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Coup de projecteur sur un client : Removery Laser Tattoo Removal
Removery a connu une croissance fulgurante, passant de 33 sites en 2019 à 150 aujourd'hui. Découvrez ce qui fait le succès de cette marque et pourquoi Zenoti en est le moteur.
Gita Mani
Comme tant d’autres entreprises du secteur de la beauté et du bien-être, Removery a été durement touchée par la pandémie : cette société spécialisée dans le détatouage a dû fermer ses portes moins d’un an après son lancement. Elle a profité de cette période pour se réinventer et rouvrir sous une nouvelle enseigne.
Removery utilise des lasers de pointe pour effacer les tatouages sur tous les types et toutes les carnations de peau. C'est le seul acteur du secteur à disposer d'un comité consultatif clinique dont les membres cumulent à eux tous 100 ans d'expérience dans le domaine du détatouage.
Jo Kelton, directrice des opérations, déclare : « En tant que prestataire spécialisé exclusivement dans le détatouage, nous ne proposons en réalité qu’un seul service. Nous le proposons sous forme de forfaits et de services à la carte, conçus exactement en fonction de ce que nos clients nous ont dit vouloir. »
Une orientation client sans compromis
L'orientation client de Removery remonte au lancement de ce conglomérat regroupant quatre marques, en 2019. « Nous avons mené une étude client de six mois », explique Jo Kelton. « Nous avons interrogé environ 350 personnes, parmi lesquelles des clients, des membres de l'équipe, des tatoueurs et des prescripteurs potentiels. »
L'entreprise a tenu compte de ces observations lors de sa refonte en une entité unique en 2020. À titre d'exemple, Removery a aménagé des studios à l'ambiance chaleureuse et accueillante, à l'image d'un salon, en réponse aux commentaires des clients qui trouvaient l'éclairage et les sièges des cabinets de dermatologie peu attrayants.
Les résultats de cette étude ont été très concluants : sur 23 clients mystères – répartis sur autant de marchés américains –, 22 ont préféré Removery aux autres options de détatouage (dermatologues, chirurgiens plasticiens et salons de tatouage). « La 23e personne ne nous a pas choisis parce que nous ne lui avions pas fourni le mot de passe du Wi-Fi », note Kelton, « et elle a précisé que, sans cela, elle nous aurait choisis. »
Le personnel est notre priorité absolue
Chez Removery, l'attention portée aux employés est tout aussi importante que l'engagement envers les clients. Pour commencer, personne n'a été licencié pendant la pandémie, et les dirigeants ont appelé tous les membres de l'équipe chaque semaine pour s'assurer qu'ils allaient bien et voir s'ils avaient besoin de quoi que ce soit.
Jo Kelton attribue le taux de fidélisation élevé du personnel chez Removery à ses programmes de formation destinés aux nouveaux employés et aux cadres, conçus pour favoriser les carrières à long terme.
« Tous nos nouveaux collaborateurs suivent une formation de quatre semaines », explique Kelton. « Nous les réunissons tous à Austin. Nous leur présentons l'ensemble de nos systèmes et processus. Une fois leur formation initiale terminée, ils rejoignent leurs propres studios pour suivre des programmes de formation de niveau 1 à niveau 5, tant en conseil qu'en traitement au laser. »
Par la suite, les collaborateurs peuvent choisir de rester dans le même studio pour évoluer dans leur poste ou d'intégrer un studio plus important. Ils peuvent également opter pour un parcours de direction au sein de leur studio actuel.
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La puissance d'une base de données unique
Removery est passé d'un ensemble disparate de 14 plateformes logicielles différentes à la solution tout-en-un proposée par Zenoti. Outre la rationalisation des opérations dans l'ensemble des studios Removery, Kelton a désormais accès en temps réel aux données commerciales dont elle a besoin pour exercer ses fonctions.
« Nous avons d’abord transféré nos marques d’origine hors des plateformes logicielles qu’elles utilisaient en 2019 – nous gérions alors trois bases de données distinctes », explique-t-elle. « Puis, en 2020, lors de notre rebranding, nous les avons toutes regroupées dans une seule et même base de données. Et depuis lors, Zenoti est le moteur de notre activité. »
« Le fait de pouvoir, même depuis mon téléphone, voir ce qui se passe dans chaque studio et obtenir des rapports de chiffre d'affaires actualisés minute par minute, c'est incroyable. »
– Jo Kelton, directrice des opérations, Removery Laser Tattoo Removal
Avec 150 sites répartis en Australie, au Canada et aux États-Unis, et ce chiffre ne cesse d’augmenter, Kelton envisage une croissance sans limites. « Ce qui nous motive tous chez Removery, c’est d’être les meilleurs au monde, d’être les plus grands au monde », explique-t-elle, « et d’offrir ce type de service aux gens dans un environnement vraiment professionnel, propre et sûr. »
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À lire également : pour découvrir d'autres conseils de Jo Kelton, directrice des opérations chez Removery, consultez l'article « Des idées innovantes pour développer votre salon de coiffure ou votre spa en 2024 – selon les experts ».
Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu