L'ABC de la Génération Z : comment satisfaire les employés de la Génération Z de votre salon ou spa – selon les experts

Peu de générations actives ont suscité autant de débats que la Génération Z, appellation donnée aux personnes nées entre 1996 et 2010 environ (âgées de 13 à 27 ans à l’heure où nous écrivons ces lignes). Il s’agit d’une population qui a grandi dans un univers entièrement numérique, un groupe sûr de lui, généralement caractérisé par un esprit d’entreprise, des exigences fermes en matière de flexibilité personnelle et des attentes précises quant au fonctionnement des choses.

Comment un responsable de salon ou de spa, qu'il ait la trentaine ou la quarantaine (ou, hum, plus), peut-il s'y prendre avec ce type d'employés si particulier ? Quand faut-il céder à leurs demandes et quand faut-il adopter une position ferme, « à l'ancienne » ? Et surtout : comment faire en sorte que la Génération Z continue à travailler dur, se sente bien et envisage un parcours professionnel au sein de votre marque ?

Dans le cadre d’Innergize 2023, le plus grand événement dédié à la beauté et au bien-être organisé par Zenoti, trois leaders du secteur ont partagé leurs expériences en matière de gestion du personnel de la génération Z. Leur expertise constitue une sorte de guide pratique pour tout dirigeant ou cadre souhaitant favoriser l’évolution professionnelle de ce groupe essentiel.

Les experts :
Van Council, fondateur, Van Michael Salon
Paul Trieu, directeur informatique, membre de la famille fondatrice, Evergreen Beauty College
Florence Gaven Rossavik, cofondatrice, Fuzz Wax Bar

Si vous prévoyez d'intensifier vos recrutements pour 2024 ou si vous cherchez de meilleurs moyens d'entrer en contact avec une génération plus jeune et dynamique, ces recommandations sont faites pour vous.

Veillez à ce que les membres de la génération Z participent et soient écoutés.

Grâce aux réseaux sociaux, la génération Z est habituée à un échange d'informations instantané, où ses opinions sont entendues et reçoivent une réponse. Gardez cela à l’esprit lorsque vous élaborez des programmes d’intégration, des formations d’équipe et des entretiens individuels sur les performances et l’évolution de carrière.

Van Council, fondateur de Van Michael, prône la responsabilisation et valorise toutes les voix. « Il faut permettre aux employés de la génération Z de s’approprier leurs idées et leurs projets. Nous encourageons les idées, le brainstorming... laissez-les s’asseoir à la table, reconnaissez-les et récompensez-les. »

Faites preuve de souplesse dès que vous le pouvez...

La génération Z est connue pour réclamer des avantages qui peuvent la faire passer pour une génération « capricieuse » ou « exigeante » aux yeux des employés plus âgés, notamment en matière de gestion des horaires de travail et des congés.

Écoutez leurs propositions. Déterminez ce qui correspond à votre marque et aux besoins de votre entreprise. Ensuite, offrez de la flexibilité là où c’est possible et où cela est réaliste.

À titre d’exemple, la marque Van Michael a repensé le concept traditionnel de la semaine de travail pour la génération Z. « Ils ne veulent pas travailler d’arrache-pied sept jours sur sept comme nous le faisions », explique Van Council, qui travaille dans le secteur des salons de beauté depuis près de cinq décennies. « Mais ils sont prêts à travailler très dur pendant quatre jours. Quatre jours de travail, trois jours de congé. C’est la norme aujourd’hui. »

La direction de Fuzz Wax Bar offre une flexibilité adaptée à son modèle économique. « Environ 40 % de notre personnel appartient à la génération Z », explique la cofondatrice Florence Gaven Rossavik. « Nous sommes une entreprise très spécialisée : nous ne proposons que des épilations à la cire. Pour répondre aux attentes de la génération Z, nous faisons preuve de flexibilité. » Pour Mme Rossavik, cette flexibilité va de l’octroi de congés plus longs à l’invitation d’un membre du personnel proposant une gamme de soins pour la peau à tenir une boutique éphémère dans un salon Fuzz Wax.

«La génération Z n'est pas paresseuse. Ses membres sont très occupés. Ils ont des activités parallèles et bien d'autres choses à gérer dans leur vie. Nous devons accepter cette réalité et la reconnaître.»

— Florence Gaven Rossavik, cofondatrice de Fuzz Wax Bar

… mais sachez mettre des limites quand il le faut.

