Salones Enrich

Cómo Enrich Salons vendió 11 000 dólares en abonos en un solo fin de semana

Cuando Vikram Bhatt, director de Enrich, se dio cuenta de que los clientes interactuaban cada vez más a través de Internet, supo que había dado con una oportunidad de negocio sin explotar.

En enero de 2014, Enrich puso en marcha su tienda online, que forma parte de su solución Zenoti y permite a los clientes consultar su catálogo de servicios, reservar citas por su cuenta y adquirir abonos, paquetes y tarjetas regalo a través de la página web de Enrich.

El equipo de Vikram llevó a cabo una promoción por tiempo limitado utilizando las herramientas de marketing de Zenoti, con la que también se anunciaron las nuevas funcionalidades en línea. Como resultado, su promoción de fin de semana superó todas las expectativas y se tradujo en un número fenomenal de altas de socios.

Hablamos con Vikram, y esto es lo que nos contó……

Describe tu negocio en 1 a 3 frases.

Enrich Salons es la mayor cadena de salones unisex de Bombay, con más de 50 centros repartidos por 5 ciudades. En el último año hemos duplicado con éxito el número de salones y seguimos creciendo. Nuestros clientes valoran la calidad del servicio que ofrecemos, gracias a una formación de alto nivel, a la uniformidad de nuestro servicio y a nuestro enfoque general en la satisfacción del cliente.

Describe la promoción que llevaste a cabo y que dio lugar a un volumen tan elevado de ventas de afiliaciones.

Creamos cuatro planes de suscripción diferentes, que incluían paquetes de servicios canjeables en un plazo de 60 días. La oferta se envió por correo electrónico el jueves por la tarde, justo antes de un fin de semana largo en la India. La oferta caducaba el domingo por la noche, por lo que los clientes tenían que realizar la compra rápidamente, ya fuera acudiendo a uno de nuestros centros o comprando por Internet.

¿Has organizado alguna promoción similar anteriormente?

Por supuesto. Esta vez, sin embargo, pudimos aceptar pagos en línea a través de nuestra tienda web. Se trata de una diferencia significativa y así lo hemos podido comprobar en los resultados de la promoción.

A menudo, los clientes no pueden acudir al centro, ya que solo disponen de un plazo de cuatro días para adquirir las cuotas con descuento. Gracias a la tienda online, hemos podido eliminar ese inconveniente.

¿Qué sabes de las personas que se han dado de alta como socios?

La promoción por correo electrónico se envió a un segmento específico de nuestra base de clientes. Nos aseguramos de no enviar demasiadas promociones a las mismas personas y seleccionamos a nuestros clientes en función de su historial de uso del servicio.

También anunciamos la promoción en nuestra página web, lo que nos permitió atraer también a nuevos clientes.

¿Qué programas y herramientas son imprescindibles para llevar a cabo una promoción con éxito?

Llevamos años utilizando el software Zenoti para gestionar las operaciones de nuestro salón, pero hace poco hemos puesto en marcha la tienda online, que nos permite vender nuestras suscripciones por Internet.

Llevamos a cabo nuestra promoción utilizando las funciones de marketing de Zenoti y, en el correo electrónico, dirigimos el tráfico a la tienda online, que se encargó de procesar los pagos por nosotros y de actualizar nuestra base de datos de clientes con el saldo de sus abonos. Nuestros responsables utilizan informes y análisis para supervisar el rendimiento de la promoción. Podemos consultar el rendimiento de cada centro, así como los resultados obtenidos en determinadas regiones y ciudades.

En ese sentido, el software de Zenoti es fundamental para llevar a cabo nuestras promociones.

Pero, más allá del contexto de esta promoción, Zenoti nos ayuda a gestionar nuestras ajetreadas jornadas en el salón. Mis responsables valoran mucho el grado de automatización que ofrece Zenoti, ya que les permite disponer de más tiempo para interactuar con los clientes en el salón.

