Gestión de tu programa de fidelización

CÓMO GESTIONAR TU PROGRAMA DE SOCIOS

Un programa de afiliación es un mecanismo complejo con muchos elementos que interactúan entre sí. Por un lado, está la parte logística: dar de alta a los clientes, canjear las ventajas y renovar las afiliaciones. Por otro lado, está la parte estratégica, que implica estructurar el programa de afiliación para que sea rentable y hacer un seguimiento de su impacto en tu negocio.

Y luego está el aspecto orientado al cliente: asegurarte de crear una experiencia de cliente excepcional en todos los aspectos, ofreciendo ventajas relevantes e irresistibles a tus socios.

Con un software como Zenoti, puedes gestionar todos los aspectos desde un único y práctico lugar. En esta guía, descubrirás todas las formas en que Zenoti te ayuda con tu programa de socios para que tu negocio siga creciendo.

Crear una experiencia inolvidable para el cliente

En esencia, un programa de fidelización gira en torno a tus clientes. Es una forma de ofrecer un valor increíble y recompensar a las personas que más se preocupan por tu negocio. Un cliente fiel vale más que cien clientes potenciales nuevos: si gestionas bien tu programa de fidelización, te asegurarás de que ese cliente te aporte más negocio gracias al boca a boca durante muchos años.

Por eso es fundamental que tu programa de fidelización ofrezca una experiencia de cliente excepcional.

Acceso sencillo y sin complicaciones: Zenoti permite a tus clientes acceder a sus abonos en múltiples ubicaciones o centros. Pueden consultar fácilmente información sobre las ventajas de sus servicios, su historial y otras preferencias, estén donde estén.

Registro sencillo para nuevos miembros: Aunque Zenoti permite a los nuevos miembros registrarse en la tienda a través de un punto de venta, también les ofrece la posibilidad de registrarse en línea de forma cómoda y segura desde una tienda web. Tu tienda web está personalizada para adaptarse a tu marca y cumple con las normas PCI DSS y PA-DSS. Es fácil de usar para las empresas y muy cómoda para los clientes.

Inicio de la afiliación: tanto si tu cliente se da de alta en línea como en persona, Zenoti añade inmediatamente a esa persona como socio, actualiza los registros financieros e incluso envía un mensaje de texto o un correo electrónico de bienvenida automático al nuevo socio. Si un cliente debe aceptar los términos y condiciones antes de afiliarse, tienes la opción de exigirlo en el momento de la inscripción. Y lo mejor de todo es que todo esto se hace de forma electrónica, lo que te permite prescindir del papel.

Autoservicio: Ofrece a tus clientes el control sobre sus suscripciones con un software que les permita consultar información importante por sí mismos. Zenoti ofrece una aplicación móvil para tus clientes que se puede personalizar con la imagen de marca de tu negocio. Los socios pueden consultar su historial de servicios, el saldo de sus suscripciones y los canjes desde tu página web o a través de la aplicación móvil.

Cómo diseñar un programa de socios impecable

El núcleo de tu programa de socios es lo que ofreces a los socios: las ventajas de ser socio. Si tienes requisitos específicos que deben adaptarse a diferentes necesidades regionales, de segmentos de negocio y estratégicas, Zenoti te ofrece una gran flexibilidad para ayudarte a gestionar los distintos tipos de afiliación.

LA ESENCIA DE TU PROGRAMA DE SOCIOS ES LO QUE OFRECES A LOS SOCIOS: LAS VENTAJAS DE SER SOCIO.

Diferentes tipos de afiliación

Las ventajas para los socios pueden incluir cualquier combinación de descuentos, servicios gratuitos, créditos y otras ofertas. Entre las ventajas típicas de la afiliación se incluyen:

• ‍Descuentos. Establece un importe fijo o un porcentaje de descuento para todos los servicios o para algunos concretos. Por ejemplo, ofrece un 20 % de descuento en los servicios de peluquería y un 10 % en los servicios de spa. O bien, ofrece un descuento de 20 $ por cada visita. También puedes especificar importes diferentes para las horas punta y las horas de menor afluencia. El TPV aplica el descuento correspondiente.

«En esencia, un programa de fidelización gira en torno a tus clientes. Es una forma de ofrecer un valor increíble y recompensar a las personas que más se preocupan por tu negocio. Un cliente fiel vale más que cien nuevos clientes potenciales: si gestionas bien tu programa de fidelización, puedes estar seguro de que ese cliente te aportará más negocio gracias al boca a boca durante muchos años».

