Comment tirer le meilleur parti de vos données – selon les experts en beauté et bien-être

L'époque où la seule chose qui comptait dans la gestion d'une entreprise de beauté et de bien-être était d'avoir un carnet de rendez-vous bien rempli et d'offrir une expérience relaxante à ses clients est révolue. Si vous dirigez aujourd'hui un salon, un spa ou une marque de spa médical, vous vous posez sans doute des questions telles que : quelle part de mon chiffre d'affaires provient des réservations en ligne ? Quel est le volume de ventes de produits de mes stylistes ? Mon programme d'adhésion fonctionne-t-il efficacement ?

Les réponses se trouvent dans les données de votre entreprise. Que vous n’ayez jamais travaillé avec des données d’entreprise ou que vous soyez déjà suffisamment avancé pour disposer de votre propre lac de données, voici quelques conseils essentiels pour tirer le meilleur parti de vos données. Ces points clés sont tirés d’une table ronde très instructive qui s’est tenue lors d’Innergize 2023, le principal sommet dédié à la beauté et au bien-être organisé par Zenoti.

Les experts :‍‍

Ryan Abud, vice-président chargé de la technologie, Tricoci Salon & Spa
Manish Goomar, directeur technique, Options Medical Weight Loss Clinic
AnneMarie Krainich, fondatrice et PDG, Ottalaus Salon
modérateur Anand Arvind, directeur technique , Zenoti

Commencez par déterminer comment et pourquoi vous utilisez les données

Collecter des données, c'est la partie la plus facile, surtout si votre plateforme logicielle s'en charge automatiquement. Savoir ce que vous voulez faire de vos données, c'est plus compliqué.

Commencez par vous demander pourquoi les données sont importantes pour votre salon, votre spa ou votre centre de médecine esthétique.

Voici quatre raisons à prendre en considération.

1) Les données vous permettent de mieux comprendre votre entreprise.
Mesurer et suivre les éléments qui comptent pour votre entreprise vous aide à rester objectif. Les hypothèses éclairées ont leurs limites, notamment lorsqu'il s'agit de fixer des objectifs et d'orienter votre entreprise.

« Il est très important pour nous d'examiner les données non seulement au niveau de chaque salon, mais aussi à un niveau global », explique Ryan Abud, du Tricoci Salon & Spa, qui compte 13 établissements dans la région de Chicago. « Nous nous efforçons en permanence de développer nos données et nos analyses afin de pouvoir évaluer notre activité et identifier les axes d'amélioration et les opportunités. »

Manish Goomar, de la clinique Options Medical Weight Loss, explique comment « relier les données à son objectif », puis utiliser ces données pour atteindre cet objectif. L'entreprise s'efforce de lutter contre l'épidémie d'obésité aux États-Unis, en s'appuyant sur ses données commerciales et celles de ses clients pour obtenir de bons résultats pour les patients.

Au salon Ottalus, les équipes exploitent régulièrement les données pour cerner les besoins de l'entreprise. AnneMarie Krainich, fondatrice et PDG, explique que ses responsables vérifient les chiffres quotidiennement. « Mais chaque lundi, précise-t-elle, nous nous réunissons tous pour réfléchir ensemble, en tant qu'équipe de direction : où avons-nous des lacunes ? Quelles stratégies pouvons-nous mettre en place à la lumière de ce que nous révèlent les chiffres ? »

2) Les données permettent de personnaliser l'expérience client.
En exploitant les données pour mieux comprendre vos clients, vous êtes mieux à même de répondre à leurs besoins. Les entreprises qui utilisent Zenoti peuvent se référer aux données relatives à leurs clients – telles que l'historique des visites, les résultats souhaités ou les services – pour adapter leurs messages marketing, créer des forfaits de services et proposer des recommandations de produits.

Manish Goomar, d’Options Medical Weight Loss, utilise les données des clients pour aider les patients à atteindre leurs objectifs de perte de poids. De plus, après une consultation, Options intègre les données de composition corporelle de chaque patient dans un lac de données de l’entreprise qui est relié aux données de Zenoti, telles que le forfait d’adhésion du patient et son programme de perte de poids spécifique.

