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Programas de fidelización que fomentan la fidelidad de los clientes y promueven los comportamientos adecuados
Si no tienes un programa de fidelización, es posible que estés perdiendo una forma sencilla de fidelizar a tus clientes. Si sí tienes un programa de fidelización, ¿te está reportando beneficios a tu negocio? ¿Y estás premiando los comportamientos adecuados? Cuando se gestionan correctamente, los programas de fidelización benefician a todas las partes. Los clientes reciben recompensas por su […]
Emily Martin
Si no tienes un programa de fidelización, podrías estar perdiendo una forma sencilla de fidelizar a tus clientes. Si sí tienes un programa de fidelización, ¿te está reportando beneficios a tu negocio? ¿Y estás premiando los comportamientos adecuados?
Si se gestionan correctamente, los programas de fidelización benefician a todas las partes. Los clientes obtienen recompensas por su fidelidad, mientras que usted y su personal obtienen mayores ingresos gracias a visitas más frecuentes o a un mayor gasto medio por visita.
He dado algunos consejos sobre cómo crear un programa de recompensas que fomente la fidelización de los clientes y premie los comportamientos adecuados, dos aspectos que te ayudarán a desarrollar un negocio más rentable.
Consejo n.º 1: Facilita a los clientes el proceso de inscripción
Tradicionalmente, los clientes tenían que inscribirse, lo que podía llevar unos minutos. Sin embargo, dado que ya dispones del nombre y los datos de contacto de tus clientes, te resulta muy fácil inscribirlos automáticamente en tu programa de fidelización. Sin formularios, sin esperas adicionales en recepción y sin grandes compromisos para los clientes.
De hecho, puedes otorgarles puntos desde su primera visita.
En algunos casos, es posible que desees reservar los puntos de fidelidad (o las recompensas) exclusivamente para tus socios. En ese caso, asegúrate de que todos los socios se inscriban automáticamente en el programa de recompensas al adquirir la suscripción.
Consejo n.º 2: Pásate al formato digital para disfrutar de una experiencia sin complicaciones
Tus clientes no quieren llevar en la cartera otra tarjeta de fidelidad o de puntos; probablemente ya tengan muchas para el supermercado, la gasolinera, las tiendas, etc. Y, en muchos casos, el mero hecho de tener que llevar una tarjeta física les disuade de utilizar el programa de fidelidad.
La digitalización hace que los puntos de fidelidad sean sencillos y cómodos para el cliente, lo que también beneficia a tu personal. El sistema adecuado otorga puntos automáticamente al cliente en función de su comportamiento y le envía un mensaje de texto o un correo electrónico tras cada transacción para informarle de los créditos o débitos en su cuenta. Por ejemplo, si deseas animar a los clientes a reservar citas por Internet, el sistema otorgaría el número adecuado de puntos cuando un cliente reserve una cita online.
Consejo n.º 3: Otorga puntos de fidelidad por los comportamientos que quieras fomentar
Tu programa de fidelización debería recompensar a los clientes por comportamientos que favorezcan el buen funcionamiento del negocio. Entonces, ¿cuáles son los comportamientos adecuados? Considera la posibilidad de otorgar puntos por lo siguiente:
- Primera visita: al otorgar una cantidad extra de puntos en la primera visita de un cliente, le proporcionas una ventaja «artificial». Por ejemplo, si le das a alguien 20 de los 100 puntos que necesita para canjear su recompensa, será más probable que vuelva para aprovechar esa «ventaja inicial».
- Recomendaciones: ¿qué mejor forma de captar nuevos clientes? Solo asegúrate de que los clientes solo obtengan puntos cuando el cliente recomendado gaste dinero en tu centro.
- Reserva online: no solo es más cómodo para tus clientes, sino que también ahorra tiempo a tu personal de recepción, ¡y el software de reservas online adecuado puede ayudarte a aumentar las ventas durante el proceso de reserva!
- Comparte una reseña en redes sociales como Yelp, Facebook, etc.
- Comprar un producto al por menor
- Reserva un servicio o una cita
- Reservar con antelación su próxima cita
- Visítalo fuera de las horas punta
- Comprar una tarjeta regalo
Consejo n.º 4: Recompensa a los clientes con servicios y obsequios que beneficien a tu negocio
En lugar de otorgar puntos de fidelidad que se puedan canjear por cualquier servicio, puedes limitar los puntos a servicios, paquetes o productos específicos. Estas opciones pueden animar a los clientes a probar servicios o productos que, de otro modo, quizá no habrían probado.
Por ejemplo, ofrece un complemento de aromaterapia para un masaje, o una pedicura exclusiva en lugar de una pedicura básica. A menudo, al cliente le basta con probar un servicio o producto una vez para que se convierta en un hábito en sus próximas visitas.
