Spa de Hand & Stone y tratamientos faciales Hand & Stone

«Comenzamos nuestra evaluación de proveedores de software sabiendo que necesitábamos un sistema basado en la nube de probada eficacia que pudiera dar soporte de forma fiable a nuestra red de centros de spa. Zenoti destacó como la plataforma más sólida y como un socio que liderará la innovación en los próximos años».
- Joe Brauer, director de tecnología de

Resumen ejecutivo

Zenoti transforma las operaciones de Hand & Stone and Facial Spa al unificar todos los aspectos de las operaciones comerciales Hand & Stone, lo que permite una gestión coherente de la marca y ofrece a los clientes experiencias modernas y de alta calidad.

Introducción

Hand & Stone and Facial Spa, una cadena de spas en franquicia basada en la afiliación de socios que figura entre las mejor valoradas por Entrepreneur, Franchise Times y Forbes, destaca frente a la competencia por tres servicios diferenciadores: masajes terapéuticos, tratamientos faciales y servicios de depilación. El exitoso crecimiento de su franquicia desde su lanzamiento en 2005 es el resultado de una filosofía sencilla: «Ofrecer de forma constante servicios de la máxima calidad a precios asequibles los siete días de la semana». Hand & Stone más de 460 centros repartidos por Estados Unidos y Canadá, y tiene previsto ampliar su red añadiendo más de 60 centros (y 1.800 puestos de trabajo) a su cartera en 2020. El crecimiento plantea nuevos retos que agravan las ineficiencias y deficiencias existentes, como el uso de software local y obsoleto para gestionar las operaciones y la falta de coherencia en la experiencia de marca tanto para las partes interesadas como para los clientes.

Los más de 14 000 empleados Hand & Stoneprestan más de tres millones de servicios al año; las ventajas de la suscripción, las recompensas por fidelidad y las tarjetas regalo se aceptan en cualquier centro de spa. Sin embargo, su sistema informático se limitaba al acceso local y carecía de la capacidad de contar con una base de datos centralizada que ofreciera visibilidad entre los distintos centros. Los perfiles de los clientes, el historial de servicios y los saldos de las cuentas creados en un centro no eran accesibles desde otro, lo que provocaba la duplicación de registros en varios centros de spa. Los planes de afiliación, las ventajas y los saldos de las tarjetas regalo también resultaban de difícil acceso debido a la descentralización. La experiencia de los clientes era inconsistente entre los distintos centros, lo que amenazaba con debilitar la presencia Hand & Stonela marca Hand & Stoney la fidelidad Hand & Stone.

Hand & Stone and Spa se dio cuenta de que, para poder seguir expandiéndose y satisfacer las expectativas del consumidor actual, era necesario adoptar un sistema todo en uno basado en la nube, innovador, robusto y de eficacia probada, que prestara un apoyo fiable a su red en expansión.

Planteamiento del problema

La gestión de una marca de franquicias en crecimiento y de primer nivel requiere sistemas, datos y procesos escalables y fiables. El sistema de punto de venta Hand & Stoneestaba descentralizado, con datos críticos almacenados en bases de datos locales repartidas por toda su red. La gestión segura de la infraestructura local en más de 460 establecimientos suponía un riesgo y una ineficiencia para la organización. Los perfiles de los clientes, el historial de servicios y la información financiera de los clientes, almacenados en una única ubicación, resultaban inaccesibles para el resto de establecimientos. La experiencia de los clientes variaba de un establecimiento a otro, lo que amenazaba con debilitar la presencia de la marca Hand & Stoney la fidelidad de sus clientes.

Principales retos de un sistema descentralizado

La descentralización complicó la gestión de la marca, las operaciones diarias y la puesta en marcha de programas estratégicos de marketing para el equipo central Hand & Stone, los propietarios de franquicias y el personal de los establecimientos. La sede central se enfrentaba a una visibilidad limitada, así como a retrasos e inconsistencias en los informes sobre ventas, pasivos, iniciativas de marketing locales y su eficacia. Los establecimientos franquiciados se enfrentaban a mayores costes de puesta en marcha y a los riesgos asociados a la implementación de equipos informáticos a nivel local.

