no solo citas y pagos, sino también información sobre las conversaciones extraída de llamadas, mensajes e incluso la opinión de los clientes. Esa combinación de datos operativos y conversacionales es algo que nadie más tiene en este sector, y es lo que hace posible realizar predicciones significativas.
Estamos trabajando en algoritmos predictivos que creemos que tendrán un impacto significativo, entre los que se incluyen la capacidad de prever la pérdida de clientes y fidelizarlos, optimizar los niveles de personal y prever las necesidades de inventario. Estos algoritmos se basan en la gran cantidad de datos de Zenoti, y iremos compartiendo más información a medida que se vayan implementando.
¿Qué hacemos ahora?
Triunfar en 2026 no dependerá de tener más establecimientos ni de contar con equipos más grandes. Dependerá del uso de la inteligencia artificial y de la adopción de tecnologías que permitan descubrir lo que hasta ahora ha pasado desapercibido: la llamada perdida que debería haberse convertido en una reserva, el cliente fiel que se está alejando sin dar señales, o el turno con exceso de personal que está mermando tus márgenes.
Estas funciones ya están disponibles. Si aún no has descubierto todo lo que la IA de Zenoti puede hacer por tu negocio, este es el momento ideal para empezar.
Descubre las herramientas de IA de Zenoti y descubre cómo pueden ayudarte.
Escrito por
Sudheer Koneru, fundador y director ejecutivo
La pasión de Sudheer por el bienestar le llevó a fundar Latitudes, una cadena de gimnasios que ofrece servicios de spa, peluquería y yoga, todo bajo un mismo techo. La gestión de estos negocios le inspiró para crear Zenoti, un software diseñado para ayudar a las marcas de belleza, bienestar y fitness a prosperar y crecer. Su formación en ingeniería y su experiencia en empresas como Microsoft fueron fundamentales. Bajo su liderazgo, Zenoti alcanzó el estatus de unicornio en 2020. El lema de Sudheer: Siéntete bien para descubrir tu grandeza y desarrollar todo tu potencial.