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Buenas prácticas para ofrecer una experiencia mágica al cliente en cada punto de contacto tras la COVID-19
Accede a consejos sobre buenas prácticas para negocios de belleza y bienestar que te ayudarán a alcanzar el éxito tras la crisis de la COVID-19.
Emily Martin
No hay duda de que los consumidores dan hoy más prioridad a su bienestar que hace dos o tres años. Además, los estudios indican que se espera que el crecimiento anual del mercado mundial del bienestar siga situándose entre el 5 % y el 10 %, y se prevé que el gasto de los consumidores en productos y servicios relacionados con el bienestar siga aumentando.
Ahora más que nunca, la gente está dispuesta a invertir en su salud y bienestar. ¿Estás seguro de que tu negocio de belleza y bienestar está preparado para destacar entre la multitud que compite por captar la atención y la fidelidad de los consumidores?
A continuación te presentamos algunas recomendaciones que te ayudarán a progresar y prosperar más allá de la era de la COVID-19.
Visita el Centro de recursos sobre la COVID-19 para el sector de la belleza y el bienestar de Zenoti
Crea vínculos sólidos
Nuestro mundo, ya de por sí muy digitalizado, lo está aún más desde la pandemia. ¿El resultado?
Tu sitio web y tus perfiles en las redes sociales son fundamentales para dar a conocer tu marca en Internet.
Las relaciones online que estableces con tus seguidores y futuros clientes se trasladan a la vida real, sobre todo si las personas que hay detrás de esas relaciones sienten afinidad por tu marca. Ahora es más importante que nunca estar al día de las últimas tendencias digitales, revisar periódicamente e implementar las mejores prácticas online, y aprovechar la tecnología más avanzada.
Crear y potenciar la presencia online de tu salón de belleza o spa a través de las redes sociales es una forma muy eficaz de aumentar el reconocimiento de marca y conectar con los clientes locales. ¡Sobre todo teniendo en cuenta que una persona pasa una media de unas 2 horas y 24 minutos al día en las redes sociales! Aprovecha este tiempo para tu marca creando una presencia sólida en las redes sociales que permita a los nuevos clientes comprender fácilmente los valores de tu negocio, la oferta de servicios y los profesionales que lo integran a través de sus plataformas preferidas. Además, es una excelente herramienta de atención al cliente para responder al instante a las preguntas de tus clientes y animarlos a reservar; por ejemplo, los estudios muestran que casi el 36 % de la Generación Z prefiere las redes sociales para consultas sencillas.
Antes de la cita: causa una buena primera impresión
Hoy en día, cada vez más interacciones —incluidas las que se producen con las empresas— tienen lugar primero en línea antes de que se produzcan en persona. Esto significa que tus clientes conocen tu negocio y tu marca en los espacios digitales antes incluso de cruzar el umbral de tu local. ¿Qué transmite la primera impresión digital de tu negocio de belleza y bienestar? Aprovecha esta oportunidad para potenciar tu marca mediante innovaciones digitales.
Antes de la pandemia, enviar mensajes de texto personalizados, ofrecer reservas online las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y poner a disposición de los huéspedes una aplicación con la marca del establecimiento quizá no fueran prácticas habituales en tu negocio. Sin embargo, dado que muchas de nuestras actividades cotidianas se han trasladado a Internet en los últimos 18 meses, la forma en que la gente utiliza la tecnología ha cambiado.
Hoy en día, los clientes están acostumbrados a ver avances digitales en sus interacciones con las empresas y se muestran más proactivos a la hora de utilizar el autoservicio.
Esto significa que a los consumidores ya no les sorprende la última tecnología. La dan por sentada.
Supere sus expectativas con soluciones tecnológicas innovadoras para spas y salones de belleza. Entre las opciones se incluyen el lanzamiento de una aplicación móvil con su propia marca para ofrecer una interacción aún más directa con sus clientes, o la implementación de una tienda online para su spa o salón de belleza que permita realizar reservas y comprar tarjetas regalo de forma cómoda. Nuestros datos muestran que el 29 % de los clientes que acuden por primera vez reservan online y que las citas para el mismo día representan el 38 % de las reservas online: ¡son muchas oportunidades que se están perdiendo! Diferencie su marca poniendo su negocio al alcance de la mano de sus clientes y ofreciéndoles la comodidad de reservar online las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
En función de la impresión que causas en Internet y de la tecnología que hayas implementado, los huéspedes pueden formarse una opinión sobre ti, para bien o para mal, antes incluso de que tus empleados tengan la oportunidad de saludarlos.
Con las herramientas adecuadas, tu negocio de belleza y bienestar causará la mejor impresión: ¡una que llene la agenda de citas!
Durante la cita: crea una experiencia inolvidable para el cliente
Las salas de espera son cosa del 2019. En realidad, hace ya mucho tiempo que la gente ya no tiene que sentarse físicamente en ellas. Así que mejora la experiencia del cliente con soluciones tecnológicas que les permitan saltarse la cola y pasar de largo la recepción.
El informe «El consumidor digital: evolución de las expectativas y preparación digital» reveló que la mitad de los consumidores estadounidenses se sienten cómodos con las tecnologías sin contacto, y que el 68 % considera que las empresas que las utilizan muestran empatía hacia los consumidores. Por lo tanto, impulse su negocio asegurándose de causar una buena impresión a sus clientes —tanto a los nuevos como a los habituales—durante su visita y incluso antes de que crucen la puerta.
¿Cómo?
Utiliza tecnología de vanguardia para que tu marca destaque y poner de relieve el valor que ofrece tu empresa.
