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Los spas y los salones de belleza están reabriendo. Pero, ¿están volviendo los clientes?
Puede que los aspectos logísticos de la experiencia del huésped pasen a ser sin contacto, pero el servicio, como siempre, llega a las personas y a sus vidas. Si reabres como es debido, vendrán.
Emily Martin
Las empresas que cuentan con procesos modernos se recuperan más rápidamente.
Aunque la lucha contra la COVID-19 continúa, muchos estados de EE. UU. han comenzado a levantar las restricciones impuestas a las empresas y los espacios públicos. Existen grandes diferencias entre los distintos estados en cuanto a la reapertura de sus economías, pero la tendencia es innegable.
La pregunta que sigue rondando inquietante en la mente de todos los empresarios es si la gente está dispuesta a salir de casa y acudir a sus establecimientos. Esto es especialmente cierto en el sector de la belleza y el bienestar. Un corte de pelo puede ser imprescindible, pero la mayor parte de su negocio reside en otros servicios. La preocupación, por lo tanto, no es que sus spas y salones abran, sino si lo harán con éxito.
En pocas palabras, la buena noticia es «Sí».
Los datos hablan con tono alegre
En los estados que han reabierto, el sector de la belleza y el bienestar se está recuperando con fuerza. Zenoti dispone de una gran cantidad de datos en tiempo real sobre las marcas de spas, salones de belleza y centros de medicina estética que utilizan su plataforma. Y las cifras que estamos observando respaldan unas perspectivas optimistas.
Florida, por ejemplo, reabrió el 11 de mayo. Durante la primera semana se registraron un 123 % más de reservas en comparación con el mismo periodo del año pasado. Durante el periodo de recuperación, las empresas de Florida han experimentado un crecimiento de casi el 25 %.
Un ejemplo más representativo podría ser el de Misuri. Durante la primera semana tras la reapertura, el 4 de mayo, las reservas se situaron en un 75 % en comparación con el mismo periodo del año anterior. Sin embargo, en dos semanas, esta cifra mejoró hasta alcanzar el 97 %. La actividad de los salones de belleza y los spas en Misuri está volviendo rápidamente a la normalidad.
Ni siquiera las restricciones normativas parecen afectar a este proceso de recuperación. Tennessee comenzó a reabrir los negocios de belleza y bienestar el 6 de mayo con importantes restricciones: los salones de belleza y los spas de las principales ciudades solo pueden reabrir de forma gradual. De hecho, Nashville permitirá que los salones de belleza reabran con solo el 50 % de su aforo a partir del 25 de mayo. Sin embargo, a pesar de todas estas restricciones, los salones de belleza, los spas y los spas médicos han experimentado tasas de recuperación respetables, pasando del 57 % al 73 % en un periodo de tres semanas en comparación con las mismas semanas del año pasado.
(Nota: Los datos anteriores corresponden a empresas que utilizan Zenoti. Puede consultar las cifras detalladas aquí.)
Por lo tanto, hay muchos motivos para ser optimistas. Los datos indican que el futuro se presenta prometedor para los salones de belleza, los spas y los spas médicos, a pesar de los duros golpes provocados por el coronavirus. Pero eso no significa que todo sea exactamente como antes, ni que lo único que tenga que hacer un salón sea abrir sus puertas. Nuestros estudios han demostrado que las empresas deben adoptar medidas concretas para garantizar una reapertura satisfactoria.
El derecho a reabrir frente al derecho a la reapertura
Scott Missad, director ejecutivo de Gene Juarez Salon and Spa, compartió recientemente una visión muy interesante sobre la reapertura tras los cierres temporales. Dijo:
«Como marca de salones de belleza y spas que aspira a ser la mejor en su categoría, estamos totalmente centrados en una reapertura bien planificada . Lo más importante es garantizar que las normas de salud y seguridad sean prioritarias tanto para nuestro equipo como para nuestros clientes . Queremos que nuestros clientes sepan que no dejamos ningún cabo suelto en lo que respecta a su seguridad en nuestros espacios».
Esto resume los dos retos fundamentales a los que se enfrenta hoy en día el sector de la belleza y el bienestar. En primer lugar, cómo garantizar la seguridad tanto de los empleados como de los clientes; y, en segundo lugar, cómo comunicar claramente a la comunidad esta mejora en los estándares de seguridad.
La mayoría de las empresas están tomando medidas para hacer frente a estos retos. Jennifer Cutillo, directora de operaciones de BeBalanced Hormone Weight Loss Centers, afirma:
«Hemos comprobado que invertir en equipos de protección individual hace que nuestros clientes se sientan seguros en nuestras tiendas. Ver a nuestro personal con mascarillas y ofrecerlas a los clientes contribuye a que todos se sientan tranquilos».
Llevar a cabo los preparativos físicos adecuados —como la implantación de nuevas normas de higiene— es importante, pero cumplir con las expectativas de la era pos-COVID significa mucho más. También se trata de encontrar formas para que los empleados y los clientes puedan adaptarse a todos los cambios de manera fácil y cómoda. Y ahí es donde entra en juego la tecnología.