• Créditos. Asigna créditos que se puedan canjear por todos los servicios o por algunos concretos. Por ejemplo, para una suscripción que cuesta 500 dólares, concede créditos por valor de 750 dólares que solo se puedan utilizar en servicios de estética.
• Servicios gratuitos. Incluye los servicios en el precio de la suscripción. Por ejemplo, crea una suscripción que incluya 12 masajes, en la que el cliente deba utilizar un masaje al mes a lo largo de un año.

Combina las ventajas para crear tu plan de suscripción. Por ejemplo, podrías ofrecer un plan de suscripción recurrente que:

• Cuesta 50 dólares al mes
• Se requiere un contrato de 12 meses
• Incluye cada mes el masaje «Spa Bliss Signature» o el masaje «Serenity».

El sistema factura automáticamente al afiliado cada mes, y puedes permitir que las prestaciones se acumulen cada mes si no se han utilizado.

Criterios adicionales

Aquí tienes algunas formas más de personalizar tu programa de socios con Zenoti:

• Acepta pagos periódicos. En lugar de cobrar por adelantado la cuota de socio de todo un año, configura un plan de pagos automáticos. A tu socio se le facturará automáticamente sin que tengas que intervenir manualmente.
• Limitar la frecuencia de un servicio. Tanto si estás creando una suscripción recurrente como si se trata de un tratamiento específico que no debe realizarse con demasiada frecuencia, puedes limitar la frecuencia de cualquier servicio. Por ejemplo, puedes restringir una sesión de depilación láser a una vez cada 45 días, ya que, según el protocolo, no es seguro realizarla antes.
• Añadir varios invitados a una suscripción. Tú decides cuántos miembros se pueden añadir (si es que se añade alguno) a una misma suscripción.
• Crea suscripciones promocionales. Limita las fechas de venta de una suscripción.

Cómo canjear las ventajas de ser socio

La reserva en línea admite todas las situaciones relacionadas con el canje de tu suscripción, tanto si tu cliente desea canjear servicios gratuitos, utilizar créditos para el pago o aplicar un descuento. El canje de la suscripción en línea está disponible si eliges exigir el pago en el momento de reservar el servicio.

«LAS SUSCRIPCIONES SON UNA FORMA MUY EFICAZ DE AUMENTAR EL GASTO MEDIO DE LOS CLIENTES, HACER QUE ESTOS VISITEN EL ESTABLECIMIENTO CON MAYOR FRECUENCIA Y ANIMARLES A PROBAR NUEVOS SERVICIOS».

Puesta en marcha de tu programa de socios: ¿Tienes negocios en varias ubicaciones y necesitas poner en marcha tu programa de socios en todas ellas a la vez? ¿Cómo te asegurarás de que los datos de los clientes estén protegidos y de que solo los empleados autorizados puedan acceder a la información de los clientes? A continuación te mostramos algunas de las formas en que Zenoti hace que tu puesta en marcha sea fluida y segura. Puesta en marcha del programa de socios en múltiples centros: Las cadenas con múltiples centros pueden gestionar fácilmente el proceso de administración de todas las afiliaciones de forma controlada y eficiente. Centraliza la gestión de tus membresías asignando a tu oficina administrativa la responsabilidad de crear, actualizar e implementar las membresías en todos tus centros. Otorga a los responsables de área la capacidad de crear o modificar membresías únicamente en sus respectivos centros. Esto te permite responder a las necesidades de centros específicos de acuerdo con las restricciones legales y las diferencias demográficas. «Mantén las condiciones anteriores de tus antiguos socios con el control automático de versiones. Cuando actualices tu programa de afiliación existente, Zenoti mantiene a los socios en su programa anterior para que puedas recompensar a tus socios más fieles con sus precios o ventajas originales. Seguridad de principio a fin. La seguridad basada en roles te permite limitar quién puede crear y editar afiliaciones tanto para la organización como para centros específicos. Protección contra el fraude. En muchos países, el fraude, tanto por parte del personal como de los clientes, puede suponer un reto importante. En zonas donde los documentos de identidad oficiales no son habituales, puedes optar por utilizar nuestro método de contraseña de un solo uso (OTP) para verificar la identidad de los socios. La OTP es un proceso mediante el cual, al canjear una suscripción, se envía un código de seguridad al móvil del socio. Cuando un cliente intenta canjear una suscripción, el punto de venta solicita ese código de seguridad antes de completar la transacción.