¿Qué consejo clave puedes dar a otros directores de spas y salones de belleza que buscan nuevas oportunidades de ingresos?

No estaba muy seguro del potencial de las ventas por Internet, ya que la India aún se encuentra en una fase relativamente temprana en lo que respecta a la participación en línea y los pagos, en comparación con los mercados occidentales. El éxito de la promoción nos sorprendió: a pesar de que nuestra tienda online era muy poco conocida, conseguimos unos resultados excelentes.

De cara al futuro, las ventas por Internet no harán más que crecer y expandirse, y espero que otras empresas aprovechen esta tendencia.

Enrich duplica el importe medio de las compras gracias a Smart Marketing

Zenoti ayuda a Enrich a generar más de 100 000 dólares en ingresos adicionales

En este caso práctico, analizamos cómo Enrich Salons, una cadena de 54 salones de belleza, utilizó las herramientas de marketing dirigido de Zenoti para duplicar el importe medio de sus facturas y reducir los descuentos del 30 % al 22 % en sus campañas. El resultado de su nueva campaña de marketing: Enrich generó más de 100 000 dólares en ingresos adicionales.

Hemos hablado con Sachin Kamat, director de Relación con el Cliente de Enrich.

¿Podrías describir una campaña típica que llevas a cabo?

En Enrich, la mayoría de nuestros clientes son socios; como ventaja de su afiliación, disfrutan de un descuento fijo del 20 %. Por eso, cuando lanzamos una oferta especial por un festival dirigida a nuestra base de clientes, tenemos que ofrecer al menos un descuento del 30 % para que resulte atractiva. Esto supone una gran carga para los presupuestos. Sin embargo, llevar a cabo este tipo de campañas resultaba una forma eficaz de conseguir que los clientes vinieran con más frecuencia.

¿Qué queríais cambiar con la nueva campaña?

Normalmente llevábamos a cabo una campaña estándar en la que anunciábamos entre una y cuatro ofertas diferentes en un momento dado. Las ofertas rondaban el 30 % de descuento y los clientes podían elegir la que prefirieran.

Con nuestra nueva campaña, nos habíamos marcado cuatro objetivos.

1. La primera consistía en crear una oferta personalizada para que el mayor número posible de clientes obtuviera un beneficio relevante para los servicios que venían a solicitar.
2. El segundo objetivo era evitar conceder tantos descuentos. Reducir el porcentaje de descuento del 30 % supone un gran ahorro para nosotros.
3. Por lo general, muy pocos clientes compran productos al por menor. Nuestro tercer objetivo era vender más productos al por menor.
4. El cuarto objetivo era que los clientes se llevaran a casa los productos adecuados para el cuidado capilar. Cuando un cliente acudía a la peluquería para un servicio de coloración, le recomendábamos un producto que garantizara que su rutina de cuidado en casa mantuviera el color del pelo durante más tiempo y que quedara satisfecho con nuestro servicio en el salón.

¿Podrías describir la campaña que has creado con Zenoti?

En primer lugar, combinamos los servicios con el producto adecuado para el cuidado del cabello en casa en un paquete. Si alguien acudía a la peluquería para un tratamiento Pro-Keratin, queríamos que comprara el champú y el acondicionador adecuados. Si venía para hacerse mechas, también le incluíamos el producto adecuado.

Creamos más de 60 paquetes; a veces se trataba de un único servicio, pero la mayoría de las veces eran varios servicios que combinábamos con un único producto.

El sistema de precios de cada paquete era sencillo: el cliente pagaba por los servicios y recibía el producto de forma gratuita. El descuento aplicado a los más de 60 paquetes oscilaba entre el 20 % y el 45 %. Esto difería de nuestras campañas anteriores, en las que ofrecíamos un descuento fijo del 30 % en los servicios.

Ahora bien, nuestros paquetes incluían un valor añadido: el cliente recibe un producto de venta al público de forma gratuita, pero paga el precio habitual por los servicios.

