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El director de Pride establece relaciones con los clientes a través de Zenoti
Head of the Pride ofrece servicios de peluquería boutique y barbería moderna para hombres en Grand Rapids, Míchigan. Fundada en 2014 con la idea de que tanto hombres como mujeres merecen una experiencia de peluquería de alta calidad en un entorno en el que se sientan cómodos para hacer preguntas y recibir consejos expertos sobre estilos y productos. Head of the Pride se esfuerza por ser […]
Emily Martin
Head of the Pride ofrece servicios de peluquería boutique y barbería moderna para hombres en Grand Rapids, Míchigan. Fundado en 2014 con la idea de que tanto hombres como mujeres merecen una experiencia de peluquería de alta calidad en un entorno en el que se sientan cómodos para hacer preguntas y recibir consejos expertos sobre estilos y productos. Head of the Pride se esfuerza por ser un lugar al que uno pueda acudir para explorar con comodidad su estilo personal y obtener recomendaciones profesionales que le ayuden a pasar de donde está a donde desea estar.
¿Podrías compartir algunos ejemplos de cómo Zenoti te ha ayudado a mejorar tu negocio?
Ofrecer una experiencia de cliente excepcional es, sin duda, nuestra máxima prioridad. Queremos asegurarnos de que todo, desde la primera llamada del cliente hasta su cita y el momento justo antes de que salga por la puerta, esté perfectamente planificado y contribuya al objetivo de que vuelva. Zenoti nos ayuda a alcanzar ese objetivo en múltiples aspectos. El libro de citas del salón es muy rápido, lo que nos permite consultar rápidamente datos como el historial de visitas del cliente, sus preferencias y notas personalizadas; incluso podemos utilizar la información del identificador de llamadas de nuestro teléfono para acceder a los datos del cliente al contestar la llamada, de modo que iniciamos nuestras interacciones de una manera muy personalizada.
Además, los clientes valoran los mensajes de confirmación generados por el sistema, que les garantizan que sus citas están correctamente programadas, así como los recordatorios que se envían por correo electrónico la tarde anterior a la cita. Esto también nos ha ayudado a nosotros, ya que ya no tenemos que hacer un sinfín de llamadas de recordatorio para asegurarnos de que las citas de nuestros clientes siguen encajando en su agenda. El sistema Zenoti ofrece también otros correos electrónicos automáticos: ¡la nota de agradecimiento que se envía tras la visita y los recibos por correo electrónico son especialmente útiles!
Los estudios han demostrado que, una vez que un cliente masculino ha acudido al peluquero en tres citas consecutivas, se convierte en un cliente fiel, normalmente de por vida.
La fidelización de clientes es un ámbito en el que Zenoti ha colaborado muy bien con Head of the Pride. Uno de los representantes del servicio de atención al cliente de Zenoti nos guió a través del proceso de configuración de los paquetes en el sistema. Head of the Pride ofrece ahora varios paquetes del tipo «Compra 2 servicios y llévate 1 gratis»; nos centramos principalmente en nuestro «Stache & Scruff Club» para hombres. Esta oferta nos permite tanto vender servicios de cuidado facial de mayor valor como fidelizar a los clientes con un paquete de tres visitas, lo que significa que es probable que sigan acudiendo durante años.
Y lo mejor de todo es que el sistema lo controla todo y nos informa del estado del paquete tanto a nosotros como al cliente. Ha funcionado muy bien y los clientes lo han acogido de maravilla. A fin de cuentas, el cliente ya espera pagar por un servicio cuando nos visita, así que pagar por adelantado un segundo servicio —para conseguir el tercero GRATIS— no le parece realmente un gasto adicional tan grande; especialmente para los hombres, ya que sus servicios cuestan un poco menos y suelen ser consumidores más orientados a las ofertas, por lo que el servicio gratuito les parece la mejor oferta.
Y en nuestro caso, una vez que un cliente masculino ha acudido a nuestras instalaciones esas tres primeras veces, las estadísticas demuestran que lo tenemos asegurado para años de visitas recurrentes. Por lo general, limitamos nuestras ofertas de paquetes a los clientes nuevos como incentivo para que vuelvan, pero en épocas de fiestas y eventos promocionales las extendemos también a los clientes habituales. Por supuesto, para llevar a cabo cualquier promoción, es necesario poder realizar un seguimiento preciso de la misma, que es precisamente lo que Zenoti hace por nosotros.
El cliente paga por adelantado las dos primeras visitas y, a continuación, obtiene la tercera de forma gratuita. El sistema realiza un seguimiento tanto del pago por adelantado como del uso del paquete. Además, en el momento de liquidar los servicios prestados, el sistema se encarga de canjear el paquete y refleja su estado directamente en el recibo del cliente.
Mantener un alto nivel de utilización a lo largo del día es importante para la empresa.