En definitiva, el auto-check-in y las notificaciones por mensaje de texto ayudan a los huéspedes a sentirse conectados contigo antes de su llegada y les dan tranquilidad al saber qué pueden esperar y cómo comunicarse. Y al igual que salir de un hotel sin tener que esperar en el mostrador de salida para liquidar la cuenta, permitir que los huéspedes paguen y dejen la propina automáticamente garantiza que se marchen con la satisfacción tras el servicio intacta.
Más información: Prepárate para el auge de la belleza tras la pandemia
Después de la cita: fomenta vínculos sólidos
Una de las mejores ventajas de la tecnología es que te permite mantenerte presente en la mente de tus clientes sin tener que depender de una presencia física, ni la tuya ni la de ellos. Y, de hecho, los clientes quieren mantenerse en contacto con las empresas.
Una encuesta realizada en 2018 sobre«Lo que los consumidores esperan de las marcas» revela que al 64 % de los consumidores les gusta que las marcas establezcan una conexión con ellos. Cuando se sienten conectados con las marcas, más de la mitad de los consumidores aumentan su gasto en esa marca y el 76 % prefiere comprarle a ella antes que a la competencia, según los resultados de la misma encuesta.
¡Ayuda a tus clientes a crear vínculos y a mantenerse en contacto con tu negocio más allá de su cita gracias a la tecnología!
Empieza por automatizar tu proceso de recopilación de opiniones. Una vez que los clientes hayan pagado y se hayan despedido, configura sistemas que envíen automáticamente encuestas con un solo clic para animarles a valorar y opinar al instante sobre los servicios, el proveedor de servicios y tu negocio. La retroalimentación inmediata es clave, y las opiniones son uno de los activos más valiosos de tu negocio, simplemente porque unas opiniones más positivas se correlacionan directamente con la percepción que los consumidores tienen de tu marca y con lo que gastan en tu negocio. Por ejemplo, una encuesta de Nielsen sobre medios digitales de 2020 reveló que «el 22 % de los consumidores afirma que no comprará tras leer una reseña negativa», y el 59 % no comprará si ve tres reseñas negativas.
Los clientes de hoy en día están acostumbrados a dar su opinión rápidamente a través de aplicaciones optimizadas como Uber y Airbnb.
Generar más comentarios no solo refuerza tu presencia en las redes sociales, sino que también te proporciona información valiosa a medida que sigues adaptando tus procedimientos empresariales tras la pandemia.
Las estadísticas de la Encuesta sobre opiniones de consumidores locales de 2020, realizada por Bright Local, ponen de manifiesto la importancia de la prueba social:
Vincular tus encuestas de opinión con programas de recomendación es otra forma estupenda de recompensar a tus huéspedes más fieles y fomentar nuevas reservas. Si los huéspedes te promocionan de forma positiva en las redes sociales, también podrían convertirse en tus mejores promotores. Por eso, ofréceles incentivos mediante un programa que recompense tanto al que recomienda como al recomendado si un nuevo huésped se aloja en tu establecimiento tras su recomendación.
Los programas flexibles de recompensas para huéspedes fomentan la fidelidad mediante sistemas personalizados que se adaptan perfectamente a las necesidades de tus empleados y huéspedes. Además, los resúmenes mensuales de puntos y las campañas de marketing lanzadas en momentos estratégicos a través de SMS o correo electrónico mantienen tu marca en la mente de los clientes. Las campañas permanentes recuerdan a los huéspedes cuándo es el momento de volver a reservar o de reponer sus productos de venta al por menor.
Por último, nuestro estudio revela que la renovación de servicios idénticos representa el 66 % de las visitas a salones de belleza y spas. Por lo tanto, asegúrate de que tus clientes puedan volver a reservar sus servicios rápidamente, en cualquier momento y desde cualquier lugar. Existen varias formas sencillas de hacerlo: ¡pueden reservarlo al finalizar la compra o a través de su cuenta online con un solo clic!
Empodera a los empleados en cada paso del camino
Para que tu negocio siga prosperando tras la pandemia, es fundamental apoyar a los profesionales de tu salón de belleza y spa. Da prioridad al bienestar de tus empleados con el software de gestión de personal de Zenoti, ofreciéndoles las mejores soluciones tecnológicas para que las integren a la perfección en sus rutinas de trabajo y les ayuden a adaptarse a la nueva normalidad. Esto incluye notificaciones instantáneas, historial de clientes, ventas adicionales en la propia silla y notas personalizadas.
Más información: 8 formas de apoyar a tus proveedores de servicios para que alcancen el máximo éxito
Saber que la tecnología sin contacto está a su disposición, y no solo a la de sus clientes, contribuirá en gran medida a que los empleados que se muestran indecisos se sientan más seguros a la hora de afrontar la situación de la COVID-19, en constante evolución.
Sabiendo que cuentan con las herramientas... para impulsar su negocio y respaldar su éxito mientras se adaptan a la nueva normalidad tras la COVID.
Descubre más sobre el éxito empresarial tras la COVID-19
Es probable que la COVID-19 haya cambiado para siempre nuestra forma de hacer negocios. Pero también ha brindado al sector de la belleza y el bienestar la oportunidad de demostrar lo ingeniosos y adaptables que somos. La implementación de la tecnología más avanzada, diseñada específicamente para este sector, es una de las formas más eficaces de ayudar a tu negocio a lograr el resurgimiento que se merece.
¿Quieres saber más sobre las innovadoras soluciones de belleza y bienestar de Zenoti? ¡Nos encantaría charlar contigo y programarte una demostración gratuita hoy mismo!
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.