Unificar la marca y simplificar las operaciones mediante:

• Crear convenciones de nomenclatura uniformes para los servicios, los productos y las suscripciones.
• Consolidar la oferta de servicios, productos y afiliaciones de la marca.
• Estandarizar los programas de afiliación y fidelización que funcionan en toda la red.
• Aprovechar una base de datos centralizada para acceder, desde cualquier ubicación, a los registros de los clientes, las notas, las preferencias, los formularios y los saldos de las tarjetas de socio, de fidelidad y de regalo.
• Crear un acceso centralizado para garantizar la coherencia y la precisión de los informes en tiempo real.
• Fusión de registros duplicados de clientes, proveedores y órdenes de compra: el sistema heredado generaba una compleja duplicación de los datos empresariales.

Definición de Hand & Stone marca unificada

Hand & Stone Zenoti se asociaron para analizar los datos relativos a las obligaciones en materia de servicios, proveedores, productos, afiliaciones, paquetes/series y tarjetas regalo de todos los centros de spa de la franquicia (Tabla 1), con el fin de desarrollar una estrategia de gestión de datos para su implantación en la marca.

Para optimizar la migración de grandes conjuntos de datos, Zenoti colaboró con Hand & Stone la organización estratégica de los procedimientos operativos estándar y los datos de los clientes en todos los centros de spa. Los servicios, productos y programas de afiliación se consolidaron en una nomenclatura uniforme y estandarizada, lo que permitió reducir los datos heredados en un 96 % (Tabla 1). La transformación de la nomenclatura ofrece una imagen de marca elegante y coherente a los clientes y empleados Hand & Stoneen todos los centros. Este fue el primer paso para que todas las partes interesadas pudieran centrarse exclusivamente en el crecimiento de Hand & Stone.

Tabla 1. Consolidación de servicios, productos y programas de afiliación

Tipo de datos: Registros iniciales: Registros finales: % de reducción de datos: Servicios: 2500+256: 90 %: Productos: 318 500+3 973: 99 %: Programas de afiliación: 407 553: 98 %: Series/Paquetes: 17 850+2 329: 99 %

Migración empresarial sin contratiempos de Millennium a Zenoti

El modelo descentralizado Hand & Stonegeneró numerosos registros duplicados de clientes, información de proveedores y referencias de productos (SKU) en los distintos centros. La limpieza exhaustiva de los datos requirió analizar la información histórica de los clientes de cada centro de spa, incluyendo citas de servicios, ventas al por menor, afiliaciones, tarjetas regalo y paquetes pendientes de pago, inventario y órdenes de compra, así como fusionar todos los registros duplicados (Tabla 2). Esta limpieza mejora la experiencia de los clientes al ofrecer un único registro de cada uno de ellos en toda la red. Además, aumenta la eficacia del marketing gracias a un mejor conocimiento de los clientes basado en su comportamiento en todos los centros.

Dado que los establecimientos estaban listos para pasarse a Zenoti, era importante garantizar una transición fluida al sistema con las mínimas interrupciones operativas posibles en la actividad diaria. Tras completar el análisis y la limpieza de datos, Zenoti definió diez grupos geográficos optimizados para una implantación por fases. Estos grupos se optimizaron para garantizar una experiencia coherente para los clientes en todos los establecimientos que se migraban.

Tabla 2. Registros duplicados fusionados

Tipo de registro: Registros iniciales, Registros finales, % de fusión. Perfil de invitado, Historial, Formularios, Notas, Ficha archivada: 7+ millones, 5,35+ millones, 24 %. Proveedores: 563, 735 %, Tarjetas regalo con saldos pendientes: 210, 214, 893 %.

