L'importance cruciale des tableaux de bord de performance dans les salons de coiffure et les spas – et comment les utiliser

De nos jours, l'accès aux données est essentiel à la réussite d'une entreprise. Les données vous indiquent ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et vous aident à prendre des décisions éclairées et en toute confiance. Même s'il est tentant de se reposer sur ses lauriers lorsque vos clients et votre personnel semblent satisfaits, vous devez surveiller la santé de votre entreprise pour rester rentable et réajuster les stratégies qui ne portent pas leurs fruits.

Pourquoi suivre les données de performance ?

L'importance des données a été mise en avant lors d'un récent webinaire Zenoti consacré à la manière dont les salons de coiffure et les spas peuvent atteindre l'excellence en 2023.

Sarah Simonelli, animatrice du webinaire, directrice de la réussite client chez Zenoti et ancienne directrice des opérations du Tricoci Salon & Spa, basé à Chicago, a déclaré : « L'un des outils les plus importants de votre arsenal de gestion, ce sont les données et la manière dont vous suivez les performances – celles de vos prestataires de services et de votre entreprise – et dont vous utilisez ces données pour prendre des décisions, obtenir des résultats et contribuer à votre rentabilité. »

David Crisalli, invité du webinaire et ancien PDG de Massage Envy, a attribué à une « culture axée sur les indicateurs » le mérite de l'avoir aidé à créer et à développer une entreprise comptant 1 200 établissements, qui a redéfini le secteur du massage et de la franchise aux États-Unis.

« Chez Massage Envy, nous avions une culture axée sur les indicateurs clés de performance (KPI) qui reposait sur le principe selon lequel «on ne peut pas changer ce dont on n’a pas conscience ». »

Quels indicateurs clés de performance (KPI) devriez-vous suivre ?

Un indicateur clé de performance (KPI) permet de mesurer les résultats d'une entreprise dans un domaine précis. C'est la stratégie globale de l'entreprise qui détermine quels indicateurs clés de performance il convient de suivre au fil du temps.

Vingt-neuf pour cent des participants au sondage réalisé lors du webinaire ont déclaré ne pas analyser régulièrement leurs indicateurs. Si vous vous reconnaissez dans cette situation, voici par où commencer : sept indicateurs clés de performance que toute entreprise devrait suivre.

1. Chiffre d'affaires par site
2. Dépenses par visite / montant moyen du panier
3. Chiffre d'affaires mensuel par prestataire de services
4. Pourboires mensuels par prestataire de services
5. Taux d'utilisation du personnel
6. Taux de fidélisation Zenoti définit ce taux comme le pourcentage de rendez-vous pris par des clients qui se rendent au salon au moins quatre fois par an.
7. Taux d'absentéisme

Les indicateurs clés de performance (KPI) ci-dessus vous aideront à évaluer la santé de votre entreprise en termes de chiffre d'affaires, de fréquentation des prestataires et de satisfaction des clients.

Comment se lancer avec les tableaux de bord en ligne

Les logiciels de gestion de salons et de spas devraient permettre de suivre les données de l'entreprise grâce à des tableaux de bord à consultation rapide, comme ceux intégrés au logiciel Zenoti pour la gestion d'entreprise.

Vous souhaiterez que votre tableau de bord affiche les informations les plus pertinentes pour votre entreprise, accessibles d'un seul coup d'œil chaque jour. En effet, un suivi quotidien des performances de votre entreprise peut vous aider à orienter votre journée et votre semaine vers une meilleure rentabilité.

Si vous avez accès à un tableau de bord de données, commencez au moins par analyser des éléments tels que les tendances en matière de ventes et d'achats pour les services que vous proposez.

Les clients de Zenoti peuvent tirer encore davantage parti de leurs données grâce à un service appelé Analytics Express: un ensemble de tableaux de bord en ligne qui permettent d'analyser en détail des aspects spécifiques tels que la santé de l'entreprise, la satisfaction des clients, l'utilisation des prestataires, les réservations en libre-service et les performances commerciales.

