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Cómo consigue Edgeless Beauty Group que el 30 % de sus clientes contraten servicios adicionales
Novedades de la serie «Usuarios avanzados de Zenoti»: Susan Haise dirige cinco salones de belleza, dos centros de medicina estética, tres escuelas de estética y una empresa de distribución. Descubre cómo las herramientas de gestión de citas, la planificación temporal y los datos impulsan el crecimiento de todas sus marcas.
Gita Mani
Cuando Susan Haise consulta el panel de control de su negocio, hay un dato que destaca: tres de cada diez clientes que reservan servicios contratan un servicio adicional. Es el resultado de una estrategia bien planificada y de herramientas inteligentes.
Como presidenta de Edgeless Beauty Group, Susan gestiona una cartera muy variada que incluye cinco centros Neroli Salon & Spa repartidos por el sureste de Wisconsin (con aproximadamente 180 empleados), dos centros de medicina estética SKN BAR Rx , tres escuelas de belleza Aveda Institutes y una empresa de distribución. Dada la complejidad de su negocio, necesitaba un software capaz de adaptarse sin comprometer la experiencia de los clientes.
Susan ha utilizado muchas soluciones de punto de venta diferentes a lo largo de los últimos 30 años, pero ha confiado en Zenoti durante los últimos siete. Considera que la herramienta de marketing de la plataforma es la mejor que existe.
Facilitar a los huéspedes la contratación de servicios adicionales
¿Cuál es el secreto del éxito de los servicios complementarios de Edgeless Beauty Group? Eliminar las complicaciones del proceso de reserva. Tanto si los clientes reservan a través de la aplicación móvil como por Internet, pueden ampliar fácilmente sus citas con tratamientos como la reparación capilar a base de plantas, tratamientos para los ojos o servicios de dermaplaning.
La tecnología orientada al cliente es solo una parte de la historia. Entre bastidores, el equipo de Susan utiliza mensajes de texto y una segmentación inteligente para enviar a los clientes sugerencias relevantes, sin recurrir a descuentos.
Los huéspedes quieren tener el control de su experiencia de reserva
En Neroli Salon & Spa, el 60 % de los clientes reserva ahora sus citas por Internet o a través de la aplicación móvil. Se trata de un cambio que ha transformado el funcionamiento del negocio, y a los clientes les encanta la flexibilidad que ofrece. «Los clientes quieren tener el control», afirma Susan. «Permitir que los clientes utilicen la aplicación, tanto para programar como para cancelar reservas, ha supuesto sin duda un punto de inflexión para Neroli».
Para el equipo de atención al cliente, este cambio supone pasar menos tiempo al teléfono y disponer de más tiempo para centrarse en la atención personalizada y la captación de clientes.
Mensajes estratégicos que calan hondo
Sara Phillips, una de las coordinadoras de marketing de Susan, domina el arte de la comunicación en el momento oportuno. Cuando hay que dar un empujón a la agenda de citas en los Institutos Aveda, Sara envía mensajes los domingos por la noche, cuando la gente está planificando la semana que viene.
«En lugar de ofrecer un descuento, simplemente hablamos de lo eficaces que son los tratamientos de laminación de cejas o el lifting de pestañas para ayudarte a ahorrar tiempo por las mañanas», explica Susan. El mensaje se centra en el valor y la comodidad, y se dirige directamente a las madres trabajadoras, señala. El enfoque funciona. En un centro que necesitaba crecer, estos mensajes estratégicos de fin de semana «supusieron un aumento del 10 % o más»en una sola semana.
Tecnología que se adapta
Lo que hace que Zenoti resulte especialmente valioso para Edgeless Beauty Group es su capacidad para adaptarse a modelos de negocio muy diferentes. La gestión de las experiencias de spa de lujo en Neroli requiere unas capacidades distintas a las necesarias para gestionar servicios de medicina estética con tratamientos láser y un inventario de productos inyectables. Si a esto le sumamos la complejidad de las operaciones de la escuela de belleza Aveda, con horarios rotativos para los alumnos, el reto se multiplica.
El software unificado aporta coherencia al tiempo que permite la personalización en todas las marcas de Susan. SKN BAR Rx utiliza Photo Manager en Zenoti para mostrar el progreso de los clientes en pantallas de 55 pulgadas. La función de gestión de fotos permite al personal mantener conversaciones muy ilustrativas sobre los planes de tratamiento. En los centros, los alumnos utilizan la aplicación móvil para llevar un seguimiento de sus resultados y familiarizarse con los sistemas del sector desde el primer día.
Apoyar a los miembros del equipo más allá del horario laboral
En un sector en el que resulta difícil retener al personal, Edgeless Beauty Group ha logrado mejoras operativas que marcan la diferencia. Gracias a la aplicación myZen de Zenoti, el personal técnico puede acceder a sus propinas en un plazo de 24 horas.
«Es importante a la hora de comprar una vivienda o un coche y de acceder al crédito», explica Susan. «Por eso, contar con el sistema de pago de propinas integrado en Zenoti —gracias al cual el equipo puede acceder a sus propinas en un plazo de 24 horas y nosotros seguimos pudiendo llevar un control de todo— es, sin duda, beneficioso para todos. Utilizar el sistema de Zenoti es una buena decisión empresarial».
Para los estilistas, esteticistas y otros proveedores de servicios, disponer de un acceso rápido a los ingresos por propinas contribuye a su bienestar económico, al tiempo que les permite mantener el control necesario sobre su negocio.
El poder de los datos accesibles
Imagina un mundo en el que la información adecuada esté siempre a tu alcance. Con Zenoti, esa visión se hace realidad. En Edgeless Beauty Group, los gerentes utilizan paneles de control de datos para tomar decisiones en tiempo real. La propia Susan confía en la aplicación de gestión para supervisar las operaciones de todos los centros de un solo vistazo.
«Los profesionales de Neroli [Salon & Spa] y SKN BAR Rx necesitan poder acceder a los datos y disponer de flexibilidad en sus horarios», explica Susan. «Pueden añadir clientes por sí mismos y consultar datos anteriores; son profesionales y necesitan las herramientas y los recursos adecuados. El software Zenoti se lo proporciona a mi equipo, y eso tiene un valor incalculable».
Gracias a una plataforma integral que simplifica las operaciones, Edgeless Beauty Group se mantiene preparado para seguir creciendo.
Escrito por
Gita Mani, especialista sénior en contenidos
As a wordsmith, Gita specializes in blog strategy and brand-forward storytelling that highlights Zenoti's solutions, customers, and industry events. She brings her personal passion for wellness to a company mission of empowering such businesses worldwide.