Passer à un meilleur logiciel pour salons et spas : les critères à prendre en compte, 2e partie – L'expérience client

Le secteur de la beauté et du bien-être est en constante évolution, et les chefs d'entreprise d'aujourd'hui doivent s'y adapter. Lorsque les propriétaires de salons et de spas réfléchissent à des moyens de se renouveler, ils se tournent souvent vers les styles à la mode et les tendances en matière de soins. Il existe cependant un domaine moins évident – mais tout aussi important – qui a connu un développement significatif ces dernières années : l'expérience client dans son ensemble.

Les salons et les spas ont désormais la possibilité d'offrir à leurs clients une expérience raffinée et hautement personnalisée, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de leur établissement. Il n'est plus nécessaire de compter sur des réceptionnistes exceptionnels pour se souvenir de chaque détail concernant chaque client. Les entreprises peuvent désormais s'appuyer sur des technologies telles que Zenoti pour permettre à chaque membre du personnel d'améliorer l'expérience client du début à la fin.

Nous avons dressé une liste des fonctionnalités indispensables pour que l'expérience de chaque client reste toujours nouvelle et captivante. Si votre logiciel actuel ne vous permet pas de répondre à ces critères, il est peut-être temps d'en changer.

Fonctionnalité n° 1 : une application mobile pour les clients

Aujourd'hui, presque toutes les grandes marques grand public disposent de leur propre application mobile. C'est un moyen idéal pour permettre aux clients d'accéder à une entreprise sans aucune barrière, ainsi qu'un point de contact essentiel pour stimuler les achats et fidéliser la clientèle.

Heureusement, disposer d'une application client n'est pas réservé aux marques pesant plusieurs milliards de dollars. Une application pour smartphone conviviale peut convenir à tous les salons et spas, quelle que soit leur taille, et permet aux clients d'interagir plus facilement avec votre établissement et d'y passer commande.

L'application mobile Zenoti pour les clients met votre entreprise entre les mains de vos clients. Ceux-ci ont accès aux promotions, aux cartes-cadeaux, aux abonnements et aux points de fidélité, ainsi qu'à leurs informations personnelles et à l'historique de leurs achats.

Une application mobile bien conçue facilite également la visite : les clients doivent pouvoir réserver rapidement leur service habituel auprès de leur prestataire préféré. Une fois sur place, l'application leur permet de s'enregistrer et de régler leur compte via leur smartphone, sans avoir à faire la queue à l'accueil.

Avantage commercial : fidélisation de la clientèle

Des clients satisfaitssont des clients fidèles. Lorsqu’ils bénéficient d’un service irréprochable tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du salon, vous leur donnez une raison supplémentaire de revenir chez vous.

Autres avantages : grâce à la gestion en libre-service d'un grand nombre d'interactions avec les clients, le personnel de la réception passe moins de temps devant un écran et peut ainsi consacrer davantage de temps aux interactions en face à face avec les clients.

« Lefait de permettre aux clients de gérer eux-mêmes leur rendez-vous du début à la fin a été un énorme avantage pour nous. Nous avons amélioré leur expérience en supprimant les files d'attente à l'accueil, et le téléphone sonne moins souvent, ce qui permet à notre équipe de se consacrer entièrement à l'accueil des clients dans le salon. »

— Jayson Rapaport, propriétaire du salon de coiffure Birds

Fonctionnalité n° 2 : des profils clients complets et centralisés

Les profils clients incohérents constituent un problème courant dans le secteur. Il peut arriver que plusieurs clients portent le même nom. Il se peut également qu'un même client dispose de plusieurs profils parce que son nom a été mal orthographié, qu'il s'est marié ou qu'il a changé de nom pour d'autres raisons.

Ce genre de problèmes liés au profil ralentit les interactions à la réception (« Patientez un instant, je vais vous retrouver dans le système… ») et rend l'expérience désagréable si le client doit répéter ses préférences en matière de service ou ses notes concernant sa formule, car celles-ci n'apparaissent pas dans son profil actuel.

Il existe une solution : regrouper toutes les informations clients de votre marque en un seul endroit. Des profils clients complets et centralisés permettent au personnel de consulter rapidement les détails relatifs à chaque client dès le début de sa visite ; les prestataires peuvent également accéder à ces informations pour personnaliser leur service. Cette accessibilité centralisée est l’un des moyens les plus simples de garantir une expérience client agréable.

Pour éviter les doublons dans les profils des clients, Zenoti recoupe des identifiants uniques tels que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone afin de faire correspondre et de fusionner les profils, tant en magasin que lors des réservations en ligne. Cela permet d'éviter les erreurs et de prévenir les complications à l'accueil.