También puedes limitar las recompensas a tarjetas regalo; es decir, cuando un cliente acumula suficientes puntos, obtiene una tarjeta regalo. La tarjeta regalo puede tener un valor monetario o estar destinada a un servicio o tratamiento específico. Esto puede dar lugar a que tu cliente regale dicha tarjeta, en cuyo caso tú ganas un nuevo cliente. O, si se la queda para sí mismo, sigue fomentando su propia fidelidad.
La clave está en saber identificar los servicios y productos que debes promocionar, y vincular las recompensas a esos mismos artículos.
Consejo n.º 5: Fomenta la participación y ofrece promociones especiales para fidelizar a los clientes
No tiene sentido tener un programa de recompensas si tus clientes no lo conocen o se olvidan de él. Hay varias formas de mantener a los clientes informados. Por ejemplo, podría ser tan sencillo como enviar mensajes de texto automáticos (SMS) cuando ganan puntos o han acumulado los suficientes para canjearlos. Así te mantienes presente en sus mentes y saben que te comprometes a ayudarles a conseguir una recompensa real.
Otro ejemplo es llevar a cabo promociones en tiendas, que no consisten en aplicar descuentos a un servicio, sino en otorgar puntos extra y generar más volumen de negocio. Algunos ejemplos:
- Consigue el triple de puntos de recompensa en cualquier servicio si vienes cualquier día de la semana de 9:00 a 16:00
- Duplica tus puntos de fidelidad si gastas 100 $ en tu próxima visita
- ¡Nuestra gran oferta! Consigue 50 puntos extra por cada compra de 50 $ o 150 puntos por cada compra de 100 $.
Consejo n.º 6: Establece un programa por niveles
Un programa de recompensas uniforme, en el que todos los clientes ganan los mismos puntos, resulta fácil de entender para todo el mundo. Sin embargo, muchos sectores utilizan programas de fidelización por niveles para ofrecer recompensas más numerosas y valiosas a sus clientes más fieles y con mayor gasto.
Los salones de belleza y los spas pueden poner en marcha un programa similar, en el que los clientes más valiosos reciban más puntos o ventajas.
Con la tecnología adecuada, la gestión de un programa por niveles no requiere ningún esfuerzo manual.
Consejo n.º 7: Ten en cuenta los puntos que caducan
Si tu programa permite a los clientes acumular puntos, podrías plantearte establecer una fecha de caducidad para los puntos de fidelidad. Hemos visto que los salones de belleza y los spas lo hacen de ambas formas, así que todo depende de tus preferencias y, por supuesto, de las restricciones legales de tu zona.
Si decides dejar que los puntos caduquen, puedes enviar recordatorios para crear una sensación de urgencia y animar a los clientes a que vuelvan.
Consejo n.º 8: Haz que sea a prueba de manipulaciones
No queremos pensar que nuestro personal o nuestros clientes puedan aprovecharse de las lagunas de cualquier proceso. Sin embargo, los puntos de fidelidad son una forma de moneda, lo que abre la puerta a posibles abusos.
Un sistema digital se encarga de ello por ti, otorgando automáticamente puntos de fidelidad solo cuando el sistema ha detectado un comportamiento concreto. Por ejemplo, el punto de venta sabe cuándo un cliente ha comprado un producto y puede otorgarle el número adecuado de puntos.
Con un sistema de seguimiento manual, un empleado podría fácilmente sellar o perforar una tarjeta dos veces si quisiera echarle una mano a un amigo. Lo mismo ocurre con los canjes: el sistema gestionará automáticamente los saldos de puntos y restringirá los canjes de recompensas solo cuando sea necesario.
Consejo n.º 9: Reparto obligatorio de ingresos
¿Eres propietario de una franquicia que cobra una participación en los ingresos de cada franquicia? Un programa de puntos de fidelidad te ayuda a garantizar que los establecimientos de los franquiciados comuniquen los ingresos cobrados con precisión.
Por ejemplo, si tu programa de puntos de fidelidad otorga puntos a los clientes por cada servicio o producto que compran, el cliente se asegurará de comprobar que su transacción se haya registrado correctamente para poder acumular sus puntos.
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Conclusión
Hay muchas formas de diseñar y estructurar tu programa de recompensas. Dependiendo de tu ubicación, debes consultar la normativa contable y la legislación aplicable a estos programas antes de ponerlos en marcha.
Para tener éxito, procura que sea sencillo tanto para tus clientes como para tu personal, y no olvides hacer que las recompensas parezcan especiales. Puedes recompensar fácilmente a tus clientes, al tiempo que fomentas que vuelvan y mejoras tu rentabilidad.
El software adecuado para la gestión de spas y salones de belleza online hace que gestionar los programas de fidelización y de socios sea más fácil que nunca. Zenoti te ayudará a conseguirlo, y mucho más. Descubre cómo Zenoti ayudó a uno de nuestros clientes a aumentar sus ingresos sacando el máximo partido a sus programas de socios.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.