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Silkor ahorra a los gerentes 75 horas al mes en cada sucursal
Silkor es un proveedor líder de servicios de depilación láser, medicina estética láser y cuidado de la piel en Oriente Medio y el norte de África. La actividad principal de Silkor se basa en paquetes personalizados que incluyen un conjunto de servicios a medida y la posibilidad de gestionar planes de pago personalizados. Con 25 centros repartidos por 8 países, Silkor necesita […]
Emily Martin
Silkor es un proveedor líder de servicios de depilación láser, medicina estética láser y cuidado de la piel en Oriente Medio y el norte de África. La actividad principal de Silkor se basa en paquetes personalizados que incluyen un conjunto de servicios a medida y la posibilidad de gestionar planes de pago personalizados. Con 25 centros repartidos por 8 países, Silkor necesita excelencia operativa para mantener unos altos estándares de calidad y el control financiero de su marca. Zenoti habló con Amal Rashkidi, directora de operaciones de Silkor, para analizar los principales retos y cómo Zenoti ha influido en su negocio.
Mejora de un proceso que requiere mucha mano de obra
Antes de asociarse con Zenoti, Silkor probó varios sistemas de software, pero los descartó rápidamente debido a sus funciones incompletas, su escasa facilidad de uso o la deficiente calidad de los informes. Antes de Zenoti, se decidieron por utilizar un sencillo software de punto de venta, herramientas internas, estrictos procedimientos operativos estándar (SOP) y gerentes de confianza para respaldar su negocio. Amal explica: «Teníamos un proceso muy laborioso, en el que los gerentes de cada sucursal realizaban un seguimiento de las citas del día, las transacciones financieras, los saldos de los paquetes de los clientes, etc.; eran 15 hojas de cálculo en total».
«Un gerente dedicaría unas tres horas al día solo a la contabilidad».
«Un gerente dedicaba unas tres horas al día solo a la contabilidad. Y el problema no era solo el tiempo. Cada vez que se copian datos de una tabla a otra, aumenta la posibilidad de que se produzcan errores. Dado que los datos financieros son confidenciales, contábamos con equipos de auditores para verificarlos. Todo ese tiempo que los gerentes pasaban sentados en su escritorio significaba que no se centraban en el cliente ni trabajaban para hacer crecer el negocio».
La automatización de Zenoti es la clave
Gracias a la solución totalmente integrada de Zenoti, el equipo de Amal dedica ahora muy poco tiempo a las tareas administrativas y sufre menos interrupciones en el desarrollo de su actividad. Como afirma Amal: «Zenoti nos ahorró de inmediato más de tres horas de trabajo diario a cada responsable. Cada mes, cada sucursal ahorra 75 horas de trabajo administrativo. Y ese es tiempo que nuestros responsables pueden dedicar ahora a hacer crecer el negocio».
«Todo se basa en los datos; podemos planificar la semana y nuestras estrategias de marketing; podemos hacer crecer el negocio de forma estratégica».
Antes, la sede central no podía consultar los informes de cada uno de los centros hasta que el director de la sucursal enviaba los informes diarios o mensuales. Además, si un director estaba enfermo, todo se desbarataba. Ahora ya no dependemos del director y no hay retrasos ni errores. Tenemos acceso al rendimiento de cada sucursal cuando queramos. Esto supone un gran cambio en nuestra forma de trabajar. «Comprobamos si están cumpliendo los objetivos o comparamos el rendimiento con el del trimestre o año anterior, y luego tomamos medidas», dice Amal. «Todo se basa en datos; podemos planificar la semana, planificar nuestro marketing; podemos hacer crecer el negocio de forma estratégica».