Avantage commercial : augmentation du chiffre d'affaires

En connaissantles préférences de chaque client, les prestataires peuvent augmenter leurs commissions (et votre chiffre d'affaires) en proposant aux clients des options supplémentaires et des produits adaptés pendant la prestation. Afin d'aider les salons et les spas à optimiser leurs revenus, Zenoti fournit des recommandations automatisées de vente incitative aux prestataires et lors de la réservation en ligne des clients.

Avantages supplémentaires : grâce à des informations complètes sur vos clients, vous pouvez segmenter votre base de données pour optimiser vos actions marketing. Vous pouvez par exemple envoyer une offre spéciale sur les colorations aux clients ayant déjà opté pour ce service, ou proposer votre toute nouvelle prestation de massage aux clients fidèles de ce service.

« Nousn'utilisons pas seulement Zenoti pour améliorer l'expérience client, mais aussi pour améliorer celle de nos esthéticiennes. Dans l'espace de soins, nous fournissons à nos esthéticiennes des informations en temps réel sur les clients afin de les aider à comprendre les soins précédents et de leur permettre de recommander d'autres soins susceptibles de répondre aux besoins du client. »

— Chris Kobus, directeur de l'expérience client, European Wax Center

Fonctionnalité n° 3 : Réservation en ligne

Aujourd'hui, la plupart des consommateurs préfèrent réserver en ligne via un logiciel de gestion de rendez-vous plutôt que d'appeler ou de se rendre sur place pour prendre rendez-vous. Selon une enquête menée par Zenoti auprès des consommateurs en 2022, 64 % des clients sont plus enclins à choisir un salon ou un spa proposant la réservation en ligne.

Cependant, vous ne pouvez pas choisir n'importe quel système de réservation en ligne si vous voulez garantir la satisfaction de vos clients. N'oubliez pas que les consommateurs gèrent eux-mêmes leurs rendez-vous auprès d'une grande variété d'entreprises et qu'ils ont peu de patience face à une mauvaise expérience. Vous avez besoin d'un système suffisamment flexible pour permettre la réservation d'une grande variété de services tout en tenant compte de l'ordre des services, de l'équipement, des prestataires et de la disponibilité des salles, tant pour les réservations individuelles que pour les réservations de groupe. Si votre système actuel ne prend pas tout cela en charge, vous risquez de frustrer vos clients et de recevoir davantage d'appels téléphoniques à votre réception.

Zenoti propose un processus de réservation fluide pour vos clients, conçu pour augmenter votre chiffre d'affaires en mettant en avant vos dernières offres et vos services complémentaires. La réservation en ligne Zenoti optimise également l'efficacité en regroupant des services complémentaires au sein d'un seul rendez-vous plus court, comme plusieurs séances d'épilation à la cire.

Pour faciliter au maximum la prise de rendez-vous chez vous, tant pour les nouveaux clients que pour les habitués, Zenoti s'intègre aux canaux en ligne que vos clients sont le plus susceptibles d'utiliser : votre site web, les résultats de recherche Google, Facebook et Instagram. Si vous disposez de plusieurs établissements, le système peut même proposer aux clients de réserver dans un établissement à proximité si le créneau souhaité n'est pas disponible.

Avantage commercial : augmentation du nombre de réservations‍

Lorsque vous éliminez les obstacles à la réservation, les clients sont incités à revenir plus souvent – et ils seront moins nombreux à partir en raison de difficultés liées à la réservation.

Avantages supplémentaires : Zenoti ajoute automatiquement les rendez-vous à votre agenda tout en tenant compte des demandes de service optimales ainsi que de la disponibilité du personnel et du matériel. Cela allège la charge administrative de votre réception.

Fonctionnalité n° 4 : Programmes de fidélité et d'adhésion

Comment montrer à vos clients fidèles que vous les appréciez ? Comment faire comprendre à vos clients fidèles que vous appréciez leur fidélité ? Un sentiment d'exclusivité et des offres « rien que pour eux » contribuent grandement à leur donner le sentiment d'être privilégiés. En fonction de la configuration de votre entreprise, différents programmes pourraient vous sembler intéressants :

• Des programmes de fidélité qui attribuent des points pour certaines activités, comme les montants dépensés ou le nombre de visites.
• Des programmes d'abonnement permettant de bénéficier de services plus réguliers et plus abordables, moyennant une cotisation initiale ou des versements mensuels récurrents.
• Des récompenses individuelles pour avoir laissé un avis ou parrainé un ami.

Trop souvent, les entreprises gèrent leurs programmes de fidélité de manière manuelle. Soit le personnel d'accueil doit enregistrer les points et les récompenses à la main, soit, pire encore, les clients doivent se promener avec des cartes papier à tamponner.

L'offre est peut-être excellente, mais une mauvaise mise en œuvre la rend moins attrayante – et tout à coup, elle ne présente plus grand intérêt. Comment un système logiciel peut-il – et doit-il – aider dans ce cas ?