La función de segmentación nos permitió lanzar varias ofertas al mismo tiempo. Creamos unos 20 segmentos de clientes en función de sus patrones de gasto y su historial de servicios. A continuación, enviamos correos electrónicos a cada segmento anunciando las ofertas que más les convenían.

También anunciamos algunas de las ofertas en nuestra página web y en Facebook, las publicamos en nuestra aplicación móvil, imprimimos carteles y formamos a nuestro personal sobre la campaña. Zenoti nos facilita compartir los anuncios en nuestras páginas en línea.

¿Cuáles fueron los resultados de esta campaña?

La campaña duró dos meses y ofreció un descuento medio del 22 %, lo que supuso un 8 % menos que en campañas anteriores, en las que ofrecíamos un descuento del 30 %. Ese ahorro, por sí solo, es significativo.

Además, duplicamos el importe medio de cada compra. Teniendo en cuenta que el número de canjeos se mantuvo prácticamente igual, esto supone sin duda un gran logro para nosotros. Tanto es así que la alta dirección se percató del aumento en las cifras.

Hemos cumplido todos nuestros objetivos: hemos reducido el descuento que ofrecíamos, hemos hecho que los clientes se llevaran a casa sus productos para el cuidado doméstico y, además, hemos vendido un gran volumen de productos al por menor. Esperamos que muchos de estos clientes nos compren sus productos al por menor en el futuro.

¿Qué más hiciste para que la campaña tuviera éxito?

La facturación fue realmente sencilla. El punto de venta (POS) de Zenoti vincula la factura del cliente con la oferta que recibió. Nuestros recepcionistas no tuvieron que hacer nada, todo se automatizó por ellos. Eso fue importante para nosotros, ya que nos ahorra tiempo y evita confusiones, pero también significa que el sistema no se puede manipular. Zenoti se aseguró de que los clientes recibieran un cupón que utilizaban para recoger sus productos, lo que redujo cualquier posibilidad de hurto.

También formamos a nuestros empleados sobre las ofertas. Además, adaptamos su participación en los ingresos (comisiones) a la campaña. Tenían un incentivo para fomentar la venta de paquetes, lo que a veces significaba que tenían que vender un servicio adicional al cliente.

Al final, los empleados ganaron más en comisiones, por lo que están contentos con la campaña. Esto contrasta con nuestros descuentos fijos anteriores, con los que los empleados obtenían menos comisiones.

También utilizo las herramientas de análisis (Zenoti) para profundizar en los resultados: ver qué es lo que mejor ha funcionado y en qué aspectos puedo sacar más partido a las campañas.

Utilizar la analítica para obtener información útil

Identificar oportunidades de ingresos, necesidades de personal y de formación, y diseñar promociones de marketing.

Hablé con el equipo directivo de Enrich Salons sobre el software de inteligencia empresarial de Zenoti. A continuación, un extracto de nuestra conversación…

¿Podrías describir cómo utilizas nuestro software de análisis?

Zenoti me envía un correo electrónico al final de cada jornada laboral con una serie de informes que me permiten hacer un seguimiento de nuestro rendimiento diario y compararlo con el de meses anteriores. En un primer momento, me aseguro de que estamos alcanzando los ingresos y las cifras previstas.

Si el rendimiento general es bueno, dedico unos minutos al resto de informes del panel de control. El formato gráfico de los informes me permite echarles un vistazo rápido e identificar fácilmente cualquier valor atípico o comportamiento inesperado.

Si algo no va bien, puedo iniciar sesión en el software de análisis y profundizar en los datos para identificar el problema.

Por ejemplo, en este informe sobre porcentajes de descuento, verás que hay dos salones que destacan sobre el resto. Uno ofrece descuentos en sus ofertas superiores a lo esperado y el otro muestra un comportamiento excepcional.