Nuestros clientes también aprecian las ventajas
«Es habitual que vendamos paquetes de servicios que se canjean a lo largo de varias visitas. Por eso es fundamental llevar un control de los pagos parciales y los saldos de los clientes. Sin embargo, lo que suele ocurrir es que el cliente cambia de opinión a mitad del paquete. Puede que no quiera continuar con el paquete, que no pague el resto del saldo, que quiera transferir el saldo a otro conjunto de servicios o incluso que lo transfiera a otra persona. Hacer un seguimiento manual de todo esto resultaba muy tedioso, pero con Zenoti, el sistema gestiona los pagos parciales y los saldos de las sesiones por nosotros. Los clientes están contentos de que podamos atender fácilmente sus solicitudes de transferencias de paquetes, planes de pago y demás. Y a veces son las cosas sencillas las que marcan una gran diferencia, como cuando un cliente pregunta por su saldo y nuestro personal puede consultar inmediatamente el historial y los saldos pendientes.
Silkor registra un aumento significativo en la captación de nuevos clientes
Zenoti es tan completo que hemos podido abordar muchos procesos de nuestras operaciones y ya estamos observando mejoras. Por ejemplo, antes de Zenoti, realizábamos un seguimiento de las consultas que recibíamos a través de la página web o por teléfono, así como de las personas que acudían a una consulta sin llegar a comprar nada. Utilizábamos una hoja de cálculo para registrar los datos de estos clientes potenciales y hacer un seguimiento de ellos.
Sin embargo, cada mes creábamos una nueva hoja de cálculo, lo que nos permitía mantener todo bajo control. Esto significaba que la mayoría de las personas recibían una llamada, pero si no se convertían en clientes ese mes, no volvíamos a contactar con ellas. Si nos pedían que les volviéramos a llamar dentro de tres meses, perdíamos a ese cliente potencial. Como te puedes imaginar, estábamos perdiendo muchos clientes nuevos. Zenoti nos permite gestionar todo el proceso con facilidad.
El sistema registra a cada cliente potencial como una «oportunidad». Un cliente potencial puede ser alguien que ha enviado una consulta; en ese caso, le hacemos un seguimiento para concertar una cita. También puede ser alguien que acudió a una consulta, pero no compró nada. Y la última categoría de clientes potenciales son los clientes actuales que han mostrado interés en otro tipo de servicio.
El sistema asigna a cada oportunidad un responsable encargado de realizar una llamada de seguimiento y fija una fecha en la que debe realizarse dicha llamada. También podemos hacer un seguimiento de las notas; así, si el cliente te pide que le vuelvas a llamar dentro de una semana, eso queda registrado en el historial y la fecha de seguimiento garantiza que nuestra responsable sepa que esa es una tarea pendiente para ese día. Las responsables llegan por la mañana y tienen la lista de todas las personas a las que tienen que llamar, incluso si el cliente potencial acudió a una consulta hace tres meses.
Actualizan el estado y la próxima fecha de seguimiento, y el sistema gestiona este proceso de forma muy sistemática. Con Zenoti estamos observando un mayor impulso y una mejor conversión, y además podemos asignar objetivos de conversión al personal. Antes, no podíamos cuantificar cuántos clientes perdíamos debido a un seguimiento deficiente. Sin embargo, el impacto en el negocio es enorme.
«Zenoti nos permite ver qué consultas de los terapeutas generan mejores resultados, lo que nos ayuda a mejorar nuestro proceso. Además, dado que nuestras sucursales se encuentran repartidas por ocho países, el sistema también me permite supervisar el resto de sucursales para asegurarme de que están realizando un seguimiento coherente. Todas ellas siguen los mismos procesos rigurosos para alcanzar sus objetivos».
Próximos pasos
Zenoti ofrece muchas más funciones de las que utilizamos y que aún no hemos implementado. El programa de fidelización es una maravilla. Antes de Zenoti, era imposible gestionarlo con hojas de cálculo. Esto supondrá un gran cambio para nosotros. «Es algo que los clientes nos han estado pidiendo durante los últimos 10 años», dice Amal. «También estoy deseando implementar las aplicaciones móviles para la tienda y de fidelización de clientes, y utilizar los formularios digitales, lo que nos ahorrará mucho más tiempo. Ya hemos cumplido algunos de nuestros principales objetivos y es realmente emocionante pensar en lo que podemos lograr aún». Para saber más sobre lo que Zenoti puede hacer por tu negocio, solicita una demostración.
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Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.