Zenoti gère les points, les récompenses et les utilisations, et identifie automatiquement les membres du programme à la réception. Les clients peuvent suivre leurs points en ligne ou via l'application de l'entreprise, et consulter leurs tarifs exclusifs réservés aux membres lors de la réservation en ligne. Si votre programme comporte différents niveaux de fidélité, vous pouvez même adapter vos campagnes marketing en fonction de ces niveaux, par exemple pour envoyer une promotion spéciale aux membres de niveau Or.

Avantages pour l'entreprise : fidélisation et acquisition de clients‍

En fidélisant votre clientèle et en encourageant les visites répétées, vous réduirez vos dépenses marketing pour remplir votre carnet de rendez-vous. De plus, les clients fidèles sont susceptibles de parler de leur salon ou spa préféré à leurs amis et à leur famille, ce qui constitue une excellente source de recommandations.

Autres avantages : les programmes d'adhésion et de fidélité constituent un excellent moyen de faire connaître de nouveaux produits et services. Offrez à vos membres un accès exclusif en avant-première, et ils ne manqueront pas de faire passer le mot au sujet de votre nouvelle offre.

Les programmes de points et de fidélité peuvent également vous aider à optimiser la fréquentation tout au long de la semaine, les réductions proposées dans le cadre de ces programmes contribuant à remplir votre agenda lors des jours et des horaires habituellement creux.

Fonctionnalité n° 5 : messagerie bidirectionnelle

Un excellent service client consiste à communiquer avec vos clients selon leurs propres conditions, que ce soit au sein de vos magasins ou à l'extérieur. De quelles possibilités vos clients disposent-ils pour contacter votre entreprise afin de se renseigner sur un service ou un rendez-vous à venir ? Doivent-ils appeler votre réception ?

Étant donné que 63 % des consommateurs affirment qu'ils se tourneraient vers une entreprise proposant un service par SMS, le fait de ne pouvoir obtenir de l'aide que par téléphone peut sembler gênant pour bon nombre de vos clients. Parmi les autres sources de frustration, on peut citer le fait de devoir patienter au téléphone ou d'entendre la sonnerie retentir pendant un rendez-vous de détente au salon de coiffure ou au spa.

Voici une meilleure solution : offrez à vos clients la possibilité de communiquer avec votre entreprise via leurs canaux préférés , comme les SMS, WhatsApp et Facebook Messenger. Grâce à cette messagerie instantanée pratique, ils peuvent envoyer un message dès qu’ils ont un moment de libre et y revenir quand cela leur convient. Exactement comme ils gèrent la plupart de leurs autres interactions sociales.

Plutôt que d'utiliser des applications distinctes pour chaque service de messagerie, optez pour un outil intégré tel qu'ezConnect pour Zenoti. Tous les canaux de messagerie sont accessibles depuis un seul tableau de bord au sein de votre logiciel de gestion d'entreprise, et les coordonnées de vos clients sont à portée de clic pour une assistance rapide.

Avantage pour l'entreprise : un gain de temps à l'accueil‍

Grâce à une vue centralisée de tous les messages échangés, votre réception peut facilement gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui permet de gagner du temps et d'économiser des ressources.

Foxy Box Laser + Wax Bars est passé à Zenoti

La mise en place d'un nouveau logiciel de gestion d'entreprise peut s'avérer une tâche intimidante. Vos réservations, vos plannings et vos comptes dépendent de la réussite de cette transition – et le moindre contretemps peut paralyser votre activité pendant des heures, voire des jours. Comme l'a constaté Foxy Box Laser + Wax Bar, Zenoti dispose d'équipes entières dédiées à aider les nouveaux clients à prendre un excellent départ :

« En juillet 2022, nous sommes passés d'un autre logiciel de réservation très répandu à Zenoti. C'est formidable de faire partie d'une entreprise qui s'adresse au secteur de la beauté et qui le comprend. La mise en place et la création de rapports personnalisés avec l'équipe Zenoti se sont déroulées sans encombre et en toute simplicité. Merci à tous ! »

- Cheryl Laing, propriétaire de Foxy Box Laser + Wax Bar (15 établissements)

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Si vous avez lu jusqu'ici, vous avez sans doute découvert de nouvelles stratégies pour satisfaire vos clients. Votre logiciel actuel vous offre-t-il les outils nécessaires pour garantir la satisfaction et la fidélisation de vos clients pendant de nombreuses années ? Si ce n'est pas le cas, nous sommes là pour vous aider.

Découvrez Zenoti en action.

Cet article est le deuxième d'une série en trois parties consacrée aux éléments à prendre en compte lors du changement de logiciel pour salons de coiffure et spas. Découvrez les parties 1 et 3 ci-dessous :
Partie 1 - Optimisation des revenus
Partie 3 - Mise en œuvre par des experts, assistance 24 h/24, 7 j/7

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