Tune Up, The Manly Salon utiliza Zenoti para gestionar las suscripciones, las reservas online y las opiniones

Me llamo Anthony Milton. Soy cofundador y director ejecutivo de Tune Up, The Manly Salon. Actualmente contamos con 56 centros repartidos por cinco estados, y tenemos más de 20 centros en fase de desarrollo.

Operamos mediante un modelo corporativo y de franquicias. La marca en sí la creamos en 2015. Queríamos crear una marca nacional con un auténtico espíritu de comunidad, algo poco habitual en el sector de los salones de belleza.

Queremos que nuestros clientes vengan, se tomen una copa en nuestro bar, charlen con el personal del bar y conozcan a su peluquero. La experiencia lo es todo. Eso es precisamente lo que nos diferencia de otras marcas.

Estamos forjando relaciones, y eso es, sinceramente, lo que importa. No se trata solo de un cliente. Llegamos a conocerlos por su nombre. Y cuanto más nos visitan, más aprendemos sobre ellos, más se integran en la cultura del local y del equipo, y eso hace que sea un lugar al que uno quiere volver.

Permítanme hablar un momento sobre el tema de las cuotas de socio, ya que representa entre el 30 % y el 40 % de nuestro negocio total.

No contábamos con un sistema de punto de venta que nos permitiera atenderlos tal y como queríamos. Los clientes VIP no podían crear una cuenta para consultar su historial de servicios, actualizar sus datos de facturación o ver cuándo trabajaba su estilista o barbero favorito. No podían concertar sus citas con precisión, por lo que teníamos que hacerlo todo a la antigua usanza, es decir, por teléfono. Ahora podemos hacerlo a través de la aplicación móvil.

Podemos hacerlo a través de los servicios web. Podemos hacerlo a través de los inicios de sesión de los clientes. Así pues, esto facilita mucho la gestión de la suscripción VIP. Y lo que hemos observado es que la facilidad de uso resulta muy positiva para el cliente, lo que se traduce en una mayor retención de los miembros VIP. No se producen bajas.

En el pasado hemos tenido otros sistemas en los que teníamos que lidiar con fallos en los puntos de venta, bloqueos del sistema o simplemente un montón de problemas, sobre todo con nuestro programa de afiliación. La posibilidad de ofrecer diferentes tipos de afiliaciones, muy personalizables, y de poder congelarlas hace que el proceso sea muy, muy sencillo tanto para el empleado como para el cliente.

Una de las grandes ventajas que Zenoti nos ha brindado para seguir siendo auténticos con nuestros clientes y crear una mejor experiencia de cliente, no solo externa sino también interna, es la facilidad de uso de la plataforma. Es intuitiva. Te permite acceder a la información que necesitas para ver cómo está funcionando tu tienda. Y desde el punto de vista de un franquiciado, cuando eres capaz de entender tus cifras y siempre hay una historia detrás de tus datos, te permite identificar a tus mejores empleados, a tus mejores clientes y, luego, a aquellos que quizá necesiten un poco más de ayuda, ya sabes, gracias a lo que Zenoti nos ha permitido hacer a gran escala y a medida que seguimos creciendo en cada ubicación. Toda la plataforma en sí es muy fácil de entender.

A los franquiciados con conocimientos tecnológicos les encanta el sistema porque lo entienden. Entienden cómo funciona. Entienden sus métricas binarias. Entienden todo lo que conlleva cada uno de los niveles del sistema. Y a los franquiciados que no tienen tantos conocimientos tecnológicos les encanta porque la tecnología trabaja para ellos, en lugar de que seamos nosotros quienes tengamos que adaptarnos a ella. Así que es una situación en la que todos salen ganando.

Antes, la generación de informes de nuestro antiguo sistema de punto de venta resultaba muy complicada, simplemente porque muy pocos informes se podían personalizar y solo unos pocos eran realmente precisos. Con el cambio a Zenoti, todo es muy personalizable, por lo que podemos acceder al sistema y extraer prácticamente cualquier dato que necesitemos, ya sea de una ubicación concreta, un mercado específico o de toda la empresa; podemos extraer prácticamente cualquier KPI que necesitemos y obtener cualquier informe que busquemos.

Históricamente, con las tecnologías antiguas, resultaba muy, muy complicado gestionar la marca sobre la marcha. Pero con Zenoti, puedo gestionar literalmente toda la marca desde mi teléfono. Puedo ver cualquier local en cualquier momento, ver quién está trabajando, a quién se está atendiendo y cuándo son las citas. Realmente ayuda a impulsar el negocio en caso de que surja algún imprevisto o cuando sea necesario realizar cambios rápidos. Así que puedo ahorrar una o dos horas al día si lo tengo todo, literalmente, al alcance de la mano.

Las reseñas son fundamentales para cualquier negocio, y la opinión de los clientes es lo que más importa a los consumidores. Por eso, al utilizar la plataforma de SMS de Zenoti, hemos podido automatizar el proceso: tan pronto como nuestro cliente se marcha, al cabo de unos minutos, recibe un mensaje de texto preguntándole cómo ha sido su experiencia y, si no le importa dejar una reseña, le facilitamos un enlace. Así que resulta muy sencillo. Ahora, en lugar de que nuestro personal tenga que enviar un mensaje a cada persona cuando sale, es automático, oportuno y se hace de una manera auténtica. Y la respuesta de nuestros clientes ha sido exponencial.

La aplicación móvil nos ha resultado fantástica. Antes de tenerla, solo contábamos con las llamadas telefónicas. Así que, al pasar a la aplicación móvil y poner a disposición de nuestros clientes la página web para que puedan reservar citas y ponerse en contacto con nosotros, cualquier forma de mejorar la comunicación entre nosotros y nuestros clientes puede resultar muy beneficiosa y liberar mucho tiempo a nuestro personal, lo cual es de gran ayuda.

El cambio a la aplicación nos ha permitido ahorrar unas dos o tres horas en total por turno de trabajo para nuestros camareros y recepcionistas.

Contar con una aplicación móvil intuitiva y adaptada al usuario es fundamental para la sostenibilidad de una empresa. En lugar de crear un obstáculo, hemos diseñado un proceso sencillo que hace que todo sea más fluido y fácil, y eso, a gran escala, es precisamente la razón por la que seguimos creciendo.

La capacidad de expandir un negocio y que la tecnología vaya por delante de esa expansión es muy, muy importante para nosotros. Consideramos que debemos ir a la zaga de la tecnología a medida que esta evoluciona.

Sin Zenoti, no me lo puedo imaginar. Sobre todo teniendo en cuenta que el sistema de suscripciones es el pilar fundamental de nuestra empresa; si dejáramos de usar Zenoti y volviéramos a un antiguo sistema de punto de venta, sin duda nos encontraríamos con muchos problemas.