Tirer parti de la demande que vous générez déjà : Sudheer Koneru, PDG de Zenoti, s'exprime sur la situation du secteur à l'horizon 2027

Lors de son discours d'ouverture à la conférence Innergize 2026 à Seattle, Sudheer Koneru, PDG de Zenoti, a présenté les dernières données sur les performances du secteur, issues de plus de 30 000 entreprises présentes sur la plateforme Zenoti.

L'entreprise moyenne devrait connaître une croissance modérée d'environ 2 %, mais Sudheer s'est intéressé à celles qui sortent de la moyenne. Les 25 % d'entreprises les plus performantes ont enregistré une croissance d'environ 20 %, et les données mettent en évidence ce qui les distingue et d'où proviendra la prochaine vague de croissance.

Le cœur de l'opportunité, selon les mots de Sudheer : « Je pense vraiment que c'est vous qui créez la demande. Je pense qu’il vous suffit de déterminer comment vous assurer de capter et de convertir cette demande au sein de votre entreprise. »

Voici ce que révèlent les données sur la manière dont les leaders s’y prennent, et où se cache l’opportunité.

Il existe encore un potentiel de croissance, et les leaders montrent comment y parvenir

Dans l’ensemble du secteur, le nombre de visites et de nouveaux clients a baissé, et la croissance observée provenait du montant moyen des achats. Toutes les catégories ont été touchées. Cependant, les 25 % des entreprises les plus performantes ont enregistré une croissance d’environ 20 %, et Sudheer a clairement indiqué qu’il ne s’agissait pas d’une anomalie statistique. La croissance à périmètre constant ne prend en compte que les établissements déjà en place, sans que les nouvelles ouvertures ne bénéficient d’un avantage de départ. « Il s’agit d’une comparaison à périmètre constant », a-t-il déclaré, et cela vaut également pour les 25 % des entreprises les plus performantes.

Ce n'était pas le prix qui les distinguait. « Le montant moyen des additions était peut-être un peu plus élevé, mais pas de manière significative par rapport aux autres », a fait remarquer Sudheer. La différence venait des clients.

«Ce qui était important, c’est qu’ils ont attiré davantage de visiteurs. Et la plus grande différence, c’est qu’ils ont perdu beaucoup moins de nouveaux clients.»

Croissance du nombre de visites : les 25 % les plus performants par rapport aux autres. Source : Zenoti, présenté lors de la conférence Innergize 2026

Parmi les salons de beauté, les 25 % les plus performants ont enregistré une hausse de fréquentation de 10 %, tandis que les autres ont connu une baisse de 4 %. Dans les spas, la croissance a été de +10 % contre -6 %, et dans les spas médicaux, de +14 % contre -7 %.

Les perspectives pour 2027 sont encourageantes : la croissance reste au rendez-vous pour les entreprises qui parviennent à attirer et à fidéliser de nouveaux clients, et la stratégie à adopter ressort clairement des données.

Sudheer a également rappelé à l’assemblée que ces références ne se limitent pas à un événement annuel. Les clients de Zenoti peuvent se comparer à leurs pairs, qu’il s’agisse de barbiers, de salons de luxe ou de spas médicaux, chaque trimestre sur la plateforme.

La plus grande opportunité sonne déjà dans votre téléphone

L’IA analysant désormais les appels téléphoniques pour de nombreux clients de Zenoti, les données vont au-delà des simples transactions. La première conclusion a surpris même Sudheer, et c’est une bonne nouvelle pour tous ceux qui investissent dans le marketing. Environ 70 % des personnes qui réagissent à une publicité en ligne préfèrent téléphoner plutôt que de réserver en ligne. « La demande se manifeste en réalité à l’accueil », a-t-il déclaré. « Elle n’apparaît pas en ligne. »

C'est tout à fait logique pour une entreprise du secteur des services. Selon Sudheer, les nouveaux clients souhaitent parler à quelqu'un avant de se décider, que ce soit pour valider une couleur ou s'assurer qu'ils réservent le soin qui leur convient.

Cela signifie que votre stratégie marketing porte ses fruits et que les clients franchissent le seuil de votre établissement. Cependant, les données relatives aux appels montrent quelle part de cette demande reste encore à exploiter :

• Environ un tiers des personnes qui appellent (32,4 %) ont clairement l'intention de prendre rendez-vous, et 63 % d'entre elles finissent par en obtenir un. Les 37 % restants étaient prêts à se présenter directement.
• 27 % des appels restent sans réponse. Les propriétaires sont souvent surpris, a fait remarquer Sudheer. Ils investissent dans leur réception et sont fiers de la qualité de leur service, mais « il y a parfois beaucoup de monde ».
• Seuls 35 % des appels manqués aboutissent à un nouveau contact, que ce soit par un rappel ou par un deuxième appel de la part du client.

Il s'agit peut-être là d'une des opportunités de chiffre d'affaires les plus faciles à concrétiser. Le client vous a déjà trouvé, a déjà décroché le téléphone et a déjà manifesté son intérêt. Pourtant, les clients qui souhaitaient prendre rendez-vous et n'y sont pas parvenus reçoivent rarement une réponse du type : « Pouvons-nous réessayer cette semaine ? Nous avons un créneau disponible. »

Lorsque le téléphone sonne : 73 % des appels sont pris, 27 % ne le sont pas. Source : Zenoti, données présentées lors de la conférence Innergize 2026.

