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Historia de éxito de un cliente: Cómo Hand & Stone ofrece calidad constante y comodidad en más de 500 centros
Hand & Stone tuvo en su día dificultades para ofrecer una experiencia uniforme en toda su amplia red. A continuación explicamos cómo la tecnología les ayudó a salvar las diferencias entre sus distintos centros.
Con más de 500 centros repartidos por Estados Unidos y Canadá, Hand & Stone Massage and Facial Spa es una amplia red de franquicias. Antes de asociarse con Zenoti, cada centro contaba con su propio software de gestión de spa, con operaciones y bases de datos independientes.
Esta configuración impedía que Hand & Stone tuviera una visión completa de su amplia marca, lo que provocaba una experiencia del cliente inconsistente en los distintos establecimientos.
Así es como Hand & Stone centralizó su red e introdujo nuevas soluciones digitales para satisfacer tanto al personal como a los clientes.
Las ventajas del acceso desde cualquier lugar
Problema: El anterior software para spas, de carácter descentralizado, limitaba la colaboración entre centros. Resultaba difícil —y, en algunos casos, imposible— acceder a datos esenciales, como los perfiles de los clientes, los registros de socios y los saldos de las tarjetas regalo, desde los distintos centros. Por su parte, la sede central de Hand & Stone se veía frustrada por la escasa visibilidad del rendimiento y la falta de coherencia en los informes entre las distintas sedes.
Solución: Hand & Stone unificó todos sus centros en una única plataforma con Zenoti. Ahora, existe una única vista de cada cliente, a la que se puede acceder desde cualquier centro de Hand & Stone. Esto no solo ha mejorado la experiencia de los clientes, sino que además permite a Hand & Stone dirigir fácilmente sus campañas de marketing a aquellos clientes que visitan más de un centro.
La solución centralizada ofrece a la dirección un acceso completo a los datos de ventas y operaciones, tanto de cada centro en particular como de toda la organización. La sede central también tiene la capacidad de introducir servicios, precios y promociones a nivel corporativo y, a continuación, implementarlos de inmediato en todos los centros de Hand & Stone.
El cambio de formularios: menos trabajo, menos residuos
Problema: Los clientes de Hand & Stone tenían que rellenar los formularios de admisión con lápiz y papel cada vez que visitaban su spa local.
Solución: Desde que se implantaron los formularios digitales, el personal puede enviarlos por correo electrónico antes de cada visita. Los clientes rellenan los formularios en casa, lo que les permite relajarse por completo al llegar al spa. La reducción de la carga de trabajo y del desperdicio de papel es considerable: Hand & Stone puede procesar hasta 350 000 formularios digitales en solo un mes.
La clave para unos proveedores (felices)
Problema: Los proveedores carecían de una forma eficaz de gestionar su agenda diaria y sus citas.
Solución: Hand & Stone proporcionó a sus masajistas y esteticistas una aplicación móvil para empleados de Zenoti, lo que les permite acceder directamente a su jornada laboral a través de su propio teléfono móvil.
«Los huéspedes acceden a nuestra marca a través de una experiencia de reserva online sencilla y atractiva, y de formularios digitales totalmente sin contacto».
«Las suscripciones son importantes para nosotros. Las estructuras de suscripción flexibles de Zenoti permiten a nuestros clientes elegir la opción que más les conviene».
– Cindy Meiskin, directora de Experiencia
Los empleados no son los únicos que valoran las nuevas funciones digitales de Hand & Stone. Desde la implantación de Zenoti, los centros han registrado un aumento de las reservas online. Brauer afirma: «Los clientes reservan cada vez más por Internet. Esto supone que la recepción dedica menos tiempo a atender llamadas telefónicas y más tiempo a atender directamente a los clientes que se encuentran en el spa».
La sencillez es la clave del éxito
La gestión de una marca con presencia en todo el país y en múltiples establecimientos plantea una serie de retos únicos y constantes. La tecnología de la que disponen hoy en día los spas puede simplificar el proceso de diversas maneras, ya que las operaciones centralizadas y las soluciones digitales ayudan a Hand & Stone a ofrecer una experiencia coherente y relajante tanto a los clientes como al personal.
Brauer señala: «Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes la mejor y más sencilla experiencia posible, aprovechando la tecnología de la que disponemos».
«Comenzamos nuestra evaluación de proveedores de software sabiendo que necesitábamos un sistema probado y basado en la nube que pudiera dar soporte a nuestra red de forma fiable. Zenoti destacó como la plataforma más sólida y como un socio que liderará la innovación en los próximos años».