Personal especializado en IA
Si lo construyes, vendrán
Sudheer Koneru, director ejecutivo, explica por qué es fundamental crear una cultura centrada en el producto para construir una empresa de software de éxito. ¿Qué tiene que ver una cita de una película de Kevin Costner con una empresa de software? Mucho. Mi trayectoria profesional se ha desarrollado en empresas tecnológicas que abarcan desde las más grandes del mundo (Microsoft) hasta empresas en fase inicial […]
Emily Martin
Sudheer Koneru, director ejecutivo, explica por qué crear una cultura centrada en el producto es esencial para construir una organización de software de éxito. ¿Qué tiene que ver una cita de una película de Kevin Costner con una empresa de software? Mucho. Profesionalmente hablando, crecí trabajando en empresas tecnológicas que iban desde las más grandes del mundo (Microsoft) hasta startups en fase inicial. Trabajé en soluciones que abarcaban todo el espectro, desde aplicaciones de escritorio para consumidores hasta software empresarial de nivel corporativo. En todos los casos, siempre había una fuerte inversión en ventas y marketing, mucho mayor que en el desarrollo real del producto. El enfoque empresarial de la época consistía en crear un producto de software viable, pero eran las ventas y el marketing los que impulsaban el éxito en el mercado. Es interesante ver cómo la nueva generación de empresas tecnológicas, los proveedores de SaaS, se alejan con éxito de los enfoques centrados en el marketing y las ventas y adoptan un enfoque que antepone el producto. Mi experiencia me dice que, hoy en día, un producto bien diseñado puede hacer realidad el dicho: «Si lo construyes, vendrán». Crear una empresa que antepone el producto resulta atractivo para todas las partes interesadas: empleados, inversores y clientes. Entonces, ¿qué es una empresa que antepone el producto?
Estrategias integradas de marketing y ventas
En cierto sentido, el papel del marketing y las ventas —desde la creación de marca hasta la generación de demanda y el fomento de las relaciones— ha evolucionado. En una empresa centrada en el producto, el objetivo es que sea el propio producto el que se encargue de estas funciones. Para empezar, Internet ha facilitado enormemente que los clientes potenciales encuentren y busquen soluciones. En el caso de las soluciones SaaS, incluso probarlas y experimentar con ellas resulta sencillo. Las soluciones en la nube están revolucionando todos los sectores; en el caso de las soluciones B2B, mejoran el negocio en todos los aspectos de la experiencia del personal y las operaciones empresariales, así como la experiencia del cliente de estas empresas. Cuando los usuarios tienen una gran experiencia con tu software, se convierten en defensores de tu marca. Construyen tu marca al compartir sus experiencias con sus compañeros dentro de su empresa y sector. En el caso de Zenoti, hemos descubierto que nuestros clientes aprecian la nueva experiencia que Zenoti les aporta y, a su vez, nuestros clientes nos recomiendan, nos defienden y se convierten en nuestra mejor fuente de nuevos negocios. Es el marketing y las ventas impulsados directamente por el producto y el valor que este aporta.
«El enfoque centrado en el producto significa que el producto es lo más importante»
El producto en sí mismo debe ocupar un lugar central en la estrategia de la empresa. Si bien el producto es el encargado de aportar un valor empresarial real al cliente a través de funcionalidades bien diseñadas, también se encarga de aspectos como la formación de los usuarios, el éxito de los clientes e incluso la atención al cliente. En el mundo actual, el software debe ofrecer al usuario una experiencia integral de principio a fin. El equipo de producto debe tener en cuenta todas las facetas de la experiencia del usuario, entre ellas:
- Incorporación – Los clientes deben poder empezar a utilizar el producto fácilmente y apreciar rápidamente el valor del software.
- Formación – Toda empresa necesita formación continua; un producto bien diseñado debe ser lo suficientemente intuitivo como para reducir al mínimo el tiempo dedicado a la formación de los usuarios.
- Atención al cliente – Los usuarios deben disponer de información en tiempo real y respuestas a sus preguntas directamente dentro del sistema.
- Éxito del cliente – Ayudar a los clientes a descubrir y aprovechar al máximo el software, y a obtener un gran valor.