Tout n'est que données

L’analyse des appels est un exemple de cette évolution plus large décrite par Sudheer lors de son discours de clôture du deuxième jour. Selon lui, les entreprises qui tirent le meilleur parti de l’IA sont celles qui considèrent chaque interaction comme une source d’information. « Tout est donnée », a-t-il déclaré. Cela inclut non seulement les transactions et les adhésions, mais aussi les appels téléphoniques, les transcriptions, le ton employé par un client, les avis Google et chaque réservation en ligne abandonnée. Rassemblez tout cela et, comme il l’a dit, l’IA « adore ça ».

Où porter son attention en priorité pour 2027 :

1. Quel est votre taux de réponse aux heures de pointe, et que deviennent les appels que vous ne parvenez pas à prendre ?
2. Qui assure le suivi auprès des personnes qui ont appelé mais n'ont pas réservé, et dans quel délai ?
3. Votre système d'attribution prend-il en compte les clients qui voient une publicité puis appellent par téléphone ?

Considérez les nouveaux outils comme de nouveaux collaborateurs

La première étape consiste à identifier la demande qui vous échappe. La suivante consiste à s’assurer qu’elle reçoive une réponse à chaque fois, et c’est là qu’interviennent les conseils de Sudheer sur l’adoption de nouveaux outils.

Sudheer a encouragé les dirigeants à considérer leur personnel et leur technologie comme une seule et même équipe. Il a qualifié cela de « changement d’ADN consistant à affirmer que nous formons tous une seule et même force de travail », et il se montre réaliste face aux objections. Pour les dirigeants qui tiennent à ce qu’un être humain réponde à chaque appel, sa réponse est pragmatique :

«On ne peut pas affirmer que ce sera toujours un humain, car il arrive parfois de manquer des appels.»

Son conseil concernant l’adoption de tout nouvel outil repose sur son expérience : on ne peut pas se contenter de l’activer et d’attendre des résultats. « Les agents ne sont pas simplement installés, ils sont intégrés. C’est exactement comme pour n’importe quel autre employé. » On ne demanderait pas à un nouveau coiffeur de commencer à couper les cheveux dès le premier jour. On le forme, on examine attentivement son travail au début, puis , à mesure que la confiance s’installe, on lui laisse davantage de liberté.

La véritable variable, c'est le leadership

Sudheer Koneru sur scène à Innergize 2026

Sudheer a conclu en soulignant le message qu’il tenait le plus à faire passer à l’auditoire, et cela n’avait rien à voir avec la technologie. Selon lui, les outils importent moins que la personne qui en pilote la mise en œuvre. « Au-delà de la technologie, ce dont on a avant tout besoin, c’est de vous, pour prendre les rênes. »

Il constate que les dirigeants s’impliquent eux-mêmes concrètement. « Aujourd’hui, un PDG peut accéder à tout ce qu’il souhaite grâce à l’IA et réaliser d’importants progrès », a-t-il déclaré, qualifiant cela de « changement unique dans une vie » dans la carrière des dirigeants. Ce travail ne peut pas être délégué. Si vous mettez en place une AI receptionist, a-t-il ajouté, vous devriez en être le premier accompagnateur. « En tant que dirigeant, vous devez montrer l’exemple. »

La touche humaine : ce qui ne change pas

Sudheer a conclu la conférence sur une note humaine. Ayant lui-même dirigé une entreprise de fitness et de salon de beauté, il a déclaré avoir « une profonde admiration pour ce que vous faites tous et pour le nombre de vies que vous touchez chaque jour ». Ce qui se passe dans votre entreprise, a-t-il rappelé à l’auditoire, ne se résume pas au service en lui-même : « Les clients repartent en se sentant bien, avec davantage de confiance pour affronter le monde qui les entoure. »

Il espère que la technologie prendra en charge les tâches fastidieuses afin que les équipes aient davantage de temps à consacrer aux relations humaines, qui sont la raison pour laquelle les clients reviennent.

Il a conclu en lisant la déclaration de principes affichée dans tous les bureaux de Zenoti, qui commence ainsi : « Zenoti est convaincu que chacun en ce monde recèle de la grandeur, et que cette grandeur s’épanouit lorsque l’on se sent bien. » Elle se termine par une déclaration d’intention : « Notre raison d’être est de faire en sorte que les gens se sentent bien afin qu’ils puissent découvrir leur propre grandeur. »

Aujourd’hui dans sa quatrième édition, Innergize est devenu un rendez-vous incontournable pour les opérateurs qui souhaitent prendre les devants, et non suivre le mouvement, face à l’avenir. Innergize 2027 se tiendra à Atlanta, du 12 au 14 septembre, et les inscriptions en avant-première sont désormais ouvertes sur innergize.me.

Téléchargez le rapport de référence 2026 sur la beauté et le bien-être, ou réservez une démonstration pour découvrir comment Zenoti peut vous aider à mieux répondre à la demande que vous générez déjà.