Même si vous faites preuve d’une grande souplesse pour satisfaire et motiver la Génération Z, veillez à indiquer clairement quand certaines règles doivent être strictement respectées. Paul Trieu, cadre dirigeant et membre de la famille fondatrice de l’Evergreen Beauty School, compte parmi ses étudiants 81 % de membres de la Génération Z. Comme le dit M. Trieu, « ils n’aiment pas qu’on leur dise “non” ».

Afin de définir ou de redéfinir les attentes avec les élèves, les enseignants et les formateurs d’Evergreen proposeront différentes options pour s’adapter à la situation. « C’est l’un des aspects les plus difficiles pour nos éducateurs », explique Trieu. « On ne peut pas se contenter de dire “non” sans autre forme de procès. L’équipe a acquis une grande habileté à dire : “Tu peux faire ceci ou cela… tu as le choix.” »

«La génération Z est extrêmement ambitieuse et fait preuve d'un véritable esprit d'entreprise. Mais elle a encore beaucoup à apprendre. C'est l'un des principaux défis auxquels nous sommes confrontés. »

— Paul Trieu, directeur informatique et membre de la famille fondatrice de l'Evergreen Beauty College

Considérez la génération Z comme une source d'informations indispensable.

Vos plus jeunes collaborateurs sont à l'affût de choses qui vous échappent probablement (pensez aux réseaux sociaux). Plongez-vous dans leur univers. Demandez-leur ce qu'ils ont remarqué qui pourrait être pertinent pour votre entreprise : vous pourriez être surpris par ce qu'ils ont à vous proposer.

Chez Van Michael, les employés de la génération Z ont découvert de nouvelles techniques de coloration en ligne, puis les ont enseignées à leurs collègues. La marque a intégré ces « nouveautés qu’on ne connaîtrait pas sans eux » (techniques de coloration et de coupe) à sa formation. Cela permet de reconnaître le segment le moins expérimenté du personnel comme un contributeur clé de la marque, créant ainsi un environnement ouvert propice à l’apprentissage et à la camaraderie.

«La générationZ a grandi avec Internet. Elle est très au fait des dernières tendances. Elle nous montre sans cesse de nouvelles techniques de coloration qu'elle a découvertes en ligne. Elle nous les propose, et comme ce sont de bonnes idées, nous les intégrons à notre programme de formation. »

— Van Council, fondateur du Van Michael Salon

Tirez pleinement parti des outils numériques pour susciter l'intérêt et informer.

À défaut d'un meilleur terme, c'est une évidence. Le secteur de la beauté et du bien-être s'oriente déjà rapidement vers l'utilisation courante d'outils et de stratégies en libre-service à la pointe de la technologie – exactement ce à quoi la Génération Z est habituée et ce qu'elle recherche (un peu comme votre clientèle).

À l'Evergreen Beauty School, l'accent mis sur la technologie répond exactement aux attentes des étudiants. Paul Trieu explique que la mise en place d'un enseignement en ligne et d'outils numériques supplémentaires permet de répondre efficacement aux critiques formulées par les étudiants. L'école a investi dans un portail étudiant et utilise Zenoti pour permettre aux étudiants d'accéder à leurs notes, à leur suivi pédagogique et à l'historique de leurs prestations.

Les élèves ont été très précis sur un point en particulier : à la fin de la journée, il y avait une file d'attente interminable à l'accueil. Trieu et son équipe ont exploré les fonctionnalités de Zenoti pour mettre en place un système de paiement en libre-service au fauteuil, via un iPad. Grâce à cette solution pratique, le personnel « peut se déplacer, discuter avec les clients, commencer à les faire passer en caisse » et même leur proposer de prendre un nouveau rendez-vous.

Misez sur la gamification.

De nombreuses études ont démontré que l'intégration d'un élément ludique ou compétitif dans l'apprentissage et la réussite scolaire renforce souvent l'engagement, la motivation et même la mémorisation. Pour la Génération Z, les jeux font partie intégrante de leur quotidien, en particulier ceux sur mobile. C'est l'une des raisons pour lesquelles Florence Gaven Rossavik adopte une approche ludique pour les initiatives importantes chez Fuzz Wax. Cela commence dès l'intégration des nouveaux employés, qui comprend des éléments ludiques ainsi que des sessions de formation plus courtes.

La gamification tient également compte d’une habitude de la Génération Z à laquelle elle ne peut se défaire. « Même si nous sommes occupés », explique Rossavik, « les membres de la Génération Z s’assoient dans la salle du personnel et regardent Netflix sur leur téléphone. » Rossavik a judicieusement compris que la gamification fonctionnerait facilement avec les appareils qu’ils ont déjà entre les mains. C’est là qu’intervient le micro-apprentissage : de courtes vidéos ou des activités dotées d’un système de récompenses.