La «nueva normalidad» se sustenta en la tecnología
Hace un par de meses publiqué un artículo en el que preveía una recuperación satisfactoria de los negocios de spas y salones de belleza, siempre y cuando se adaptaran a las nuevas «presiones»; en él, destacaba la tecnología como la clave para dicha adaptación. Los acontecimientos recientes han confirmado esta previsión.
Los salones de belleza, los spas y los spas médicos que utilizan la tecnología para facilitar su reapertura cuentan con una ventaja significativa. Un salón que utilice la función de mensajes de texto bidireccionales facilita el cumplimiento de las normas de distanciamiento social. Por ejemplo, los clientes pueden esperar en sus coches hasta que su profesional esté listo para atenderles, evitando así permanecer en las salas de espera. Del mismo modo, los negocios de belleza y bienestar que cuenten con aplicaciones móviles pueden pedir a los clientes que utilicen su teléfono móvil al registrarse y al salir, para evitar interactuar con el personal de recepción o tocar los equipos de punto de venta.
PROSE, una cadena nacional de salones de manicura y spas con trece centros repartidos por todo el país, experimentó de primera mano cómo la tecnología facilitó su reapertura. Beau Citron, vicepresidente de Operaciones de PROSE, me comentó recientemente:
«Empezamos introduciendo cambios en nuestros espacios físicos e incorporando requisitos de equipo de protección individual para el personal y los clientes. Pero lo que realmente nos ha ayudado a ir más allá ha sido la tecnología, que nos permite ofrecer experiencias aún más seguras. Nuestras funciones automatizadas de mensajes de texto bidireccionales y nuestra aplicación móvil PROSE ayudan a nuestros clientes a llegar justo a tiempo a sus citas y a pasar rápidamente por los procesos de registro de entrada y salida. Mantenemos el distanciamiento social y evitamos el contacto innecesario con facilidad y una comodidad sin precedentes. Por supuesto, lo importante es comunicar las expectativas a nuestros clientes. Asegurarnos de que entienden por qué estamos aplicando nuevas políticas o por qué queremos que prueben nuestra aplicación demuestra que nos tomamos en serio su seguridad».
Todos los empresarios saben que la comunicación es fundamental. Sin embargo, tal y como ha comprobado PROSE durante la reapertura, esta regla nunca ha sido tan importante. La aplicación de nuevas normas de higiene y el uso de la tecnología no lograrán ganarse la confianza de los clientes si estos no conocen las nuevas medidas o no comprenden cómo benefician su salud y bienestar. Chris Brown, propietario de 18|8 Fine Men’s Salon, lo expresó a la perfección:
«Asegurarnos de que nuestros clientes sepan cómo pensamos utilizar los mensajes de texto bidireccionales y nuestra aplicación móvil para mantener el distanciamiento social y reducir los puntos de contacto ha sido fundamental para nuestra estrategia de reapertura. Nuestros clientes no solo ven las ventajas de comunicarse y registrarse a la llegada y a la salida con sus teléfonos móviles, sino que también perciben que nos preocupamos de verdad por su seguridad. Ven que hacemos un esfuerzo adicional, y eso genera confianza en nuestra marca».
Una comunicación eficaz con los clientes genera confianza, lo que les permite sentirse seguros respecto a su decisión de acudir a recibir un servicio o tratamiento. Comunicar el «porqué» y el «cómo» de forma eficaz significa llegar a los clientes en el momento adecuado y a través del canal adecuado. Y la tecnología permite que todo esto se lleve a cabo sin contratiempos.
El futuro de la tecnología táctil
A medida que avanza el proceso de recuperación, las interacciones seguras serán una expectativa fundamental. Por lo tanto, los procesos sin contacto han llegado para quedarse. Pero esto también supone una excelente oportunidad para el sector de la belleza y el bienestar, ya que estos procesos mejoran la experiencia del consumidor: búsqueda y reserva cómodas a través de una aplicación móvil, registros y pagos automáticos, valoraciones y recomendaciones fluidas, y comunicación personalizada. La tecnología lo hace todo posible. Stephanie Adams, de Dermani Medspa, comentó recientemente a nuestro equipo de Zenoti:
«Dado que Georgia fue uno de los primeros estados en reabrir, fuimos uno de los primeros spas médicos del país en enfrentarnos al reto de reabrir de forma segura. Nos tomamos nuestro tiempo de forma metódica para asegurarnos de que contábamos con todas las políticas y procedimientos necesarios antes de volver a abrir nuestras puertas a los clientes. Zenoti fue fundamental en este proceso. Nos ayudaron a crear nuevos formularios para garantizar la seguridad de nuestros clientes y de nuestro personal. Esperamos que nuestro proceso y nuestra experiencia hayan ayudado a Zenoti a ayudar también a otros en sus esfuerzos de reapertura».
Personalmente, estas últimas semanas han sido muy gratificantes, al ver cómo tantos de nuestros clientes han reabierto sus negocios con tanto éxito, y debo admitir que me siento orgulloso de haber contribuido a ello. Pero esto también me lleva a reafirmar mi compromiso de garantizar que Zenoti siga desarrollando tecnología de vanguardia para el sector de la belleza y el bienestar.
Puede que los aspectos logísticos de la experiencia del huésped se gestionen sin contacto, pero el servicio, como siempre, llega a las personas y a sus vidas. Si reabres como es debido, vendrán…
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.