AI Workforce
La creación de Zenoti, una exitosa solución SaaS vertical
El director ejecutivo, Sudheer Koneru, habla de la importancia de centrarse en las necesidades de un nicho de mercado para crear una solución SaaS eficaz para cualquier sector.
Emily Martin
Cuando fundé Zenoti, ni me imaginaba que, unos años más tarde, la gente me pediría consejo sobre cómo crear una solución SaaS vertical de éxito. Crear una empresa conlleva mucho trabajo, y eso es sin duda cierto en el caso de Zenoti.
Recientemente celebramos nuestra tercera conferencia de usuarios, «The Power of One», en Las Vegas. Al reunirme con muchos de nuestros clientes, entre los que se encuentran algunas de las marcas más importantes del sector de los spas y los salones de belleza, no pude evitar hacer balance de cómo hemos llegado hasta aquí en los últimos cinco años.
Después de haber trabajado en equipos de software empresarial en Microsoft y SumTotal durante más de 15 años, dar el salto al sector de la belleza y el bienestar no era algo que me resultara lógico. Sabía muy poco, quizá nada, sobre spas, salones de belleza o gimnasios, ya que mi experiencia se limitaba a mi suscripción mensual a un gimnasio. Pero eso cambió rápidamente.
Desde la estrategia en la sala de juntas hasta el ajetreo de la recepción
Tras mi etapa en SumTotal, por casualidad invertí en una marca de lujo que consistía en una cadena de spas, salones de belleza y gimnasios. Al cabo de un par de años, debido a circunstancias inesperadas, tuve que asumir la gestión del negocio. En aquel momento, acepté el reto pensando que sería divertido, ya que podría pasar el rato en el gimnasio y darme el capricho de recibir masajes en el spa. Como ya habrás adivinado, subestimé lo mucho que tenía que aprender sobre el negocio y las muchas horas que me llevaría desempeñar mi nuevo cargo. Para cumplir con mi responsabilidad, me puse en la piel de una recepcionista, acompañé a los entrenadores personales, asistí a cursos de formación sobre tratamientos de belleza y técnicas profesionales, y realicé tareas administrativas.
Aunque todos los trabajos tienen sus retos, puedo decir con toda sinceridad que me siento más a gusto trabajando en una oficina tranquila que como recepcionista, donde hay que atender el teléfono, gestionar a los clientes en el mostrador y encargarse de promover ventas adicionales y aumentar el volumen de ventas.
Aunque cumplíamos sistemáticamente los objetivos y el negocio iba viento en popa, mi mayor reto era gestionar seis centros desde una sola sede. Busqué soluciones que me ayudaran a resolverlo, pero en el mercado simplemente no existía ningún software de gestión para gimnasios, spas y salones de belleza. Me dejaba perplejo cómo las grandes cadenas lograban gestionar con éxito sus negocios. Y eso fue precisamente lo que me llevó a vender mi rentable negocio de bienestar y a centrarme en desarrollar una solución de software para el sector de la belleza y el bienestar a gran escala.
Cubrir un vacío en el mercado del bienestar
El año y medio que pasé dirigiendo un spa, un salón de belleza y un gimnasio ha sido fundamental para nuestra trayectoria de éxito en Zenoti. La combinación de los conocimientos del sector con la amplia experiencia en el desarrollo de software empresarial es la razón por la que pudimos lanzar una solución tan sólida y centrada en el cliente, ya desde la primera versión de Zenoti.
Con esa primera versión de Zenoti, cubrimos las necesidades de un spa o salón típico con múltiples centros. Observamos una gran aceptación en el sudeste asiático y Oriente Medio entre varias marcas líderes de spas. Se podría pensar que podríamos adaptar fácilmente esta solución a cualquier región. Sin embargo, no fue así.
En pocas palabras, las empresas funcionan de manera diferente en cada país. Además, dentro del sector de la belleza y el bienestar existen diversos modelos de negocio. Una barbería sin cita previa funciona de manera muy distinta a un salón de belleza de lujo que atiende con cita previa, el cual, a su vez, tiene procesos operativos diferentes a los de un spa de día de lujo, que mide su éxito de forma muy distinta a un spa de resort que opera dentro de un hotel. Hemos identificado muchas subcategorías de este tipo.
Adaptarse a diversos enfoques operativos
Tras nuestros dos primeros años de éxito, tuvimos que volver a estudiar los matices de cada modelo de negocio. Esta vez, los directivos clave salieron a vivir en primera persona la experiencia de cada uno de nuestros clientes objetivo; acudimos a sesiones de masajes, servicios de depilación y peluquería. Entrevistamos a empleados de grandes marcas para conocerlas mejor y hablamos con proveedores que prestaban servicios al sector. Estábamos tan comprometidos que uno de los miembros de nuestro equipo, que es calvo, aún así encontró la manera de visitar salones de belleza y otros negocios sobre los que queríamos aprender más. La pasión era tan profunda en nuestros empleados que realmente interiorizaron los retos a los que se enfrentaban los directores generales de estos negocios. Este profundo conocimiento de estos negocios nos permitió comprender plenamente y adaptar nuestra plataforma para dar respuesta a los requisitos específicos de cada nicho vertical.
El equipo de Zenoti se puso manos a la obra para introducir mejoras en la plataforma. Nuestro contacto con los directores generales de las cuentas objetivo tuvo como resultado unas tasas de respuesta muy elevadas, ya que nuestro mensaje se centraba precisamente en sus retos y en nuestras soluciones. Sin duda, les impresionó que conociéramos tan bien su negocio y que nos hubiéramos tomado la molestia de visitar sus establecimientos incluso antes de ponernos en contacto con ellos.
Puede que esto no parezca escalable, pero para conocer a fondo un sector específico y comprender su modelo de negocio y sus retos, es necesario llevar a cabo una investigación de este nivel. Tras haber logrado incorporar y prestar apoyo a varias marcas dentro de ese sector específico, ganamos credibilidad ante otras empresas y, además, podemos desarrollar un modelo de ventas más escalable para Zenoti.
Impulsar el crecimiento mediante la innovación centrada en el cliente
A Zenoti aún le queda un largo camino por recorrer para alcanzar el éxito que nos hemos propuesto. En la actualidad, nos centramos en expandir nuestro negocio a los numerosos segmentos especializados del sector de la belleza y el bienestar. Al hacerlo, y con el fin de destacar la importancia de una cultura centrada en el cliente, animamos a los nuevos empleados a conocer de primera mano el sector. Los nuevos empleados reciben una asignación para gastar en las cuentas de nuestros clientes y a muchos de ellos también se les da la oportunidad de trabajar junto al personal de recepción en las instalaciones de nuestros clientes. Entre las prestaciones para empleados se incluye una ventaja de bienestar mensual que permite a todos visitar las cuentas de los clientes para recibir servicios; esto ayuda a nuestros empleados a mantenerse en contacto con la experiencia del cliente que ofrecemos a través de nuestra solución.
Para terminar, creo que para crear una solución SaaS vertical de éxito es necesario que el personal se sumerja de lleno en los negocios de sus clientes. Trabajar durante un periodo de entre tres y seis meses en la empresa de un cliente potencial ayudaría al personal a comprender el papel, los retos diarios y las necesidades de dichos clientes. No es realista pretender aprenderlo todo desde fuera. Una vez que cuenta con esta experiencia, un buen diseñador de software puede ofrecer soluciones atractivas, pertinentes y útiles para el sector.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.