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Cómo Shabana Karim creó la marca de belleza líder en los Emiratos Árabes Unidos
Descubre cómo una profesora convertida en magnate de la belleza transformó una necesidad personal en House of Enspa, un imperio de la belleza con 20 centros en los Emiratos Árabes Unidos. ¡Una historia inspiradora y conmovedora!
Cuando The Nail Spa abrió sus puertas en 2002, Shabana Karim no buscaba crecer a gran escala, seguir las modas ni atraer a inversores. Simplemente estaba resolviendo un problema al que se había enfrentado como mujer ocupada en Dubái: no había ni un solo lugar al que pudiera acudir con confianza para recibir un tratamiento de manicura higiénico y de alta calidad después del trabajo.
Al igual que muchos grandes fundadores del sector de la belleza, ella no procedía de ese ámbito. De hecho, era profesora y madre de tres hijos, y se lanzó al mundo del emprendimiento a los 40 años, mientras estaba de baja por maternidad.
«Sabía que me apasionaba el sector de la estética desde un punto de vista personal», le comentó al director ejecutivo de Zenoti y presentador de Growth Diaries, Sudheer Koneru. «Vi que en Dubái había un nicho de mercado o un hueco para ofrecer una experiencia mejor».
Basada en la empatía, la excelencia y el cuidado sincero, esa experiencia se convirtió en la base de House of Enspa, que hoy en día es un referente multimarca en el sector de la belleza con casi 20 centros y más de 500 empleados en todo el Emiratos Árabes Unidos.
Al crear el primer centro especializado en cuidados de manos y pies de la región, Shabana revolucionó el sector de la belleza en los Emiratos Árabes Unidos, estableciendo nuevos estándares de excelencia en el servicio al cliente y en la gestión operativa.
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1. De educadora a creadora de belleza
Aunque el camino de Shabana distaba mucho de ser convencional, su experiencia como educadora resultó ser su mayor fortaleza. Antes incluso de abrir su primera tienda, viajó a Estados Unidos, Reino Unido y Singapur para estudiar cómo funcionaba el sector de la manicura a nivel mundial, no para copiarlos, sino para detectar lo que faltaba. El resultado fue un spa que permanecía abierto hasta después de las 18:00 h, aplicaba normas de higiene estrictas, formaba a todos los terapeutas en procedimientos estandarizados y recibía a cada cliente con calidez y atención.
Shabana llegó incluso a redactar sus propios manuales de formación, en los que recogía meticulosamente cada detalle de la experiencia de los clientes en la marca de belleza.
«Entrenábamos en mi salón. Yo era la recepcionista, la responsable de atención al cliente, la directora de operaciones, de todo».
Esa atención al detalle desde el principio dio sus frutos. Los clientes empezaron a hacer cola fuera incluso antes de que abriera el salón. «Rechazar a alguien no tenía que ver con perder ingresos, sino con ver la decepción en su rostro. Eso era algo que no podía soportar», dijo Shabana.
2. Crecer sin perder la esencia
A diferencia de muchas marcas de belleza actuales, House of Enspa no se creó con el objetivo de crecer a gran escala; creció porque funcionaba.
Tres años después de inaugurar su primer local en el centro comercial Mercato, invitaron a Shabana a abrir un segundo local. ¿Qué pensó? «¿Cómo voy a estar en dos sitios a la vez?». Así que empezó a grabar sesiones informativas mensuales en vídeo, a alternar sus visitas presenciales y a dejar que sus sistemas de formación iniciales le marcaran el camino.
Shabana creó un centro de formación completo, se esforzó por garantizar la coherencia entre todos los terapeutas y centros y, lo que es más importante, nunca perdió el contacto con los clientes. Incluso hoy en día, lee todas las opiniones y comentarios de los clientes.
Quizás lo más destacable es que aplicó el mismo cuidado a su equipo. La Casa de Enspa funciona como una familia. Hay reuniones informativas por la mañana, un departamento de recursos humanos que brinda apoyo y se ofrece ayuda cuando el personal se enfrenta a dificultades personales. «El personal es fundamental. Sin ellos, no puede haber empresa».
3. Reinvención, resiliencia y el camino a seguir
Con el tiempo, Shabana amplió su negocio más allá de las uñas. Primero llegó Marquee, una peluquería de lujo. Después, una marca de diseño de uñas. Y, por último, Espai, un centro de distribución y formación que le permite controlar la calidad y la disponibilidad de los productos, e incluso formar al personal de la competencia.
¿Por qué diversificarse? «Nuestros clientes confiaban en nosotros. Querían más, y sabíamos que podíamos hacerlo mejor», afirmó con sencillez.
Esa misma mentalidad es lo que impulsa a Shabana hoy en día. Como persona ávida de aprender, recientemente ha completado un programa de estrategia empresarial digital durante un año sabático, invirtiendo en conocimientos tecnológicos para tomar decisiones más acertadas.
Shabana también sigue realizando visitas de cliente misterioso a sus propios locales, manteniendo el contacto con la realidad, velando por que la experiencia sea personal y evolucionando constantemente. Aun así, es realista respecto a los retos actuales.
Reflexiones finales
La trayectoria de Shabana es más que una historia de éxito; es un modelo a seguir para cualquiera que trabaje en el sector de la belleza, el bienestar o el fitness y quiera labrarse una presencia duradera.
Recuerda:
- La experiencia del cliente es la marca.
- Los procesos no sirven de nada sin formación y valores.
- La lealtad del personal se gana con empatía, no con jerarquías.
- Los comentarios son un regalo, sobre todo cuando estás dispuesto a leer cada palabra.
- La excelencia no se consigue conociendo el sector, sino entendiendo al cliente.
¿Quieres conocer toda la historia? Escucha el episodio de «Growth Diaries» en YouTube, Spotify, Apple Podcasts y Amazon Music.
Créditos: Fame – The B2B Podcast Agency. Reseña: Gita Mani, Zenoti