Vurve Signature Salon: De uno a doce salones: cómo Zenoti impulsa el crecimiento y la fidelización

Empezamos a trabajar con Zenoti allá por 2015, hace ya casi nueve años.

Lo que empezamos con un solo salón, hoy lo hemos ampliado a 12 salones. Hay muchas otras cosas, cosas buenas de Zenoti, de las que nos gustaría hablar. Está el marketing, que es uno de mis favoritos. Es algo que analizamos constantemente, todos los días. ¿Por qué nos importa? Lo utilizamos para segmentar a nuestros clientes. Estudiamos cómo llevar a cabo un marketing dirigido. Utilizamos funciones como las de «siempre activo».

Hay muchas más funciones útiles que utilizamos incluso para concertar citas. También usamos notificaciones y recordatorios de citas. No solo han explorado nuevas funciones y las han puesto a nuestra disposición en función de lo que pueden desarrollar, sino que además colaboran estrechamente con los clientes en el día a día, comprenden sus dificultades, entienden los objetivos empresariales y trabajan en diferentes áreas en las que pueden improvisar y seguir mejorando a diario.

Lo consideraría una solicitud de función. También nos llegan solicitudes de mejora. Estas son las novedades y los aspectos positivos que descubrimos a diario gracias a Zenoti. Así pues, uno de los informes más importantes que utilizamos para tomar decisiones y para mantener conversaciones con los responsables de planta es el informe de servicio y el informe de rendimiento del servicio.

Lo que nos ayuda es que nos permite comprender en qué dedicamos nuestro tiempo, cuáles son los servicios de mayor calidad que ofrecemos y a qué aspectos estamos prestando más atención. Lo que hemos hecho es crear un servicio complementario llamado «a few zeros» para el servicio principal, que son los cortes de pelo. Y ahora hemos empezado a evaluar el negocio que nos reporta este servicio complementario en concreto. Así que, con el paso del tiempo, nos hemos dado cuenta de que este servicio complementario nos está ayudando a mejorar nuestro ABV, que es el valor medio de la factura, es decir, el valor del ticket.

Así pues, si antes el importe medio de la factura era de 1.700 rupias, con el servicio adicional que hemos incorporado, ahora el importe de facturación por cliente ha aumentado hasta las 2.400 rupias. De este modo, nos ayuda a evaluar el rendimiento de cada servicio, y un servicio adicional como «unos cuantos ceros» también puede ayudarnos a mejorar la eficiencia del negocio.

Dentro de los servicios denominados «servicios químicos», creo que es uno de los más habituales en los salones de belleza. Puede incluir el tinte, los tratamientos de queratina, los tratamientos de alisado o también los productos capilares.

Otra cosa que es imprescindible es asegurarse de obtener un formulario de consentimiento del cliente. Así que nos pusimos en contacto con Zenoti para preguntarles si podían ayudarnos a crear formularios, en lugar de tener que pedirles manualmente a los clientes que los firmaran, y disponer de un formulario digital en el que no solo marcaran la información, sino que también dejaran su firma. Y, para nuestra sorpresa, Zenoti nos respondió diciendo: «Oye, no solo tenemos este formulario disponible para que lo utilices, sino que también puedes obtener la firma del cliente al hacerlo». Así que ahora gestionamos más de 3000 formularios al día en 12 tiendas. Y cada vez que un cliente quiere venir y recibir un servicio, ya sea un servicio químico o cualquier otro servicio para el que queramos que rellene el formulario de consentimiento, puede utilizar el formulario, firmarlo y nosotros obtenemos un registro de ello cada vez.

Una de las cosas interesantes que hemos puesto en marcha con Zenoti es el programa de membresía. Además, es mi favorito. ¿Por qué? Porque el programa de membresía se centra totalmente en la fidelización de los clientes.

Y en cuanto a la suscripción, nos decantamos por un modelo más bien híbrido. Ofrecíamos una suscripción y, además, puntos de fidelidad. Así, el cliente no solo obtiene descuentos, sino que también acumula puntos. Lo mejor de los programas de suscripción es que el cliente no solo puede darse de alta por su cuenta, sino que también puede añadir a otros dos invitados como miembros, y eso es fantástico. Antes teníamos una proporción de 60 a 40, lo que significa que el 60 % eran clientes antiguos y el 40 % nuevos, pero ahora eso ha cambiado. Ahora estamos en un 70 % de clientes antiguos y un 30 % de nuevos. Eso significa, sencillamente, que el programa de membresía desempeña un papel clave a la hora de ayudar a captar nuevos clientes.