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Una única fuente de información: acelerar el crecimiento y la expansión
Reflexiones del director general de Zenoti sobre lo que se necesita para crecer a gran escala… Algunas empresas, como Amazon, Uber y FedEx, logran crecer a gran escala con éxito, pero la mayoría nunca lo consigue. El camino hacia un crecimiento rápido y exitoso es hoy muy diferente al de hace apenas una década. ¿Qué hacen las marcas de éxito para alcanzar el éxito? Y, ¿cómo pueden otras replicar eso […]
Emily Martin
Reflexiones del director general de Zenoti sobre lo que se necesita para crecer...
Algunas empresas, como Amazon, Uber y FedEx, logran crecer con éxito, pero la mayoría nunca lo consigue. El camino hacia un crecimiento rápido y exitoso es hoy muy diferente al de hace apenas una década. ¿Qué hacen las marcas de éxito para alcanzar el éxito? ¿Y cómo pueden otras empresas replicar ese éxito?
Mi empresa, Zenoti, es una empresa de software dedicada al sector del bienestar, concretamente a las grandes cadenas de spas y salones de belleza que apuestan por la expansión. En este sector, observo constantemente que las empresas más exitosas son aquellas que han dado el paso hacia una solución que ofrece una fuente única de información. Incluso los actores dominantes actuales que no logran adoptar este tipo de infraestructura se están exponiendo a ser desplazados por organizaciones más pequeñas pero de rápido crecimiento.
¿Qué es la fuente única de información?
En el sector de los salones de belleza y spa, por ejemplo, lo más habitual es que las empresas utilicen varios sistemas de software combinados de forma improvisada. Esto no solo da lugar a un ecosistema difícil de gestionar y costoso, sino que además los datos se duplican y son propensos a errores. Como consecuencia, la empresa se enfrenta a retos tales como:
- El hecho de tener registros de clientes duplicados en diferentes lugares impide tener una visión completa del consumidor y, por lo tanto, ofrece la imposibilidad de ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas.
- Informes que ofrecen resultados distintos a cada persona, dependiendo de dónde y cómo se ejecuten.
- La imposibilidad de generar informes en toda la organización en cualquier momento y comparar el rendimiento entre las distintas sedes y empleados de forma dinámica.
- El hecho de no poder ofrecer una experiencia coherente al consumidor en todos los establecimientos reduce, por lo tanto, el valor de la marca.
- Esto impide que los consumidores puedan utilizar sus suscripciones, paquetes o tarjetas regalo adquiridos en línea o en cualquier establecimiento de la red.
Por otro lado, el software empresarial está diseñado para dar soporte a flujos de trabajo de principio a fin, reducir las integraciones con tecnologías de terceros y recopilar los datos en un único repositorio. Este repositorio único constituye la «fuente única de verdad», y los datos que contiene son precisos y completos. De este modo, los responsables empresariales pueden comprender a la perfección los matices de su negocio en todas sus facetas.
Como software de gestión de salones de belleza para empresas, Zenoti opera a partir de una única fuente de información; esto permite a nuestros clientes con cientos de establecimientos:
- Almacena los perfiles de los clientes de forma centralizada para una cadena con múltiples establecimientos. Esto permite a la empresa implementar un modelo omnicanal de interacción con el cliente
- Crear un menú de servicios único e integrado que sea coherente en toda la marca, al tiempo que permita variaciones en los precios y la oferta en cada establecimiento
- Gestionar y registrar todas las transacciones financieras en la red de spas y salones de belleza
- Gestionar y almacenar los resultados de todas las iniciativas y actividades de marketing en toda la red
- Apoyar un programa de fidelización para empleados y clientes a nivel de toda la empresa
- Aprovecha las opiniones y comentarios de los clientes en toda la red
- Ofrecer experiencias omnicanal a los clientes y registrar su comportamiento en un sistema centralizado
- Lleva a cabo programas de marketing altamente personalizados a gran escala
Una única fuente de información = Análisis potentes
Gracias a una fuente única de información veraz y a una infraestructura de TI integrada, la empresa tiene acceso a datos completos y significativos de todos los ámbitos de su actividad, incluyendo el rendimiento de los empleados, los resultados financieros, el comportamiento de los clientes y mucho más. Las empresas pueden responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué establecimientos de una región registran unos ingresos por metro cuadrado adecuados en comparación con la media de dicha región?
- ¿Qué regiones necesitan una mejora significativa para que su rendimiento medio se equipare al del resto de la red?