En este punto, iniciaría sesión en el software de análisis y profundizaría en los datos para averiguar el motivo de estos valores atípicos.

¿Qué conclusiones prácticas has obtenido gracias al análisis de datos?

Los análisis nos ayudan a identificar oportunidades de ingresos y problemas operativos. Un problema operativo podría ser la necesidad de formar al personal o detectar que tenemos un problema de dotación de personal. También detectamos casos de sustracción y pérdidas de ingresos.

Hay varios informes que puedo consultar para supervisar la distribución del personal. Por ejemplo, el informe de ventas de servicios me indica si una categoría concreta de servicios se está vendiendo más de lo previsto en un salón determinado. Analizaré si se trata de una tendencia y me prepararé para ajustar la dotación de personal si es necesario. Ajustamos constantemente nuestra dotación de personal en función de la distribución de los ingresos.

Llevamos a cabo tres promociones para impulsar los servicios de estética y utilizamos este informe para hacer un seguimiento de los resultados. Al final, conseguimos aumentar la cuota de ventas de los servicios de estética en un 2-3 %. Se trata de un aumento significativo, ya que nuestros servicios de estética generan, de media, mayores ingresos que los servicios de peluquería.

Además de la composición de las ventas de servicios, también analizamos los índices de ventas de productos. El informe de ventas de productos compara nuestra composición de ventas de servicios con la de ventas de productos. Proporcionalmente, el sector de peluquería vende más productos al por menor que el de cuidado de la piel. Así pues, una vez más, decidiremos qué medidas tomar en función de este dato.

La clave es que el análisis nos ofrece una visión de 360° de nuestro negocio. Puedo partir de un hallazgo inicial y profundizar en los datos, por ejemplo, por centros, por categorías, por género, etc., para llegar a la causa raíz de cualquier comportamiento.

¿Has conseguido resultados empresariales reales gracias al uso de Analytics?

Por supuesto. Hace unos meses, había dos cosas que nos quedaban muy claras: teníamos que ver si podíamos reducir los descuentos y teníamos que impulsar las ventas al por menor. Los datos analíticos nos ayudaron a identificar oportunidades concretas para diseñar la campaña de marketing.

Lanzamos la campaña desde Zenoti, lo cual es importante porque nos permitió hacer un seguimiento de los resultados de la campaña en tiempo real a través de las herramientas de análisis. Teníamos que asegurarnos de no ofrecer descuentos excesivos. Si había una oferta con un descuento especialmente elevado, la relacionábamos con los ingresos adicionales que generaba. En función de eso, determinábamos la eficacia de la oferta.

A lo largo de la campaña, sabíamos cuál era el rendimiento de cada salón y podíamos detectar rápidamente cualquier problema. En algunos casos, era evidente que el personal necesitaba formación sobre cómo promocionar nuestras ofertas. Detectamos y pusimos fin a los casos de sustracción. Algunos centros obtuvieron mejores resultados que otros, por lo que investigábamos el motivo y replicábamos ese modelo en los demás centros.

Esa campaña de marketing fue un gran éxito: redujimos considerablemente el porcentaje de descuento, vendimos grandes cantidades de productos al por menor, aumentamos el importe medio de las compras e incluso pagamos más comisiones a nuestros empleados, así que fue un éxito en todos los sentidos. (Consulta los detalles de la campaña de marketing >).

Aumentar las ventas minoristas es un objetivo común para la mayoría de los salones de belleza y spas. ¿Por dónde se empieza a utilizar la analítica para alcanzar este objetivo?

El punto de partida sería consultar el informe de porcentaje de ventas de productos. Este informe me muestra dónde tenemos un claro potencial para aumentar las ventas al por menor. Tengo una expectativa de referencia para el porcentaje de ventas de productos, por lo que sé que cualquiera que se quede por debajo de ese umbral puede mejorar su combinación de ventas de productos.

