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Tasa de conversión de llamadas en peluquerías: qué es, cómo medirla y cuáles son los buenos resultados
Haces un seguimiento de las tasas de nuevas reservas y de la conversión de ventas, pero ¿sabes cuántas llamadas se convierten realmente en citas? Tu tasa de conversión de llamadas podría ser la métrica más importante que nunca has medido. A continuación te explicamos en qué consiste, por qué es importante y cómo empezar por fin a hacer un seguimiento de ella.
Sunayana Reddy
Mides la tasa de conversión de clientes. Mides la tasa de repetición de citas. Mides los ingresos por hora de servicio. Sin embargo, hay una cifra que la mayoría de los propietarios de salones de belleza y centros de medicina estética nunca han tenido en cuenta, y podría ser la más importante del negocio.
Tu tasa de conversión de llamadas.
Es el porcentaje de llamadas entrantes que dan lugar a una cita concertada. Hasta hace poco, no había forma de medirlo, ya que el teléfono no generaba datos como lo hacen tu sistema de punto de venta o tu sistema de reservas.
Eso ha cambiado. A continuación te explicamos en qué consiste este indicador, por qué es importante y cómo se ve cuando por fin puedes consultarlo.
¿Qué es la tasa de conversión de llamadas?
Es muy sencillo: de todas las llamadas que recibe tu salón de belleza o centro de medicina estética, ¿cuántas se traducen en una cita concertada?
Si tu recepción recibe 50 llamadas un sábado y 30 de ellas se convierten en citas concertadas, tu tasa de conversión de llamadas es del 60 %.
El problema es que la mayoría de los salones nunca han tenido una visión clara de esta cifra. No ha habido ningún sistema que registre el resultado de cada llamada: si se concretó una reserva, de qué se habló, si se ofreció algún servicio adicional o si la persona que llamó era nueva o ya era cliente.
Por qué es importante: el punto de referencia del sector que la mayoría de los propietarios desconocen
He aquí una cifra que sorprende a casi todos los propietarios de salones de belleza que la oyen por primera vez:
Entre el 30 % y el 35 % de las llamadas a salones de belleza y spas quedan sin respuesta en todo el sector.
No es un error tipográfico. Aproximadamente una de cada tres llamadas no se contesta. En las horas punta, cuando la recepción está registrando a los huéspedes, respondiendo a preguntas y tramitando pagos, el teléfono suena y salta el buzón de voz.
Ahora aplica esto a tu negocio. Si cada una de esas llamadas perdidas representa una posible reserva a tu precio medio por cliente, las cifras empiezan a cobrar importancia rápidamente. Como no se ha llevado un seguimiento, la mayoría de los propietarios no tienen ni idea de cuántas llamadas están perdiendo ni de cuánto valían esas llamadas.
¿Qué se hace visible cuando lo sigues?
Cuando empiezas a medir la conversión de llamadas, ves cosas que antes no veías.
Tasa de conversión por miembro del equipo
El mensaje tiene un impacto diferente según quién lo transmita. Tu recepcionista con experiencia, que lleva tres años contigo, podría tener una tasa de conversión del 70 %. Un miembro más nuevo del equipo que trabaja los fines de semana podría tener una tasa del 48 %. Eso supone una diferencia de 22 puntos porcentuales, y sin un sistema de seguimiento de llamadas, nunca sabrías que existe.
No se trata de pillar a nadie haciendo algo mal. Se trata de identificar en qué aspectos puede ayudar el coaching, reconocer a los mejores empleados y asegurarse de que tu equipo cuente con el apoyo necesario para rendir al máximo.
Volumen de llamadas perdidas por franja horaria
Las llamadas no se distribuyen de manera uniforme a lo largo del día. Hay picos —por las mañanas, a la hora del almuerzo y al salir del trabajo— y esos suelen ser precisamente los momentos en los que la recepción está más ocupada atendiendo a los clientes que acuden en persona. HyperConnect te muestra el patrón de llamadas perdidas por hora, para que puedas tomar decisiones más acertadas sobre la dotación de personal o asegurarte de que la recepcionista con IA de Zenoti se encargue del exceso de llamadas durante esos momentos.