Formación integral para una transición más rápida

Contar con un personal bien formado es esencial para ofrecer experiencias de gran calidad tanto al personal como a los clientes. Los programas de formación eficaces son fundamentales tanto para la adopción como para el uso competente de las potentes funciones de Zenoti. Partiendo de la filosofía de que cada empleado —desde el director general hasta el personal de recepción— debe ser competente y sentirse cómodo utilizando el software, todos Hand & Stone participaron en un programa de formación de varios niveles.

La formación de los empleados comenzó con clases asíncronas a través de Zenoti University ZU). Una vez completados y certificados los cursos en línea de ZU, que se pueden realizar a ritmo propio, Hand & Stone asistieron a sesiones formativas en profundidad a través de seminarios web en directo, utilizando un sitio de demostración que reproduce la experiencia real Hand & Stonecon Zenoti. Este enfoque permite ver cómo se comporta el software en un entorno real y cómo se navega por él en tiempo real.

Zenoti también ha elaborado guías de formación exhaustivas para propietarios/gerentes y personal de recepción (Figura 1).

Figura 1. Guías Hand & Stone

La experiencia de puesta en marcha de Zenoti

La migración de una gran empresa desde un software heredado conlleva complejidades adicionales, entre las que se incluye una migración de transición. Las migraciones de transición implican una serie de dependencias, como la precarga del sitio de prueba y la validación de datos, y unas transiciones satisfactorias garantizan un flujo de trabajo ininterrumpido y mínimas interrupciones en las operaciones diarias.

El equipo de implementación de Zenoti transfirió sin problemas los datos de cada grupo definido (grupo medio: 39 centros) al centro de spa correspondiente dentro del sitio web activo de Zenoti (Figura 2).

Figura 2. Datos de la transición Hand & Stone por centro

Operaciones

• Saldos de las tarjetas regalo
• Citas actuales y futuras
• Existencias iniciales/inventario
• Notificaciones de citas
• Saldos iniciales de los registros
• Sincronización de responsabilidades
• Pedidos de compra pendientes

Invitado

• Perfil, notas, formularios
• Afiliación, paquetes, programas de fidelización, saldos a cuenta
• Cobros periódicos de las cuotas de afiliación
• Tarjeta de crédito registrada

Personal

• Horarios
• Restricciones en la agenda de citas

Una transformación en la experiencia de los huéspedes

Conscientes de la necesidad de crear una «fuente única de información» con acceso centralizado para garantizar experiencias de marca coherentes, Hand & Stone and Spa eligió Zenoti como su software para spas. Contar con una «fuente única de información» facilita la gestión del cambio organizativo. Los servicios, los precios y las promociones se implementan ahora a nivel organizativo y se reflejan de forma inmediata en cada uno Hand & Stone . El acceso centralizado a los datos permite a Hand & Stone crear promociones de marketing impactantes, basadas en datos y dirigidas a un público específico, que se adaptan fácilmente a los precios regionales y a las campañas de marketing personalizadas.

Hand & Stone experiencias de alto nivel a todas las partes interesadas. Los análisis y los informes precisos y en tiempo real dan lugar a decisiones empresariales de gran impacto que impulsan los ingresos tanto a nivel de la organización como de cada centro. Los ejecutivos, propietarios y gerentes pueden ahora utilizar métricas de rendimiento de los empleados, que proporcionan información relevante para introducir mejoras que aumenten la satisfacción con el servicio. La eficiencia operativa contribuye a mejorar la experiencia tanto del personal como de los clientes, lo que aumenta la fidelidad a la marca. Los clientes disfrutan ahora de la experiencia de marca moderna e inolvidable que esperan, independientemente del establecimiento que visiten (Figura 3).

Figura 3. Una experiencia del cliente uniforme y coherente en todos los establecimientos de la franquicia.

Zenoti cuenta con una experiencia contrastada en la transformación de cadenas de spas, salones de belleza y spas médicos que generan un impacto duradero en los propietarios, el personal y los clientes. ¡Lo hicimos para Hand & Stone and Facial Spa y podemos hacerlo por ti!