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Cómo Willo Salons convirtió la tecnología en un motor de crecimiento gracias a Zenoti
Sarina Paulson, propietaria de Willo Salons, no buscaba una plataforma de reservas, sino un socio que le ayudara a convertir a los clientes potenciales en clientes fieles. Con tres centros en la zona de Sacramento y un equipo comprometido con #TheWilloWay, nos cuenta cómo Zenoti le ayudó a convertir cada interacción con los clientes en una oportunidad de ingresos, desde el primer clic hasta la siguiente reserva.
Gita Mani
Willo Salons, galardonado y orgulloso de formar parte de Aveda, lleva casi dos décadas siendo un referente en el sector de la belleza de Sacramento. Con tres centros en Sacramento, Roseville y Fair Oaks, la propietaria Sarina Paulson y su equipo se han labrado una reputación en torno a lo que ellos denominan #TheWilloWay: un compromiso por hacer que cada cliente luzca y se sienta lo mejor posible, hasta el punto de incluir un masaje gratuito de manos y cuero cabelludo con cada servicio.
Detrás del ambiente sereno del salón, Sarina es una profesional muy perspicaz. Antes de hacerse cargo de Willo, pasó años en el mundo empresarial estadounidense trabajando para una cadena minorista que gestionaba cerca de 950 salones. Aportó esa perspectiva operativa y enseguida se dio cuenta de que el software que utilizaba el salón era un punto débil. Aunque almacenaba las citas, no le ofrecía ninguna visibilidad sobre las decisiones relacionadas con los ingresos que se tomaban a diario en su negocio.
«Teníamos una plataforma de reservas que se limitaba a almacenar nuestras citas, pero no hacía nada más», explica Sarina. «Buscaba un socio que nos ayudara a aumentar los ingresos de todas las formas que la tecnología y los huéspedes nos exigen hoy en día».
Ese socio resultó ser Zenoti.
De cliente potencial a cliente fiel: reducir la distancia en cada visita
Cuando Sarina analizó sus cifras, descubrió que había ingresos que pasaban desapercibidos. Solo alrededor del 14 % de los clientes de Willo añadían un tratamiento a su servicio, una cifra muy por debajo del nivel de referencia que ella sabía que era posible alcanzar. Los clientes ya estaban en el sillón. Los tratamientos ya figuraban en la carta. Lo que faltaba era un sistema que presentara de forma sistemática la oferta adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado.
En lugar de confiar en que su equipo lo recordara siempre, Sarina integró la recomendación en cada punto de contacto del recorrido del cliente mediante Zenoti. Ahora, las opciones de tratamiento aparecen durante la reserva online. En el punto de venta, una ventana emergente recuerda los servicios disponibles para el cliente. Las comunicaciones previas a la cita refuerzan el mensaje. Los profesionales pueden modificar el ticket de servicio desde su aplicación en tiempo real.
En tan solo unos trimestres, las tasas de retención en el tratamiento aumentaron hasta situarse entre el 25 % y el 30 % en los tres centros, prácticamente duplicándose, y el número medio de casos atendidos creció al mismo ritmo.
«Los tratamientos siguen siendo los mismos», explica Sarina. «Se trata simplemente de la coherencia en la ejecución. Se trata de presentar esas cosas a los clientes y a nuestro equipo para respaldar aquello a lo que hemos dado prioridad».
Convertir a los clientes en promotores
Sarina aplica ese mismo enfoque punto por punto a la captación de clientes. Cuando se puso en marcha el programa de recomendaciones de Zenoti, Willo registró 172 recomendaciones enviadas en el primer mes. Para Sarina, esa cifra representaba algo importante: una red de seguridad para esos momentos en los que un estilista, en medio del ajetreo, se olvida de entregar una tarjeta de recomendación.
«Hay tantas cosas que le pedimos a nuestro equipo que haga», afirma. «No es realista esperar una ejecución perfecta en todo momento y con cada cliente. Me encanta que contemos con un socio como Zenoti que nos ayuda a subsanar las deficiencias cuando se producen».
Entre el programa de recomendaciones, los recordatorios automáticos para volver a reservar y las campañas que mantienen a Willo presente en la mente de los clientes entre visita y visita, los resultados hablan por sí solos. El número de nuevos clientes va en aumento y el salón capta la demanda las 24 horas del día, incluso mientras el equipo duerme.
Un socio que se anticipa a lo que está por venir
Para Sarina, el valor de Zenoti va mucho más allá de cualquier función concreta. Se trata de colaborar con una empresa que siempre mira hacia el futuro. Desde la integración con Aveda Plus Rewards y la gestión optimizada de los pedidos hasta las herramientas basadas en inteligencia artificial, la gestión de reseñas en Google y las campañas personalizadas por correo electrónico y SMS, Zenoti sigue ampliando las formas en que su salón puede conectar con los clientes y optimizar sus operaciones.
«Quieres trabajar con un socio que vea diez pasos por delante de lo que tú ves», afirma. «Saber que no tengo que preocuparme por lo que pueda estar pasando por alto como empresaria... Creo que eso es realmente importante».
Ese enfoque con visión de futuro también se refleja en el día a día de su equipo. Los profesionales reciben notificaciones en tiempo real cuando un cliente se registra. Pueden consultar el historial de compras, las fechas de cumpleaños y notas personalizadas, e incluso detalles como la forma en que el cliente prefiere su té relajante de Aveda. Gracias a los objetivos de rendimiento integrados directamente en la aplicación, los estilistas pueden hacer un seguimiento de su propio progreso hacia los ascensos de nivel sin tener que esperar a la revisión trimestral.
Sarina se unió en el escenario de Innergize 2025 a Mike Nass, propietario de un salón Aveda, y a Kristen Hanson, vicepresidenta sénior de Desarrollo Empresarial de Zenoti, para compartir los factores que impulsan el crecimiento. Lee el resumen completo: 5 estrategias de ingresos que los salones Aveda están aplicando en la actualidad
¿Qué le depara el futuro a Willo?
De cara al futuro, Sarina está redoblando sus esfuerzos en la experiencia del cliente. Su equipo está poniendo en marcha un resumen mensual integral para cada proveedor de servicios que recopila reseñas de Google, comentarios de Zenoti, actividad de recomendaciones, datos de retención y métricas de nuevas reservas, lo que ofrece a los estilistas una visión clara y basada en datos de la experiencia que están ofreciendo.
«Creo que eso va a ser lo más importante para ayudarnos a ganar como equipo», afirma.
Para los salones Aveda que aún se están planteando un cambio tecnológico, el consejo de Sarina es claro: «Sería un error no investigarlo más a fondo. Se trata de una plataforma que va a proporcionar el apoyo y la tecnología necesarios para impulsar los ingresos y cubrir las carencias que puedan existir».
Descubre Zenoti para la gestión de salones Aveda.
Escrito por
Gita Mani, especialista sénior en contenidos