¿Qué ocurre después de una llamada perdida?
En la mayoría de los salones, una llamada perdida simplemente se pierde. El cliente vuelve a llamar o no, y nunca se sabe.
Con la recepcionista virtual de Zenoti, cuando tu equipo no pueda atender la llamada, la IA se encarga de ella —ya sea por voz o por mensaje de texto— y convierte una de cada tres de esas llamadas perdidas en citas reservadas. Cada llamada genera un contacto con una transcripción completa en HyperConnect, por lo que, aunque el cliente no reserve de inmediato, tu equipo dispone de un registro para hacer un seguimiento.
Rendimiento de las ventas adicionales
Cada reserva que se realiza sin un servicio adicional supone una oportunidad de ingresos perdida. ¿Con qué frecuencia recomienda realmente tu recepción estos servicios adicionales durante las llamadas? Y cuando lo hacen, ¿con qué frecuencia el huésped acepta?
La recepcionista con IA de Zenoti recomienda los complementos adecuados en cada llamada, logrando una tasa de éxito en las ventas adicionales del 25 % de forma constante y sin necesidad de formación. HyperConnect realiza un seguimiento de las ofertas de ventas adicionales y de su aceptación, lo que te proporciona una métrica de la que nunca habías dispuesto: los ingresos por llamada.
Recuperación tras una cancelación
Cuando un cliente cancela una cita, ¿alguien se encarga de hacer un seguimiento? En la mayoría de los salones, la respuesta es no, no porque al equipo no le importe, sino porque no hay un sistema para ello.
La recepcionista con IA de Zenoti reprograma automáticamente las cancelaciones con una tasa de éxito del 20 %. Esto significa que 1 de cada 5 huéspedes que cancelan vuelve a reservar sin que tu equipo tenga que hacer nada. Como cada recuperación se registra en HyperConnect, puedes ver exactamente cuántos ingresos se han recuperado.
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Esto es lo que pone de manifiesto HyperConnect de Zenoti. Por primera vez, lleva la inteligencia de llamadas a la recepción, convirtiendo el teléfono —que antes era la única parte de tu negocio que funcionaba sin datos— en un canal totalmente cuantificable. En más de 3.500 centros, la recepcionista con IA convierte 1 de cada 3 llamadas perdidas en citas concertadas, alcanza una tasa de éxito en ventas adicionales del 25 % y recupera automáticamente el 20 % de las cancelaciones.
Cómo empezar a medir
Si nunca has hecho un seguimiento de tu tasa de conversión de llamadas, aquí tienes un punto de partida práctico:
Paso 1: Conoce tu volumen. ¿Cuántas llamadas recibe tu salón de belleza o centro de estética al día? ¿A la semana? La mayoría de los propietarios se sorprenden cuando ven la cifra real: suele ser mayor de lo que creen.
Paso 2: Conoce tu tasa de llamadas perdidas. De esas llamadas, ¿cuántas quedan sin respuesta? Si te acercas a la media del sector, que se sitúa entre el 30 % y el 35 %, eso supone un volumen considerable de posibles reservas que van a parar al buzón de voz cada semana.
Paso 3: Conoce tu tasa de conversión. De las llamadas que se atienden —ya sea por tu equipo o por la IA—, ¿cuántas se convierten en citas concertadas? Esa es tu tasa de conversión de llamadas, y es el punto de partida desde el que mejorarás.
Paso 4: Analízalo en detalle. Examina las conversiones por miembro del equipo, por hora del día y por día de la semana. Las tendencias te indicarán dónde se encuentran tus mayores oportunidades.
El indicador de recepción que faltaba
Los propietarios de salones de belleza y centros de medicina estética siempre han dispuesto de datos sobre citas, transacciones, profesionales y productos. La recepción, donde se generan todos esos ingresos, ha sido el eslabón perdido.