El informe permite identificar fácilmente qué centros tienen un rendimiento inferior y cuáles, por el contrario, están obteniendo resultados excepcionales. En cuanto a los salones con peores resultados, les ofreceré formación y también valoraré si es necesario lanzar una promoción de marketing dirigida específicamente a estos centros. En cuanto a los salones con mejores resultados, tengo que averiguar qué es lo que están haciendo bien: si se trata de un empleado en concreto, de un responsable o de algún otro factor que esté dando lugar a unas ventas al por menor excelentes.

¿Hay algo más que quieras añadir?

Para nosotros, el valor de la analítica radica en que los datos son en tiempo real; ya no tenemos que esperar días o semanas para obtener datos agregados. Esto nos permite detectar señales de alerta tempranas y tomar medidas de inmediato.

Reviso el informe de tráfico por género todos los días. Solo me lleva unos segundos asegurarme de que nuestra distribución por género es la adecuada. Para nosotros es importante hacer un seguimiento de esto, ya que las mujeres tienen un precio medio por compra más alto que los hombres. Si el tráfico femenino empieza a descender, sabemos de inmediato si el centro corre el riesgo de no alcanzar sus objetivos de ingresos.

Otro ejemplo es el seguimiento del rendimiento de nuestros nuevos centros. Las suscripciones son un programa de fidelización fundamental para nosotros en Enrich. Reviso a diario el informe que compara clientes nuevos con socios. Los nuevos salones tienen una proporción de clientes nuevos mayor que los centros más antiguos, pero los vigilo y me aseguro de que vayan por el buen camino. Sé en qué proporción debería estabilizarse. El informe me permite saber si se están produciendo altas de socios y si estamos consiguiendo que los clientes nuevos vuelvan para una segunda visita.

Todo nuestro equipo directivo, e incluso mis responsables sobre el terreno, revisan a diario los datos analíticos. La exhaustividad de los datos me da la seguridad de que todos los aspectos del negocio funcionan correctamente y me permite solucionar de inmediato cualquier problema que surja.

Cómo Enrich Salons aumentó la tasa de recogida de opiniones hasta el 45 % en cuatro meses

Y el secreto del éxito de los comentarios de los clientes

El pasado mes de septiembre, Enrich Salons sustituyó su proceso de recogida de opiniones de los clientes por las funciones de Zenoti. Hemos hablado con Sachin Kamat, director de relación con el cliente de Enrich Salons, para conocer los detalles.

¿Qué te llevó a introducir un cambio en tu proceso de gestión de los comentarios de los clientes?

Para empezar, el problema general con las opiniones de los clientes es que el 95 % de ellos están satisfechos con tu servicio, pero no suelen expresar su satisfacción.

Por otro lado, hay algunos clientes a los que es increíblemente difícil complacer y que, incluso cuando se resuelve el problema, suelen expresarse de forma muy crítica. Lo que descubrimos en Enrich fue que en Internet y en nuestra página de Facebook solo aparecían opiniones negativas; simplemente no había opiniones positivas que aportaran una visión equilibrada.

Así pues, ese fue nuestro principal motivo: encontrar una forma de gestionar eficazmente los comentarios negativos y dar voz a los clientes satisfechos.

¿Cómo era vuestro antiguo proceso de recogida de opiniones de los clientes?

Nuestro proceso anterior exigía que los clientes rellenaran un formulario impreso en el mostrador de recepción. Cada salón enviaba esos formularios a nuestra sede central. Nosotros nos encargábamos de dar seguimiento a los problemas que se nos comunicaban. Más allá de eso, teníamos muy poco control sobre lo que podíamos hacer con los comentarios, ya que todo se hacía mediante tarjetas físicas.

Habíamos pasado de 10 a 50 centros; este proceso simplemente no nos funcionaba y teníamos que encontrar algo escalable.

¿Cómo han cambiado tus procesos gracias a las funciones de Zenoti para recabar opiniones de los clientes?

