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Cómo un salón superó unas tasas de fidelización de clientes que ya eran increíbles
Con 56 salones repartidos por cuatro ciudades de la India, Enrich Salons es una cadena en rápido crecimiento cuyo equipo directivo apuesta por el desarrollo del personal y la eficiencia operativa. No es de extrañar que superen constantemente los estándares del sector en indicadores clave de rendimiento (KPI) como la fidelización de clientes, la frecuencia de visitas y el gasto medio por visita. En cuanto a la tasa media de fidelización de clientes para […]
Emily Martin
Con 56 salones repartidos por cuatro ciudades de la India, Enrich Salons es una cadena en rápido crecimiento cuyo equipo directivo apuesta por el desarrollo del personal y la rigurosidad en las operaciones. No es de extrañar que superen constantemente los índices de referencia del sector en indicadores clave de rendimiento (KPI) como la fidelización de clientes, la frecuencia de visitas y el gasto medio por visita. En cuanto a la tasa media de fidelización de clientes de los peluqueros, se considera buena una tasa del 50 % o superior, mientras que el 60 % se considera excelente. Se alcanza un hito aún más impresionante cuando la tasa de retención de nuevos clientes supera el 70 %.
EL RETO
Al igual que cualquier otra empresa, Enrich se esfuerza constantemente por mejorar su rendimiento empresarial. Se propusieron encontrar formas de aumentar el gasto de su clientela actual. El reto consistía en mejorar el gasto medio por visita, la fidelización de los clientes y la frecuencia de las visitas, que ya se situaban muy por encima de los valores de referencia del sector. Recurrieron a Zenoti Analytics para analizar en profundidad las tendencias de comportamiento de sus clientes y ver qué conclusiones podían extraer.
Al analizar los resultados de su negocio, quedó claro que, aunque las tasas generales de frecuencia de visitas de Enrich eran satisfactorias, estas variaban según las categorías de servicios. Por ejemplo, los hombres que acudían a cortarse el pelo solían volver en el plazo previsto de cuatro semanas. Las mujeres acudían a retocarse el color en la fecha de seguimiento prevista. Sin embargo, algunos servicios no presentaban unas frecuencias de visita óptimas.
Tras analizar las métricas desglosadas por categorías de servicios y evaluar el potencial de crecimiento de cada una de ellas, Enrich identificó su oportunidad.
Los clientes de la depilación con cera representaban una parte importante de su negocio. Sin embargo, las visitas de seguimiento eran irregulares y menos frecuentes de lo que se había previsto.
LA SOLUCIÓN
Enrich se propuso aumentar la frecuencia de visitas de sus clientes de depilación con cera.
Su solución consistió en elaborar un mensaje significativo que sirviera tanto como recordatorio oportuno como para informar al cliente sobre las ventajas de mantener una rutina de belleza regular.
Enrich configuró una campaña de mensajes de texto (SMS) utilizando las funciones «Always On» de Zenoti. El primer paso consistió en crear un segmento de destinatarios basándose en la fecha de la última visita del cliente. Zenoti excluye automáticamente a los clientes que han optado por no recibir SMS de marketing.
Una vez configurada la campaña, Zenoti envió automáticamente un mensaje de texto personalizado (SMS) a los clientes exactamente 21 días después de su último servicio de depilación.
Enrich probó esta campaña durante 60 días y los resultados superaron con creces las expectativas.
LOS RESULTADOS
Aunque a Enrich le preocupaba que los clientes pudieran reaccionar negativamente al recibir recordatorios por mensaje de texto (SMS), querían probar esta opción antes de pasar al correo electrónico. La apuesta dio sus frutos, ya que los clientes respondieron positivamente a los recordatorios. Algunos clientes incluso agradecieron los recordatorios de citas, ya que los consideraban una forma práctica de mantenerse al día con su rutina de belleza.
La campaña se tradujo en un aumento del 14 % en el número de visitantes habituales que acudieron puntualmente.
Esto se calculó comparando el número de clientes que acudieron a una visita de seguimiento en los dos meses siguientes a su última sesión de depilación con cera. Las previsiones indican que Enrich puede esperar dos visitas más al año de los clientes de depilación con cera este año, lo que supondrá un aumento significativo de los ingresos procedentes de los servicios de depilación con cera, así como de los servicios complementarios que contratan durante su visita.
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Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.