Consideraciones contables: en caso de que aceptes una cuota de socio por adelantado (esto no se aplica a los pagos recurrentes), puedes optar por contabilizar inicialmente el pago íntegro por adelantado o hacer que el sistema contabilice los ingresos mensualmente. Estas opciones deben utilizarse en función de tus necesidades contables y de acuerdo con la normativa local.Optimización de su programa de afiliación: Zenoti no solo le ayuda a poner en marcha su programa de afiliación, sino que también está diseñado para ayudarle a sacarle el máximo partido. La automatización y personalización del marketing, las notificaciones personalizadas y los informes avanzados son solo algunas de las funciones de Zenoti que le ayudan a aumentar sus beneficios gracias a las afiliaciones. Por ejemplo: • Envíe un correo electrónico con una oferta del tipo: «¡Un masaje adicional este mes con su tarifa reducida de afiliado!».

¿DESARROLLAS TU ACTIVIDAD EN VARIAS UBICACIONES Y NECESITAS PONER EN MARCHA TU PROGRAMA DE SOCIOS EN TODAS ELLAS A LA VEZ? ¿CÓMO TE ASEGURARÁS DE QUE LOS DATOS DE LOS CLIENTES ESTÉN A SALVO Y DE QUE SOLO LOS EMPLEADOS AUTORIZADOS PUEDAN ACCEDER A LA INFORMACIÓN DE LOS HUÉSPEDES?

Envía un mensaje de texto antes de la cita de un socio para «mejorar tu próximo masaje por solo 20 $».• Envía un correo electrónico animando a los familiares a darse de alta como socios con una tarifa reducida.• Imprime un cupón en la factura o el recibo de cada socio con un descuento para productos relacionados.• Imprime cupones que tus socios puedan regalar a amigos y familiares.• Zenoti automatiza el proceso de marketing por ti, te permite dirigirte a los socios con la oferta adecuada y te ayuda a ser creativo.Renovaciones de la suscripciónNo dejes que los socios actuales se te escapen cuando caduque su suscripción. Consulta tu informe de renovación de suscripciones para ver cuáles están a punto de caducar. También puedes configurar alertas tanto para la recepción como para tus clientes, a fin de informarles cuando una suscripción esté a punto de caducar. Envía mensajes personalizados a los clientes para animarles a renovar su suscripción mediante la automatización de marketing integrada y recupera así el negocio que podrías haber perdido.

Incentiva a los empleados para que vendan abonos mediante comisiones. Los empleados pueden ganar comisiones por los abonos de dos formas: la primera es vendiendo un abono, y la segunda es prestando un servicio que se canjee por un abono. Los empleados pueden utilizar la aplicación móvil para empleados para realizar un seguimiento de las comisiones que han ganado, incluidos los servicios prestados y las ventas de abonos. Con Zenoti, puedes definir la cuantía de la comisión que ganan tus empleados en función de: • Puesto. Asigna un valor de comisión a cada puesto (por ejemplo, recepcionista, terapeuta, estilista). Todos los empleados están adscritos a un puesto.• Antigüedad en la empresa. Ajusta los valores de las comisiones en función del tiempo que el empleado lleve trabajando contigo.• Antigüedad laboral. Ajusta los valores de las comisiones en función de la antigüedad laboral del empleado.

• Tipo de venta. Asigna diferentes valores de comisión para las ventas de suscripciones y para la prestación de un servicio que se canjea con una suscripción.• Ingresos. Asigna valores de comisión en función de rangos de ingresos (por ejemplo, una comisión del 4 % sobre ingresos de 1 a 1 000 dólares y una comisión del 5 % sobre ingresos de 1 001 a 3 000 dólares).• Abonos específicos. Asigna un valor de comisión para todos los abonos o varía la comisión según cada abono específico.Informes y análisisNuestros informes te ayudan a realizar un seguimiento de las ventas y canjeos de abonos por periodo de tiempo. Utiliza los informes para:• Identificar tus abonos más vendidos• Supervisar las tendencias a lo largo de los meses• Realizar un seguimiento de los canjes con fines contables• Supervisar los abonos individuales de clientes que están a punto de caducar• Comparar el rendimiento de las ventas de abonos entre los distintos centros de tu organización• Comparar las ventas de abonos con la recaudación total de ingresos• Comparar las tendencias de canje entre centros• Supervisar los abonos individuales de clientes que están a punto de caducarComo puedes ver, Zenoti tiene como objetivo proporcionar un apoyo completo para los abonos y otras operaciones comerciales dentro de tu spa o salón de belleza. En Zenoti, nuestro objetivo es ayudarte a obtener beneficios empresariales reales. En el caso de las suscripciones, esperamos que nuestro enfoque integrado te ayude a simplificar las operaciones, atender a los clientes y promover aún más tu negocio. Ponte en contacto con Zenoti para obtener más información.

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