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Cómo Verde Salon Group logró que su estrategia de captación de clientes VIP fuera personalizada y cuantificable
Verde Salon Group sustituyó su grupo VIP de Facebook, que generaba poca interacción, por campañas de correo electrónico dirigidas creadas en Zenoti. Gracias a la segmentación de los datos de los clientes y a los mensajes personalizados, el número de canjeos de ofertas VIP pasó de 2 o 3 a unos 80 por oferta. A continuación te contamos cómo lo consiguió este salón de belleza con sede en Winnipeg.
Gita Mani
Durante años, Verde Salon gestionó un grupo privado de Facebook para fidelizar a sus clientes más fieles. Este salón con sede en Winnipeg y varias sucursales es conocido por sus coloraciones personalizadas, sus extensiones de lujo y una cultura centrada en el cliente que le ha valido tres distinciones en la lista «Top 200» de Salon Today. A pesar de ese nivel de fidelidad, el grupo de Facebook no estaba dando los resultados esperados. Verde publicaba ofertas exclusivas, acceso anticipado a nuevos productos y promociones especiales. El problema era que casi nadie les prestaba atención.
«Quizá recibíamos dos o tres "me gusta"», afirma Brooke Jackson, directora general de Verde Salon Group.
La interacción era escasa, el alcance era poco fiable y no había forma de relacionar esa iniciativa con las reservas o los ingresos reales. Para un equipo que valora la innovación como un principio fundamental de su negocio, se trataba de un callejón sin salida frustrante.
Así pues, rediseñaron su estrategia de captación de clientes VIP utilizando las herramientas de segmentación y campañas de marketing por correo electrónico de Zenoti. Los resultados no se hicieron esperar.
De los «Me gusta» a las canjeadas
El cambio comenzó con un simple cambio de filosofía: dejar de dirigirse a un grupo en general y empezar a dirigirse al cliente adecuado con la oferta adecuada en el momento adecuado.
Naomi Brien, directora de ventas y marketing de Verde, utilizó las funciones de segmentación de Zenoti para seleccionar de forma específica a los clientes del salón a los que dirigir cada campaña. La plataforma le permite filtrar la base de datos de clientes según criterios como la fecha del último servicio, el historial de servicios y el estado del cliente. También puede identificar a los clientes que han creado una cuenta pero aún no han reservado una cita. Cada segmento recibe un descuento personalizado y un mensaje redactado para que resulte más cercano.
«Puedes definir con mucha precisión a qué público quieres dirigirte», afirma Naomi. «Es una forma fantástica de llegar a los huéspedes en el lugar adecuado y en el momento oportuno».
El equipo probó este nuevo enfoque con el lanzamiento de un producto. Aproximadamente una semana antes de que el producto saliera a la venta, Naomi seleccionó a un grupo de clientes habituales que habían reservado anteriormente servicios de decoloración. Les envió un correo electrónico personalizado en el que les explicaba por qué los estilistas de Verde estaban entusiasmados con el producto y les preguntaba si les gustaría que les reservaran una muestra para su próxima visita.
La respuesta: decenas de clientes respondieron directamente solicitando una muestra, y unos 80 de ellos canjearon la oferta en persona. Compárese esto con los dos o tres «Me gusta» que solía generar este mismo tipo de promoción en Facebook.
La segmentación del marketing por correo electrónico genera resultados para Verde Salon
- Cada campaña se dirige a segmentos personalizados creados a partir de los datos de los clientes que ya figuran en Zenoti.
- Las canjeos VIP pasaron de 2-3 a unos 80 por oferta.
- Los invitados respondieron directamente para reservar muestras del producto antes del día del lanzamiento.
Hacer que los mensajes parezcan personales
Un detalle que hizo que las campañas funcionaran: Verde no utiliza plantillas de correo electrónico con el logotipo de la marca, encabezados, pies de página ni diseños recargados. En su lugar, envían correos electrónicos de texto sin formato firmados por Brooke Jackson, utilizando su firma de correo electrónico real. Los mensajes parecen una nota de alguien que te conoce, no un mensaje de marketing masivo.
«Había clientes que llegaban y decían: "Oh, Brooke me ha dicho que tengo una muestra esperándome"», recuerda Jackson. «Pensaban que era un mensaje personal».
Naomi diseña todas las plantillas para que sean sencillas y directas, con una pregunta clara y una llamada a la acción concreta. La combinación de una segmentación precisa y un tono personal da como resultado algo que se adapta a cualquier escala sin perder su calidez.
Informes personalizados que cierran el ciclo
Las funciones de generación de informes fueron una de las principales razones por las que Verde se decantó por Zenoti desde el principio. «Antes utilizábamos otras soluciones, pero ninguna nos ofrecía la calidad de los informes que buscábamos y que realmente impulsara el crecimiento de nuestro negocio», afirma Brooke.
Verde ha creado un nuevo formulario de registro para clientes nuevos que obliga a quienes visitan el salón por primera vez a indicar cómo han conocido el salón al registrarse. En el sistema de gestión, Naomi puede generar cada mes un desglose detallado que muestra exactamente cuántos clientes nuevos han acudido y qué canal de marketing los ha atraído.
Brooke se basa en un informe totalmente distinto. Consulta el resumen del salón varias veces al día para hacer un seguimiento de las ventas minoristas, los ingresos por servicios, el importe medio de cada factura, el número de clientes y el volumen de nuevos clientes en todos los establecimientos. Verde también ha creado un informe de KPI personalizado que calcula métricas como los ingresos medios por hora y el gasto medio en productos por cliente, fórmulas que su software anterior no podía gestionar.
«Nadie fue capaz de resolverlo con precisión tal y como queríamos que se calculara», afirma Brooke.
¿Qué le depara el futuro a Verde?
Verde Salon Group sigue ampliando el uso de la plataforma Zenoti, incluyendo la reserva online con recomendaciones de servicios adicionales y la posibilidad de que los clientes introduzcan códigos de descuento al finalizar la compra, vinculando campañas segmentadas directamente a las reservas completadas.
Cabe destacar que Brooke y Naomi también se llevaron el primer premio en Deep End durante Innergize 2025, gracias a su propuesta de un «espejo mágico» con inteligencia artificial para las consultas en los salones de belleza. El premio incluía una financiación de 50 000 dólares y la orientación de líderes del sector. Es el tipo de visión de futuro que cabría esperar de un equipo que ya considera sus herramientas de marketing como instrumentos de precisión en lugar de meros altavoces.
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Escrito por
Gita Mani, especialista sénior en contenidos