« Nous avons associé les données de résultats aux données transactionnelles afin de comprendre quels services les patients ont utilisés pendant la durée de leur programme », explique M. Goomar. Les résultats incitent l'équipe à déterminer si un coach santé est un meilleur choix pour le patient qu'un clinicien, ou quel aspect du programme contribue le plus à l'expérience du patient.

3) Les données fournissent des informations permettant de mieux gérer votre entreprise.
Grâce à Zenoti pour la gestion multisite, l'équipe de Tricoci suit les réservations à l'avance pour chaque service, avec une à trois semaines d'avance. Le traitement de ces chiffres dans leur entrepôt de données offre une précision de prévision qui étonne Ryan Abud, vice-président de la technologie chez Tricoci.

« Grâce aux données historiques, nous pouvons estimer avec une marge d'erreur de quelques milliers de dollars seulement le chiffre d'affaires que nous allons réaliser ce jour-là, deux semaines à l'avance – c'est incroyable », déclare M. Abud.

Les données sur les réservations disponibles dans le logiciel Zenoti aident également l'équipe de Tricoci à adapter ses effectifs. « Si un jour férié approche et que nous constatons que notre service de manucure affiche déjà un taux d'occupation de 80 %, il y a un risque que nous devions refuser des clients », explique Abud. Ces données permettent à l'équipe de Tricoci de renforcer les effectifs dans un salon très fréquenté ou de redéployer les prestataires dont le taux d'occupation est plus faible.

Parfois, l'analyse des données peut déboucher sur des décisions importantes – et sur une croissance. Lorsqu'AnneMarie Krainich a constaté que Zenoti enregistrait systématiquement un taux d'occupation supérieur à 80 % dans ses salons Ottalaus, elle a décidé d'ouvrir un nouvel établissement.

Utilisez les données pour donner plus d'autonomie à votre personnel et augmenter votre chiffre d'affaires

1) Les données aident vos dirigeants à prendre des décisions éclairées.
Il est facile de penser que votre entreprise se porte bien en se basant uniquement sur vos propres observations ou sur les rapports verbaux des responsables. Mais ce ne sont là que des anecdotes. Appuyez-vous sur des données concrètes : vous aiderez ainsi votre équipe à progresser vers les objectifs de l'entreprise.

L'équipe de direction de Tricoci s'appuie sur des objectifs de vente pour piloter ses activités quotidiennes, ce qui rend ses rapports de données indispensables. La marque permet à ses directeurs généraux de gagner du temps en leur transmettant les données essentielles directement sur leur téléphone.

« Les directeurs généraux peuvent voir comment leurs résultats évoluent par rapport à l’année dernière, et comment ils se situent par rapport à leur budget mensuel, quotidien, hebdomadaire, etc. », explique Ryan Abud. Les directeurs généraux peuvent également extraire des données supplémentaires du système.

Lorsque Zenoti détecte une forte affluence au salon Ottalaus, l'intelligence artificielle du logiciel déclenche automatiquement une tarification en fonction de la demande. Selon la PDG AnneMarie Krainich, ces tarifs plus élevés en période de forte demande permettent à Ottalaus de générer davantage de chiffre d'affaires. « Même si je n'ai pas le temps de recruter un nouveau prestataire, je tire davantage de revenus des prestataires dont je dispose déjà », explique Mme Krainich.

2) Les données peuvent permettre à votre équipe de se fixer un objectif commun, afin que chacun s’implique pleinement.
Les membres d’une équipe ont tendance à se laisser absorber par leur quotidien, à vaquer à leurs occupations, voire à se concentrer exclusivement sur leurs propres résultats. Encouragez votre équipe à unir ses forces en lui fixant un objectif commun. Par exemple, si les données de l’année dernière indiquent un chiffre d’affaires total de X dollars pour les prestations de service au cours des deux semaines précédant la Saint-Valentin, visez une augmentation de 15 % cette année.

Au salon Ottalaus, l'un des indicateurs clés est le nombre total de prestations quotidiennes, qu'AnneMarie Krainich qualifie de « très important » pour le personnel.