- Reconocer y premiar a los empleados que destacan por su excelente trato con los clientes
- Supervisar la experiencia y los comentarios de los clientes en toda la red para detectar posibles tendencias regionales
- Identificar qué servicios reciben valoraciones negativas de los consumidores para poder adaptarse rápidamente a lo que indican los datos
- Basándose en el análisis de datos, tomar una decisión fundamentada sobre qué medida o mejora concreta permitiría aumentar los márgenes
Personalización a gran escala
Empresas como Uber, Netflix y Amazon han redefinido lo que el cliente actual espera de cualquier negocio. Piensa en la experiencia de Amazon, que ofrece constantemente comodidad y personalización. Para nosotros, como clientes, es una experiencia totalmente sencilla.
Ese nivel de fluidez en las experiencias se está convirtiendo rápidamente en la expectativa básica de los clientes en todas sus interacciones, incluidas las que mantienen con las empresas físicas. Basta con fijarse en la experiencia de Starbucks para ver cómo las empresas físicas están adoptando lo digital para mejorar la experiencia del cliente.
Se espera que todas las empresas, independientemente del sector, den un paso adelante. En el sector del bienestar, esto significa que los clientes esperarán poder, sin esfuerzo:
- Encuentra un spa o un salón de belleza cercano que esté disponible bajo demanda o a la hora que desees
- Reservar citas que se ajusten a sus preferencias, ya sea con un proveedor de servicios concreto o con uno que cuente con cierta experiencia
- Pagar los servicios desde su teléfono, ya sea antes de la visita o inmediatamente después de ella, independientemente del método de pago (por ejemplo, tarjeta de crédito, Apple Pay, puntos de fidelidad, etc.)
- Regístrese y disfrute de programas especiales, ya sea una suscripción o un paquete especial. Además, se espera que puedan canjear las ventajas en cualquier establecimiento de la red de la empresa.
- Registrarse al llegar, o incluso recibir un saludo al entrar
- Modificar o ampliar su visita con servicios
Lo mismo se aplica a la forma en que la tecnología debe apoyar al personal. Por ejemplo, los empleados deberían poder:
- Recibe una notificación cuando llegue un invitado; esta notificación podría automatizarse por completo mediante tecnologías como el geoperimetraje
- Ofrecer a los pacientes una experiencia fluida, ya sea modificando los detalles de su visita desde la consulta mediante un dispositivo móvil o facilitando transiciones fluidas entre los distintos profesionales
- Recopilar y consultar las preferencias de los huéspedes para ofrecerles una experiencia totalmente personalizada
Contar con una única fuente de información veraz es el requisito básico para hacer posible esa personalización. La mayoría de las empresas del sector de la belleza y el bienestar simplemente no ofrecen hoy en día una experiencia tan fluida a sus clientes. El riesgo, sin embargo, es que se abre una oportunidad para que un nuevo actor desbance a los líderes actuales.
Comprender el comportamiento del consumidor
Para mejorar la experiencia del cliente, lo primero es comprender su comportamiento. Al disponer de una única fuente de información fiable, las empresas pueden elaborar perfiles de sus clientes y analizar su comportamiento. En el caso de los spas y los salones de belleza, esto significa que los gerentes pueden:
- Supervisar y configurar alertas para sus clientes más fieles. Cuando se produce un cambio en su comportamiento, se avisa a los responsables para que se aseguren de retener al cliente.
- Segmente a los clientes utilizando diversos criterios, como el gasto medio o el historial de visitas, para dirigirles promociones de marketing con mensajes y ofertas significativos y relevantes.
- Aumentar el gasto en tiendas basándose en los patrones de gasto de los clientes, los objetivos de visitas e incluso el rendimiento de los empleados
- Llena la agenda de citas durante las horas de menor afluencia dirigiéndote a los clientes en función de aspectos como la hora a la que han acudido en visitas anteriores, su interés por las promociones del programa de fidelización o su sensibilidad al precio
Más información sobre: mejorar la experiencia del cliente
Ahora que ya tienes tu «fuente única de información», ¿qué es lo siguiente?
Hoy en día, todas las grandes empresas tienen una fuerte presencia digital. En el sector al que me dedico, considero que la próxima ola de marcas de bienestar que triunfarán serán aquellas que sepan valorar los cambios en las expectativas de los consumidores e inviertan en tecnología para satisfacer las nuevas demandas.
Fundé Zenoti con el objetivo de ofrecer una única plataforma integrada. No se trataba simplemente de sustituir las diversas herramientas que necesitaba para gestionar mi propia cadena de spas y salones de belleza, sino que vi la oportunidad de crear un sistema empresarial que respondiera a las necesidades de un negocio en expansión.
Zenoti es la solución de software que tenía en mente. Con una única fuente de información como eje central, podemos ayudar a las grandes cadenas de spas y salones de belleza a ofrecer experiencias increíbles a sus clientes, impulsar el crecimiento y gestionar su negocio con mayor facilidad.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.