Todos nuestros salones utilizaban iPads con vídeos promocionales de un minuto de duración para cada servicio; los vídeos ayudaban a los clientes a familiarizarse con los servicios y nos permitían añadir servicios adicionales a las citas.

Con Zenoti, utilizamos sus funciones de recopilación de opiniones de los clientes a través del móvil. Así, los clientes podían introducir sus comentarios directamente en los iPads. Esto nos ayudó mucho, ya que recopilábamos las opiniones de forma electrónica, lo que facilitaba compartirlas en nuestra página de Facebook.

En segundo lugar, eran los propios clientes quienes rellenaban sus comentarios. La aplicación móvil cuenta con una función de bloqueo de pantalla, lo que garantiza al cliente que sus comentarios nos llegarán tal y como los ha enviado. La aplicación también nos ayudó a obtener el permiso de los clientes para compartir sus comentarios en cualquier otro foro en línea.

El segundo punto es importante porque, aunque pueda parecer extraño, los errores tipográficos y las pequeñas faltas gramaticales de los clientes contribuyen, de hecho, a la autenticidad de los comentarios cuando los compartimos en nuestras cuentas de Facebook y Twitter.

Además de utilizar los iPads, los clientes también pueden enviar sus comentarios después de salir del salón, ya sea a través de nuestra página web o de la aplicación móvil Enrich (ambas están integradas con nuestro software de gestión de salones Zenoti).

Durante el primer mes tras el cambio, observamos que la tasa de recogida de opiniones pasó del 8 % al 15 %, luego al 25 %, y en enero alcanzamos una media del 45 % por salón. Ahora recopilamos opiniones de más de 25 000 clientes cada mes.

¿Podrías explicarnos qué hacéis con los comentarios de los clientes que recopiláis?

Hemos puesto en marcha un sistema mediante el cual

• tomó medidas respecto a cualquier problema que el cliente hubiera comunicado y
• Nos pusimos en contacto con el cliente para explicarle qué medidas estamos tomando a raíz de sus comentarios.

Ese segundo punto cerró el círculo.

Por otra parte, ahora que disponíamos de los comentarios en formato electrónico y del permiso para compartirlos, podíamos revisarlos en Zenoti y, a continuación, publicarlos fácilmente en nuestra página web, nuestra aplicación móvil, nuestra página de Facebook y Twitter.

En cuanto lo publicamos en Facebook, conseguimos que nuestros propios seguidores interactuaran con esa publicación. Y también promocionamos, destacamos y potenciamos esas publicaciones.

¿Has observado algún resultado con tu nuevo proceso de recabación de opiniones de los clientes?

En nuestras aplicaciones móviles, Zenoti cuenta con esa fantástica función que, al igual que en Amazon, permite ver opiniones sobre cualquier servicio concreto. Creo que a los clientes les da mucha confianza ver que hay otras personas que han acudido a recibir ese servicio y les ha gustado lo suficiente como para publicar una reseña.

Esta función también muestra el nombre y la ubicación del cliente, junto con sus comentarios. Eso nos ayudó a medida que nos expandíamos a nuevas zonas. En Mumbai, todo el mundo sabe quiénes somos porque tenemos más de 30 salones. En Bangalore, la gente no conoce nuestra marca.

Cuando los clientes entraban en un nuevo salón y veían nuestros servicios en el iPad, además de los comentarios de clientes de otras cuatro ciudades, se daban cuenta de que estaban ante una cadena, lo que nos aporta credibilidad.

Además, también hemos observado que el tono de los clientes cambia por completo cuando interactúan con nosotros. Ayer recibí un correo electrónico en el que se planteaba un problema. Esta clienta no pudo hacerse un retoque porque su tono de color estaba agotado. Nos ocupamos del asunto y ella nos respondió de inmediato para darnos las gracias.

También mencionó que no le gusta quejarse, pero que con Enrich sabe que, si nos comunica algún problema, lo solucionamos rápidamente (esta era la segunda vez que nos planteaba un problema. Cuando un cliente sabe que le escuchas, te da el beneficio de la duda).

