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Zenoti colabora con grandes marcas del sector de la belleza y el bienestar. Como es lógico, nos planteamos qué es lo que lleva a las empresas a una expansión exitosa.

Mientras estoy aquí sentado en Starbucks, muy cerca de la cafetería original de Seattle, no puedo evitar sorprenderme ante la transformación de Starbucks, que pasó de ser una simple tienda de café en grano a convertirse en una gigantesca marca de estilo de vida y, en última instancia, en una empresa tecnológica.

Hace veinte años, Starbucks no se diferenciaba en nada de las numerosas cafeterías que formaban parte de la cultura cafetera de Seattle. El líder de la marca, Howard Schultz, se desmarcó de sus competidores e hizo lo impensable: creó una empresa valorada en 80 000 millones de dólares. ¿Cómo consiguió él, de entre todos los competidores, hacer crecer su negocio y por qué sigue teniendo Starbucks un éxito tan rotundo hoy en día?

Sin duda, la estrategia ha desempeñado un papel fundamental en el éxito de Starbucks, y hay razones evidentes por las que a los consumidores les encanta esta cadena, como su wifi gratuito y su ambiente acogedor. Sin embargo, me gustaría centrarme en la infraestructura que constituye el núcleo del negocio de Starbucks: aquello que les permite operar con tanta eficiencia y tomar decisiones que generan una profunda fidelidad por parte de los clientes. Al hacerlo, también expondré cómo las cadenas de spas y salones de belleza pueden seguir un camino similar para alcanzar un gran éxito en sus objetivos de expansión.

La transformación digital de Starbucks

El crecimiento actual de Starbucks se basa en una experiencia del cliente fluida y sin complicaciones. Esto hace que los clientes vuelvan con frecuencia y gasten más. Como cliente habitual, sé qué es lo que me hace volver. En pocas palabras, me han facilitado muchísimo:

  • Busco un local cercano, esté donde esté. Para ello utilizo su aplicación.
  • Pido mi bebida por adelantado. Como hay un Starbucks a un paso de mi oficina, puedo hacer mi pedido habitual con solo tres clics rápidos mientras voy de camino. La bebida está lista cuando llego al mostrador; es el momento perfecto: una bebida caliente sin tener que hacer cola. La aplicación también guarda los pedidos habituales de mis hijos, lo que nos da un plus de comodidad cuando salimos los fines de semana.
  • Personalizar mi bebida. No soy exigente, pero tampoco soy purista, y me gusta el café con leche de soja. Es una personalización que realmente funciona.
  • Recargar dinero en la cuenta de mis hijos. Mis hijos, uno en su primer año de universidad y otro en su primer año de instituto, se han independizado y, para acompañar esa independencia, de vez en cuando les recargo dinero en sus aplicaciones de Starbucks. Estoy segura de que hay muchas razones por las que Starbucks ha habilitado la recarga de saldo en su aplicación, pero para mis hijos significa que pueden tomarse su café en la cafetería cercana a su centro educativo con la misma facilidad que en las que hay cerca de casa.
  • Disfruta de ventajas como parte del programa de recompensas. Este programa funciona tan bien porque es muy fácil acumular y canjear beneficios. La aplicación mantiene un registro digital completo y automatiza todos los aspectos del proceso; por ejemplo, siempre tengo total transparencia sobre mi nivel de recompensas. El otro aspecto que hace que este programa de recompensas resulte atractivo es que puedo ganar y canjear recompensas en toda la red de establecimientos de Starbucks. Esto parece muy básico, pero muy pocas cadenas de spas y salones de belleza lo hacen hoy en día, en gran parte porque su infraestructura de TI no ofrece la sofisticación necesaria para resolverlo con elegancia.

Cualquier cliente de Starbucks compartiría la misma opinión que la expuesta anteriormente. Como responsable empresarial, tengo claro que Starbucks también se beneficia de un modelo de negocio elegante y de unos procesos internos optimizados y coherentes. Por ejemplo, la coherencia de sus procesos permite contar con una plantilla flexible. Los empleados pueden desplazarse de un establecimiento a otro sin perder el ritmo. ¡Estoy seguro de que el equipo de selección de personal de Starbucks valora mucho este aspecto!

¿En qué te afecta esto?

Para alcanzar el éxito a gran escala, Starbucks se convirtió en una empresa tecnológica. He compartido ejemplos de cómo el software influye en la experiencia del cliente, ya que son fáciles de comprender para cualquier lector. Sin embargo, en esencia, Starbucks se apoya en una sólida infraestructura de TI. Esto es válido para todas las grandes empresas, desde gigantes del comercio minorista como Walmart hasta empresas de servicios como FedEx. Estas empresas comprendieron desde el inicio de su expansión que no podían crear, suministrar y comercializar sus productos y servicios de manera eficaz sin una tecnología de nivel empresarial.

En Zenoti, prestamos servicio al mercado empresarial de la belleza y el bienestar. En los últimos años, hemos observado cómo estas empresas han tomado conciencia de la importancia de invertir en tecnología. Al igual que ocurre con la experiencia del cliente en Starbucks, vemos cómo la tecnología está transformando la experiencia del cliente en nuestro sector, ya sea a través de elementos como:

  • Reservas sencillas con solicitudes personalizadas, ya sea de forma automatizada, a través de una aplicación móvil o por internet
  • Funcionalidades de pago móvil que permiten realizar el check-in y el check-out de forma rápida y sin complicaciones
  • Programas de fidelización que funcionan en toda la red y que son lo suficientemente fluidos como para realmente entusiasmar y fidelizar al cliente

La infraestructura tecnológica también revoluciona las operaciones empresariales con elementos como:

  • Transparencia total de los indicadores empresariales en toda la red, que combina el poder del análisis en tiempo real con fuentes de datos exhaustivas. Esto permite a la empresa no solo supervisar el rendimiento a nivel de unidad, sino también hacerlo hasta el nivel del rendimiento de cada empleado.
  • Transparencia sobre qué productos minoristas se venden más rápido, cuáles son menos populares, cuáles están de moda en cada región, etc.
  • Comprender los patrones de comportamiento de los consumidores para tomar decisiones prácticas que tengan un impacto generalizado. El programa de fidelización de Starbucks, por sencillo que sea, demuestra su profundo conocimiento de sus clientes.

Veo una oportunidad en todos los segmentos del mercado, y sin duda en el sector de los spas y los salones de belleza, para que un nuevo competidor sorprenda al sector redefiniendo la experiencia del cliente y, de ese modo, consiga un gran éxito en el mercado.

Creo que la clave está en que las empresas deben pensar y actuar tanto como una empresa tecnológica como una empresa dedicada al bienestar. Starbucks es un buen ejemplo a seguir. Los empresarios que deseen expandir su marca deben reconocer que necesitan soluciones tecnológicas de nivel empresarial y estar dispuestos a dar un paso atrás y plantearse qué pueden hacer para que su negocio alcance el verdadero éxito.

Emily Martin

Escrito por

Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti

Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.