Todos los salones de belleza tienen semanas tranquilas o cancelaciones inesperadas. Tenemos varias estrategias para intentar cubrir los huecos en las agendas de nuestros estilistas. Animamos a nuestros estilistas a que utilicen las redes sociales para informar a sus amigos y seguidores de que tienen una cita disponible. Además, les ayudamos a promocionarse a través de las cuentas de Facebook, Twitter e Instagram de nuestro salón.
Además, especialmente para nuestros estilistas que aún están consolidando su relación con su cartera de clientes, utilizaremos el sistema para identificar a los clientes a los que les toca volver, pero que aún no han reservado su próxima cita. A menudo, empezamos por ver quién acudió al salón en esa misma fecha y hora hace entre seis y ocho semanas, y nos ponemos en contacto con ellos. Con frecuencia, pedimos a los estilistas que envíen un correo electrónico personal para ayudarles a seguir consolidando su relación con los clientes.
El sistema Zenoti funciona muy bien a la hora de identificar a estos clientes y ayudar al estilista a conectar con su clientela. A continuación, tenemos previsto personalizar el software del salón de belleza y spa para que envíe automáticamente recordatorios de falta de asistencia; así, si un cliente lleva ocho semanas sin acudir, recibirá automáticamente un mensaje personalizado animándole a volver pronto. Nos han enseñado que se trata de una propuesta muy interesante y estamos deseando ponerla en práctica en las próximas semanas.
El inventario puede suponer una de las mayores inversiones para un salón de belleza. ¿Podrías contarnos qué medidas de control del inventario tienes implantadas?
Contamos con más de 250 referencias de productos para venta al público y cerca de un centenar de productos adicionales de peluquería y cuidado capilar para nuestra zona de tratamiento. Nuestros productos para venta al público se seleccionan cuidadosamente y cada uno de ellos nos entusiasma de verdad. Ofrecer una excelente experiencia de compra a nuestros clientes es un esfuerzo de equipo, por lo que animamos tanto a los estilistas como al personal de recepción a que participen a la hora de informar al cliente sobre los productos que nos encantan.
Por eso es fundamental que tengamos esos productos en stock. Estamos muy satisfechos con la forma en que Zenoti nos permite tener el control del inventario al alcance de la mano. El punto de venta realiza un seguimiento de los artículos que vendemos y refleja con precisión nuestros niveles de stock en tiempo real. Además, cada 90 días, utilizamos un iPad para recorrer la tienda y el almacén y realizar una auditoría completa del inventario.
Este sistema de controles y contrapesos garantiza la precisión de nuestro inventario y nos permite pedir fácilmente lo que necesitamos, cuando lo necesitamos. Además, cuando recibimos un pedido de un proveedor, es fácil registrar los productos e incorporarlos al inventario. Cuando es necesario, solo tenemos que utilizar la función de salida de Zenoti para sacar el producto del almacén y colocarlo en la tienda.
En nuestra opinión, Zenoti es sin duda mejor que los demás productos que hemos utilizado y que las demás opciones de software que hemos analizado. La característica más destacada de Zenoti es su servicio de atención al cliente y la gran capacidad de respuesta del equipo de Zenoti.
Aunque nuestro local actual solo lleva abierto un año, nuestro equipo directivo cuenta con más de 15 años de experiencia en el sector de los salones de belleza y ha trabajado directamente con múltiples soluciones de software de gestión de salones; sin embargo, Zenoti destacó por encima de todas las demás opciones y fue nuestra primera elección para ayudarnos a lanzar nuestra nueva marca. Parte del motivo por el que nos decidimos por Zenoti fue la flexibilidad del sistema y sus sólidas funciones, pero, en última instancia, lo que nos convenció fue la capacidad de respuesta de su equipo. Esa capacidad de respuesta es algo que realmente valoramos.
Nos dimos cuenta de que, con los otros sistemas de software que habíamos utilizado anteriormente, el salón era considerado, básicamente, un número de cuenta en lugar de un cliente. Cuando nos poníamos en contacto con ellos para informarles de una función que no funcionaba o que no estaba disponible, no obteníamos respuesta; a lo sumo, recibíamos un correo electrónico automático de agradecimiento, pero sin ningún seguimiento.
Del mismo modo que valoramos nuestras relaciones con nuestros clientes, apreciamos mucho que Zenoti esté siempre dispuesto a escuchar nuestras ideas, ayudarnos a resolver cualquier problema o guiarnos a través de las funciones para asegurarse de que sacamos el máximo partido al producto. Incluso hemos visto cómo algunas de nuestras sugerencias se han incorporado al software, ¡lo cual ha sido fantástico y nos hace sentir un poco más ORGULLOSOS del sistema! Para saber más sobre lo que Zenoti puede hacer por tu negocio, solicita una demostración.
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Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.