«La génération Z est encouragée à suivre de courtes sessions d'apprentissage de 30 secondes. Elle peut ainsi gagner quelques points et bénéficier d'une réduction sur un produit que vous vendez. Il y a tant de choses que nous pouvons faire pour susciter leur intérêt. »

— Florence Gaven Rossavik, cofondatrice de Fuzz Wax Bar

Optimiser l'accès mobile et le confort d'utilisation pour les prestataires de services de la génération Z.

Après 13 ans d’expérience, Zenoti a constaté que les prestataires de services tirent pleinement parti des avantages offerts par la technologie tout au long de leur journée – à l’image des élèves de Paul Trieu, qui préfèrent régler leurs achats sur iPad plutôt que de faire la queue à la réception.

Grâce au logiciel Zenoti, les prestataires peuvent gérer l’intégralité de leur journée depuis leur smartphone et obtenir des informations sur leurs performances ainsi que sur celles de leur salon. C'est l'offre idéale pour une génération de « natifs du numérique » qui préfèrent répondre à une notification plutôt qu'à une personne.

Florence Gaven Rossavik explique : « Ils acceptent beaucoup mieux les choses venant d'une application, d'un ordinateur ou de l'IA que d'un responsable. Lorsqu'ils reçoivent une notification de l'application Zenoti – un signal indiquant que leur client est prêt – ils se déplacent probablement plus vite que si un responsable venait les chercher. »

Cette confiance implicite dans la technologie s'applique également aux recommandations de produits en temps réel proposées par le logiciel Zenoti.

«La génération Z est très compétitive. Nous organisons une fête pour les 20 meilleurs, et ils prennent ça très au sérieux. Ils consultent [l'application], examinent toutes les données et font des jours supplémentaires et des heures supplémentaires pour y figurer. C'est un outil très important pour cette génération. »

— Van Council, fondateur du Van Michael Salon

« On leur dit quoi vendre via l’application. Ils vont répondre : “D’accord, je comprends. C’est ce que montrent les données. » Si un responsable leur dit : « Hé, vous devriez vraiment mettre ce produit en avant », ils ne le feront probablement pas autant. »

Gaven Rossavik souligne également l’intérêt pour les prestataires de la génération Z de pouvoir accéder facilement à leurs commissions et pourboires via l’application. C’est un autre élément de gamification, mais aussi une preuve irréfutable que les meilleurs éléments méritent d’être étudiés.

Définissez clairement les attentes en matière d'organisation et de professionnalisme.

C'est simple, mais cela peut s'avérer difficile à faire passer. Non seulement la Génération Z est susceptible d'exiger une certaine flexibilité dans les horaires, mais elle s'attend également à ce qu'on la lui accorde, en raison des repères culturels véhiculés par ses pairs.

« Il y a clairement un malentendu sur ce que représente le lieu de travail pour la génération Z, et cela va s'aggraver avec la pandémie de Covid », explique Florence Gaven Rossavik, de Fuzz Wax Bar. Elle précise que de nombreux amis de ses employés travaillent à domicile et bénéficient d'une flexibilité qu'elle ne peut tout simplement pas leur offrir.

Elle insiste clairement sur le fait qu’« ils doivent être présents à l’heure prévue ». Afin de bien préparer le terrain pour ce qui est attendu chez Fuzz Wax, l’équipe a intégré un module intitulé « Qu’est-ce que le lieu de travail ? » à son programme d’intégration et de formation. Ce module détaille le fonctionnement du salon, les méthodes de communication avec les clients et l’attente que le personnel arrive en avance pour prendre son service.

En contrepartie des exigences strictes en matière d’horaires, Gaven Rossavik peut proposer aux prestataires de services une visibilité accrue sur les réseaux sociaux, de les nommer ambassadeurs de la marque ou de les impliquer dans leur association caritative préférée. L’essentiel est de faire en sorte que le personnel – quel qu’il soit – se sente valorisé et impliqué.

«Notre plus grosse dépense, ce sont les départs. Si les employés souhaitent réduire leur temps de travail et qu’ils ont déjà accumulé l’expérience et suivi la formation nécessaires – soit environ trois ans à temps plein pour se constituer une clientèle –, ils peuvent commencer à réduire leur nombre de jours de travail. Une fois que vous avez votre clientèle, les clients viendront d’eux-mêmes.»

— Van Council, fondateur du Van Michael Salon

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