Parcourez cette liste de tableaux de bord Analytics Express pour découvrir les informations types que chacun d'entre eux fournit.

Santé de l'entreprise : quelle est l'évolution des encaissements d'un mois à l'autre et d'une année sur l'autre ? Comment se compare la fréquentation entre les différents centres ?

Satisfaction des clients: quelle note mes clients attribuent-ils à mon établissement ? Quels sont les prestataires de services les plus sollicités par les clients ?

Taux d'utilisation des prestataires : quel est le niveau d'activité de mes prestataires ? Quel est leur taux d'utilisation ? Quels sont les jours de la semaine où ce taux est le plus élevé ? Et le plus faible ?

Réservation en libre-service : quel pourcentage des rendez-vous provient de la réservation en ligne ? Quel est le taux de fidélisation de mon système de réservation en ligne : combien de clients l'utilisent pour prendre un nouveau rendez-vous ?

Performance commerciale : comment se situent mes centres en termes de ventes au détail ? Quels sont les membres de mon personnel les plus doués pour la vente incitative ? Quels sont ceux qui ont besoin d'un accompagnement ?

D'autres tableaux de bord préconfigurés dans Analytics Express permettent de suivre l'efficacité marketing et les performances des prestataires.

Utiliser les données pour faire évoluer les pratiques d'entreprise

Les tableaux de bord de performance offrent un accès en temps réel à des informations précieuses sur votre entreprise. Mais il ne suffit pas de définir des indicateurs clés de performance (KPI), de les suivre et d'en rester là.

Comme le dit David dans le webinaire : « Ce qui compte vraiment, c'est de mettre en pratique les connaissances acquises pour développer l'entreprise. »

Deux exemples montrent comment une entreprise pourrait modifier son comportement à la suite d'une constatation issue du tableau de bord.

Exemple de satisfaction client
Conclusion : la note moyenne attribuée par les clients est de 3,5 étoiles.

Google exige une note d'au moins quatre étoiles pour aider les internautes à trouver le « meilleur salon » ou le « meilleur spa » près de chez eux. Comment améliorer vos notes ? Automatisez les demandes d'avis pour recueillir des commentaires élogieux de la part de clients satisfaits dès la fin de leur visite, et cherchez des moyens d'améliorer l'expérience client afin de maximiser les retours positifs pour votre entreprise.

Exemple de performance dans le secteur de la vente au détail
Constat : les ventes au détail ont baissé de 25 % par rapport à l'année précédente.

Selon Sarah Simonelli, la vente au détail est un élément clé de votre rentabilité, avec des marges assez importantes. Comment pouvez-vous donc améliorer vos ventes ? Personnalisez votre marketing en fonction de l'historique des visites et des achats de vos clients : proposez-leur des offres qui les intéressent vraiment. Utilisez un système de point de vente mobile pour faciliter les ventes incitatives en magasin et aider les conseillers à intégrer des suggestions de produits dans leurs interactions avec les clients.

Par où commencer avec les données

« Il ne faut pas vouloir tout mesurer », a déclaré David Crisalli. « Le secret, c'est de se concentrer vraiment sur les indicateurs qui font vraiment la différence. »

« Comment optimiser la valeur vie client (LTV) ? D'une manière générale, vous pouvez fidéliser la grande majorité de vos clients en vous concentrant sur les indicateurs avancés liés à l'essai, à la conversion et, en fin de compte, à la fidélisation. »

Pour les propriétaires de salons, de spas et de centres de médecine esthétique, les tableaux de bord et les rapports Zenoti offrent une vue d'ensemble complète des principaux indicateurs de performance. La plateforme logicielle comprend également des outils et des fonctionnalités qui vous aident à tirer parti des informations fournies par les tableaux de bord et à faire de votre entreprise une présence dynamique au sein des communautés que vous servez.