Cuando Susan Haise mira el panel de control de su negocio, hay una métrica que destaca: tres de cada diez clientes que reservan servicios contratan un complemento. Es el resultado de una estrategia deliberada y de herramientas inteligentes.
Como presidente de Edgeless Beauty Group, Susan gestiona una cartera diversa que incluye cinco salones Neroli Salon & Spa en el sureste de Wisconsin (con aproximadamente 180 empleados), dos centros médicos SKN BAR Rx , tres escuelas de belleza Aveda Institutes y un negocio de distribución. Con este nivel de complejidad, necesitaba un software que pudiera adaptarse sin comprometer la experiencia de los clientes.
Susan ha utilizado muchas soluciones diferentes para puntos de venta durante los últimos 30 años, pero ha confiado en Zenoti durante los últimos siete. Considera que la herramienta de marketing de la plataforma es la mejor que existe.
Facilitar los complementos a los huéspedes
¿Cuál es el secreto del éxito de los complementos de Edgeless Beauty Group? Eliminar las fricciones del proceso de reserva. Tanto si los clientes reservan a través de la aplicación móvil como si lo hacen online, pueden mejorar fácilmente sus citas con tratamientos como la reparación capilar botánica, tratamientos oculares o servicios de dermaplaning.
Las reservas multiservicio impulsan el crecimiento de la marca
«El 30 % de nuestros clientes que reservan servicios hoy en día contratan algún servicio adicional. La posibilidad de añadir servicios adicionales dentro de las aplicaciones ha sido realmente la estrategia de crecimiento número uno para la marca en los últimos seis meses».
– Susan Haise, presidenta de Edgeless Beauty Group
La tecnología orientada al cliente es solo una parte de la historia. Entre bastidores, el equipo de Susan utiliza mensajes de texto y segmentación inteligente para llegar a los clientes con sugerencias relevantes, sin recurrir a descuentos.
Los huéspedes quieren controlar su experiencia de reserva.
En Neroli Salon & Spa, el 60 % de los clientes ahora reservan sus citas en línea o a través de la aplicación móvil. Es un cambio que ha transformado el funcionamiento del negocio, y a los clientes les encanta la flexibilidad. «Los consumidores quieren tener el control», afirma Susan. «Permitir que los consumidores utilicen la aplicación, tanto para programar como para cancelar reservas, ha supuesto sin duda un cambio revolucionario para Neroli».
Para el equipo de atención al cliente, el cambio supone menos tiempo al teléfono y más capacidad para centrarse en el servicio personalizado y la divulgación.
Mensajes estratégicos que resuenan
Sara Phillips, una de las coordinadoras de marketing de Susan, domina el arte de la comunicación en el momento oportuno. Cuando las agendas de citas necesitan un empujón en los Institutos Aveda, Sara envía mensajes los domingos por la noche, cuando la gente está planificando la semana que viene.
«En lugar de ofrecer descuentos, solo hablamos de lo eficaces que son los tratamientos de laminación de cejas o lifting de pestañas para ayudarte a ahorrar tiempo por las mañanas», explica Susan. El mensaje se centra en el valor y la comodidad, y se dirige directamente a las madres trabajadoras, señala. El enfoque funciona. En una escuela que necesitaba crecer, estos mensajes estratégicos al final del fin de semana «supusieron un aumento del 10 % o más» en una sola semana.
Tecnología que se adapta
Lo que hace que Zenoti sea especialmente valioso para Edgeless Beauty Group es su capacidad para adaptarse a modelos de negocio muy diferentes. Gestionar las experiencias de spa de lujo en Neroli requiere capacidades diferentes a las necesarias para gestionar servicios de medicina estética con tratamientos láser y productos inyectables. Si a esto le sumamos la complejidad de las operaciones de la escuela de belleza Aveda, con horarios rotativos de los alumnos, el reto se multiplica.
Tres modelos de negocio en una sola plataforma
«Zenoti entiende el negocio de los salones de belleza y los spas, el negocio de los spas médicos, y se toma el tiempo necesario para comprender el negocio de las escuelas. Por lo tanto, contar con Zenoti en las tres divisiones de esas empresas ha sido realmente muy beneficioso».
– Susan Haise, presidenta de Edgeless Beauty Group
El software unificado crea coherencia y permite la personalización en todas las marcas de Susan. SKN BAR Rx utiliza Photo Manager en Zenoti para mostrar el progreso de los clientes en pantallas de 55 pulgadas. La función de gestión de fotos permite al personal mantener conversaciones visuales muy eficaces sobre los planes de tratamiento. En los institutos, los alumnos utilizan la aplicación móvil para realizar un seguimiento de sus cifras y aprender los sistemas del sector desde el primer día.
Apoyar a los miembros del equipo más allá del horario
En un sector en el que es difícil retener al personal, Edgeless Beauty Group encontró mejoras operativas que marcan la diferencia. A través de la aplicación myZen de Zenoti myZen de Zenoti, el personal técnico puede acceder a sus propinas en un plazo de 24 horas.
«Es importante cuando compran casas y coches y acceden al crédito», explica Susan. «Por lo tanto, contar con el sistema de pago de propinas como parte de Zenoti, donde el equipo puede acceder a sus propinas en un plazo de 24 horas y nosotros podemos seguir haciendo un seguimiento de todo, es sin duda beneficioso para todos. Utilizar el sistema Zenoti es una buena decisión empresarial».
Para estilistas, esteticistas y otros proveedores de servicios, tener acceso rápido a los ingresos por propinas contribuye a su bienestar financiero, al tiempo que les permite mantener la supervisión necesaria de su negocio.
El poder de los datos accesibles
Imagina un mundo en el que la información adecuada esté siempre al alcance de la mano. Con Zenoti, esa visión se hace realidad. En Edgeless Beauty Group, los gerentes utilizan paneles de datos para tomar decisiones en tiempo real. La propia Susan confía en la aplicación de gestión para supervisar las operaciones de todos los centros de un solo vistazo.
«Los profesionales de Neroli [Salon & Spa] y SKN BAR Rx necesitan acceder a los datos y tener flexibilidad en sus horarios», explica Susan. «Pueden añadir clientes ellos mismos, consultar datos anteriores... Son profesionales y necesitan herramientas y recursos. El software Zenoti se lo proporciona a mi equipo, y eso tiene un valor incalculable».
Con una plataforma todo en uno que simplifica las operaciones, Edgeless Beauty Group se mantiene preparado para un crecimiento continuo.