HyperConnect y la recepcionista con IA de Zenoti cubren esa necesidad. La tasa de conversión de llamadas te ofrece una cifra sobre la que basar tu gestión, un punto de referencia para mejorar y visibilidad sobre una parte de tu negocio que hasta ahora se gestionaba a ciegas.
Los propietarios que lo analicen primero tomarán mejores decisiones: sobre la dotación de personal, la formación, la programación y cómo aprovechar cada oportunidad que se les presente.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es una buena tasa de conversión de llamadas para un salón de belleza o un centro de medicina estética?
Según los datos recopilados en más de 3.500 centros que utilizan Zenoti HyperConnect, los salones de belleza y los spas médicos con mejores resultados convierten entre el 65 % y el 75 % de las llamadas atendidas en citas reservadas. La media del sector es inferior, y esta diferencia suele deberse a dos factores: la regularidad con la que se ofrecen servicios adicionales y la rapidez con la que se realiza el seguimiento de las llamadas perdidas. Si aún no estás realizando un seguimiento, el objetivo al que debes aspirar en cuanto a llamadas atendidas es de más del 60 %.
¿Cómo gestiona la recepcionista virtual de Zenoti las llamadas que no se atienden en recepción?
La recepcionista virtual responde a las llamadas perdidas mediante mensajes de voz o de texto, reserva citas, recomienda servicios adicionales y reprograma las citas canceladas. En más de 3.500 establecimientos que utilizan HyperConnect, convierte 1 de cada 3 llamadas perdidas en citas reservadas.
¿Puedo consultar el rendimiento de las llamadas de cada miembro del equipo?
Sí. HyperConnect realiza un seguimiento de la tasa de conversión de cada miembro del equipo, incluida la propia puntuación de la recepcionista virtual. Podrás ver quién está consiguiendo conversiones, dónde hay oportunidades de mejora y qué miembros del equipo están destacando.
¿La recepcionista virtual sustituye a mi equipo de recepción?
No. La recepcionista virtual de Zenoti se encarga de las llamadas que tu equipo no puede atender: en horas punta, fuera del horario de atención y cuando la recepción ya está atendiendo a los huéspedes en persona. Es un apoyo para tu equipo, no un sustituto. Tú tienes el control total sobre cuándo está activa la recepcionista virtual: algunas empresas la utilizan solo para las llamadas fuera del horario de atención, mientras que otras la activan también en horas punta.
¿Cuál es la tasa de éxito de las ventas adicionales con la recepcionista con IA de Zenoti?
La recepcionista virtual recomienda los complementos adecuados en cada llamada y alcanza una tasa de éxito en las ventas adicionales del 25 %, de forma constante y sin necesidad de formación.
¿Qué ocurre si un huésped cancela su reserva?
La recepcionista con IA de Zenoti se pone en contacto con los clientes para reprogramar las reservas de forma automática, recuperando así el 20 % de las cancelaciones: 1 de cada 5 clientes que cancelan vuelve a reservar sin que tu equipo tenga que intervenir manualmente.
¿Cuánto tiempo se tarda en ver los resultados?
La mayoría de los establecimientos empiezan a ver los datos de conversión de llamadas en HyperConnect nada más ponerse en marcha. El reconocimiento de patrones y la optimización mejoran durante las primeras semanas, sobre todo con el apoyo del equipo de transformación de IA de Zenoti.
¿Quieres saber cuál es la tasa de conversión de llamadas real de tu salón? Zenoti HyperConnect te lo muestra en tiempo real: desde el volumen de llamadas perdidas hasta la tasa de éxito de las ventas adicionales, desglosado por miembro del equipo y hora del día. [Reserva una demostración de 20 minutos →]
Escrito por
Sunayana Reddy, directora de marketing de productos
Con formación en informática, Sunayana aporta una amplia experiencia en estrategias de posicionamiento y comercialización en los sectores del SaaS, la tecnología financiera y la educación. Combina sus sólidos conocimientos técnicos con un agudo instinto para impulsar la adopción de productos.