Por último, solo diré que los comentarios son una vía de doble sentido. Los clientes comparten observaciones y sugerencias muy útiles; a menudo, actúan como un sistema de alerta temprana para nosotros, lo que nos permite ocuparnos del asunto antes de que se convierta en un problema.

Teniendo en cuenta que tenéis más de 50 salones, ¿cómo gestionáis todos los comentarios que recibís?

Se espera que cada responsable de salón revise todos los formularios de valoración. Sin embargo, Zenoti también envía una alerta por SMS (mensaje de texto) al responsable del salón cada vez que se envía una valoración negativa.

También utilizamos la función de gestión de incidencias de Zenoti: cada incidencia negativa se registra automáticamente y esto nos garantiza que hacemos un seguimiento de cada una de ellas hasta su resolución.

¿Te has fijado algún objetivo para tu proceso de recabación de opiniones de los clientes?

Cuando empezamos, no nos fijamos ningún objetivo concreto en cuanto a la recopilación de opiniones. En lugar de decir que queríamos alcanzar un 20 % de recopilación de opiniones de los clientes, se encargó a nuestro personal de recepción que recopilara las opiniones del 100 % de los clientes de cuatro categorías distintas:

• Nuevos clientes
• Clientes de alto poder adquisitivo
• Clientes que recibieron un tratamiento químico
• Clientes que se han sometido a algún servicio de cambio de imagen

Aunque todos los comentarios son importantes, en nuestra opinión, estas cuatro categorías encabezan la lista. La primera, porque los clientes se llevan una primera impresión; la segunda, porque se trata de clientes de alto poder adquisitivo. Los tratamientos químicos figuran en la lista porque el asesoramiento y los cuidados posteriores son importantes para que los resultados sean los esperados. En el caso de los cambios de imagen, a veces los clientes se someten a cambios drásticos por un capricho, por lo que es importante asegurarse de que les gusta el resultado obtenido.

¿Hay algo más que te gustaría comentar sobre los comentarios de los clientes?

Nuestros empleados están respondiendo muy bien a este nuevo proceso. Si un cliente elogia a un miembro concreto del personal, enviamos un correo electrónico interno. Es una forma estupenda de levantar la moral.

Enrich Salons pasa de 10 a 54 salones con un enfoque muy claro en la excelencia operativa

En tan solo unos años, Enrich Salons pasó de tener 12 a 54 salones. Le pedimos a Bhupesh Dinger, director de operaciones de Enrich Salons, que nos contara cómo se preparó para una expansión tan rápida.

En este caso práctico, Bhupesh explica cómo el uso de las alertas de Zenoti les ayudó a impulsar su crecimiento y a alcanzar la excelencia operativa. Esto es lo que nos contó…

¿Por qué son importantes las alertas para el funcionamiento de tu salón?

Utilizamos quince alertas, que nos permiten supervisar la mayor parte de nuestras operaciones. Supervisar nuestras operaciones mediante la «gestión por excepción» nos ofrece un control operativo mucho mayor y nos hace más eficientes. En lugar de tener que estar al tanto de cada proceso operativo cada día, utilizamos alertas para que nos avisen cuando algo no funciona como se espera. Además, era imprescindible hacerlo una vez que alcanzamos nuestra escala actual.

¿Podrías describir una alerta que haya modificado un proceso ya existente?

Solíamos controlar los niveles de existencias a diario en cada centro. La responsable del salón exportaba las listas a Excel, las enviaba a nuestra oficina administrativa junto con su pedido estimado, y nosotros, con ayuda de numerosos filtros, analizábamos los niveles de existencias a partir de esos datos. Era factible, pero requería un equipo de inventario que se dedicara a ello a diario.