Nuestra experiencia centrada en el producto en Zenoti
Nuestra experiencia en Zenoti demuestra que es posible entrar en un mercado saturado de competidores consolidados y, aun así, revolucionar el sector. En Zenoti, siempre hemos sido una empresa que antepone el producto. Nuestra inversión en I+D (que incluye a los equipos de diseño y desarrollo de software) supera el 40 % de nuestro presupuesto total. Seguimos manteniendo esta elevada inversión incluso a medida que nuestra solución madura y nuestra organización crece. Curiosamente, nuestros equipos de ventas y marketing se han mantenido reducidos a pesar de que nuestro negocio en general se ha multiplicado. Veo cómo tanto las startups incipientes como las empresas de SaaS increíblemente grandes y bien financiadas gastan enormes cantidades de dinero en desarrollar grandes estrategias de ventas y marketing, y esto me hace parar a pensar si nos estamos perdiendo una oportunidad y deberíamos gastar más. Pero nos hemos abstenido, ya que para mí siempre se reduce a la creencia de que cuanto más sólido es el producto, tanto más:
- Cuanto más satisfechos estén tus clientes, más se convertirán en tu mejor herramienta de marketing boca a boca.
- Cuanto más alto sea el listón que te marques en materia de innovación de productos, mayor será tu capacidad para aportar un valor significativo a tus clientes. De hecho, también redefinirás lo que tu mercado objetivo espera de la tecnología.
Estos dos puntos son los que me confirman que nuestro enfoque de invertir, ante todo, en el desarrollo de productos es el camino correcto. Gracias a nuestro enfoque de «marketing y ventas minimalistas», hemos alcanzado hitos de ingresos ambiciosos al tiempo que hemos mantenido bajo el gasto de efectivo. Nuestro enfoque centrado en el producto no solo crea una cultura empresarial que premia la innovación, la creatividad y el orgullo por aportar valor a nuestros clientes, sino que también permite a nuestro equipo directivo dormir tranquilo sin preocuparse por el gasto de efectivo, la captación de fondos o la pérdida de participación en la empresa.
Las cosas no cambian con el crecimiento
Mientras nos preparábamos para dar la bienvenida al 2018, sabíamos que contábamos con un buen impulso en todos los segmentos del sector del bienestar y la belleza. El sentido común y las prácticas habituales nos dictaban que debíamos redoblar nuestra inversión en ventas y marketing para hacer crecer nuestro negocio rápidamente. Sin embargo, al analizar nuestra estrategia, llegamos a la conclusión de que no íbamos a ampliar nuestras inversiones en ventas y marketing, sino que, por el contrario, íbamos a redoblar nuestras inversiones en productos y a ampliar aún más el equipo. Cuando pregunté a los directivos de la empresa dónde debía dedicar personalmente mi tiempo y energía, la respuesta abrumadoramente unánime fue que me centrara en las innovaciones de producto. La innovación refuerza nuestro compromiso con los clientes, que esperan que sigamos desarrollando nuestra oferta para ayudarles a hacer crecer sus negocios. Además, las inversiones en producto también garantizan que podamos satisfacer la creciente demanda de nuestra solución. Por ejemplo, estamos optimizando aún más el proceso de incorporación de nuevos clientes. La transición de una gran empresa de clase empresarial de un software heredado a una nueva solución SaaS como Zenoti es una tarea abrumadora. En lugar de seguir los métodos tradicionales de invertir en personal de servicios y procesos, hemos vuelto a la mesa de diseño para rediseñar cómo el producto Zenoti puede utilizar mecanismos integrados para incorporar plenamente a nuestros clientes. Independientemente del sistema que utilice actualmente el cliente, el objetivo es que el software de Zenoti impulse la migración de datos, las configuraciones e incluso la formación. La inversión en nuestro producto siempre satisfará tanto a los clientes nuevos como a los existentes. Al mismo tiempo, permite un crecimiento rápido y saludable en la captación de clientes y el éxito de estos. A cualquier startup le convendría convertirse en una empresa centrada en el producto, en la que todos los departamentos tengan un interés directo en el producto y, a su vez, el producto refleje todas las funciones de cara al cliente. Así que sí, creo que en el mundo actual: «Si lo construyes, vendrán»
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.