« Nous avons fixé des objectifs pour l'année, qui se traduisent par des objectifs quotidiens. Les responsables contactent leurs équipes en leur disant : “Bonjour, il nous manque 150 dollars par siège aujourd’hui, alors voyons comment vous pourriez générer ce chiffre d’affaires dans le cadre des objectifs quotidiens que vous vous efforcez déjà d’atteindre.” »

Une fois cette information en main, le personnel peut alors recourir à des stratégies marketing pour attirer des clients grâce à des réductions ou vendre davantage de services complémentaires afin d'atteindre son objectif. En atteignant le total quotidien de prestations, les membres du personnel perçoivent également davantage de pourboires à titre individuel.

3) Les données permettent aux prestataires de services de prendre en main leurs performances et d'augmenter leurs revenus.
Lorsque les prestataires de services peuvent suivre leurs performances en temps réel sur leur téléphone, cela les motive d'une manière que leurs responsables ne peuvent tout simplement pas égaler. C'est particulièrement vrai pour la génération Z, qui fait une confiance aveugle à la technologie.

AnneMarie Krainich a constaté des résultats concrets grâce à ezPulse de Zenoti, qui a aidé son équipe à analyser ses propres chiffres. L'une de ses techniciennes a ainsi enregistré une augmentation de 13 000 dollars de son chiffre d'affaires annuel lié aux ventes complémentaires. L'outil utilisé : un formulaire permettant de suivre les objectifs quotidiens en matière de services et de vente au détail, ainsi que des stratégies pour les atteindre. AnneMarie Krainich souligne que cette technicienne s'est pleinement investie dès qu'elle a pris conscience qu'elle était à l'origine de ces revenus et de cette augmentation de sa trésorerie.

Le salon Ottalaus a récemment encouragé l'ensemble de son personnel à remplir le formulaire pendant trois semaines consécutives. En plus de toucher la prime de 100 dollars, les techniciens se sont ainsi octroyé une augmentation de salaire de 15 à 20 % au cours de ces trois semaines.

4) Les données peuvent offrir des moyens simples de motiver les employés les plus performants.

Rien de tel qu'une petite compétition amicale pour motiver votre personnel à vendre davantage de cartes-cadeaux, surtout pendant les périodes de forte activité telles que la Saint-Valentin, la fête des Mères et les fêtes de fin d'année.

Tricoci organise des concours pendant les fêtes de fin d'année afin de récompenser les employés qui vendent le plus de cartes-cadeaux. « Nous pouvons envoyer des rapports en milieu de journée pour indiquer qui est en tête. C'est un outil de gamification très sympa », explique Ryan Abud, les participants pouvant consulter les résultats en temps réel, tant pour les objectifs d'équipe que pour ceux de l'entreprise. Offrir des récompenses aux gagnants contribue à fidéliser les employés, ajoute-t-il.

Vous pouvez également gamifier les efforts de vente au détail – ou, en réalité, n’importe quel indicateur axé sur les ventes pour lequel le personnel peut se mesurer les uns aux autres. « Nous disposons d’un tableau de bord qui nous permet de voir quels techniciens génèrent réellement des ventes », explique Abud. « Il ne s’agit pas seulement d’un chiffre global du type “X dollars de ventes au détail”, mais aussi de savoir combien d’opportunités ont été manquées et combien il en reste à saisir. C’est vraiment très utile du point de vue des opportunités. »

Trouvez une solution de gestion des données adaptée

Quelle que soit la taille de votre entreprise dans le secteur de la beauté et du bien-être, optez pour une solution de gestion des données capable d'évoluer au rythme de votre croissance. Pour les marques qui font leurs premiers pas dans l'univers des données, les tableaux de bord de Zenoti Analytics Express et Zenoti Analytics Plus sont intuitifs et faciles à utiliser. Les entreprises ayant des besoins plus importants en matière de reporting ont tendance à utiliser Zenoti Analytics Dedicated Redshift. Quelle que soit l'option choisie, toutes les entreprises utilisant Zenoti peuvent exploiter les données de la plateforme pour améliorer l'expérience client, satisfaire leur personnel et stimuler la croissance de leur chiffre d'affaires.

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