Si surgía algún problema, teníamos que coordinarnos con la responsable del salón para resolverlo. En general, el proceso dependía de la comprensión y la estimación que la responsable del salón tuviera de su volumen de negocio previsto, lo cual no era un sistema fiable ni escalable para nosotros. A medida que fuimos creciendo, simplemente no podíamos comprobar los niveles de stock en todos los centros cada día.

Utilizamos las funciones de gestión de inventario de Zenoti para nuestras auditorías y la gestión de existencias. Además, activamos dos de las alertas de inventario. La primera nos avisa cuando se está agotando cualquier artículo en stock; y la otra, cuando las existencias están en niveles críticamente bajos y corremos el riesgo de quedarnos sin existencias.

Estas alertas garantizan que nunca nos quedemos sin existencias, ya sea para consumo propio o para la venta de productos de cuidados posteriores. Esto es importante para nosotros, ya que nos permite garantizar que podemos prestar el servicio solicitado y, además, que disponemos de suficientes productos adecuados para la venta al por menor cuando llevamos a cabo una promoción que combina productos con servicios.

¿Recibes todas las alertas enviadas por SMS (mensaje de texto)?

En el caso de las alertas más urgentes, hacemos que Zenoti las envíe por SMS (mensaje de texto). Para las que no requieren una acción inmediata, utilizamos el correo electrónico. Las alertas de inventario y las relacionadas con el hurto, como la que nos avisa si se han eliminado demasiadas facturas, requieren una escalada, por lo que se envían por SMS.

¿Podrías describir otra alerta que te resulte útil?

Utilizo las alertas de citas que me avisan si se han creado muy pocas citas. La alerta de baja afluencia me indica una de varias posibilidades. Podría significar que deberíamos poner en marcha una campaña de marketing para un salón concreto. La baja afluencia también podría deberse a una posible pérdida de ingresos (hurto) o, en algunos casos, a la falta de disposición a prestar un servicio cerca de la hora de cierre del salón.

Cuando reciba la alerta, vigilaré de cerca este centro durante dos días para identificar el problema.

¿Tienes alguna otra idea o consejo que quieras compartir sobre las alertas?

Cuando activo una alerta por primera vez, la configuro solo para unos pocos salones y hago que los SMS o los correos electrónicos se me envíen directamente a mí. En cuanto recibo una alerta, llamo al salón y recabo información sobre el problema. A continuación, trabajamos juntos para identificar y solucionar cualquier problema relacionado con nuestro propio proceso.

Una vez que hayamos puesto en orden nuestro proceso interno, modifico los destinatarios en Zenoti y configuro que las alertas se envíen al responsable del salón y al responsable de zona para que puedan tomar las medidas oportunas.

Acerca de Enrich Salons

Enrich Salons es la mayor cadena de salones unisex de Bombay, con 54 centros repartidos por 5 ciudades. En el último año hemos duplicado con éxito el número de salones y seguimos creciendo. Nuestros clientes valoran la calidad del servicio que ofrecemos, gracias a una formación de alto nivel, a la uniformidad de nuestro servicio y a nuestro enfoque general en la satisfacción del cliente.

Enrich utiliza el software Zenoti para gestionar sus operaciones diarias, entre las que se incluyen las reservas en línea, la programación de citas, las ventas y los pagos en línea, la facturación, la gestión de empleados, el inventario, los análisis de marketing y las aplicaciones móviles.

Visita la página web de Enrich Salon en www.enrichsalon.com.

Acerca de Zenoti

Zenoti es un software de gestión de spas fácil de usar, diseñado para salones de belleza, gimnasios, spas médicos, clínicas de cosmetología y otros negocios de servicios. Nuestra solución incluye todo lo que necesitas para gestionar tu negocio de forma sencilla. Entre sus funciones se incluyen la gestión de citas, el punto de venta (POS), las reservas online, las ventas online, el marketing, la gestión de empleados, los programas de fidelización, la gestión de inventario, el análisis de datos y una solución móvil completa.

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