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Cómo Marilyne Gagné convirtió Dermapure en un éxito en el sector de la belleza con 75 clínicas
Descubre cómo un liderazgo basado en la empatía y una colaboración con L’Oréal convirtieron una inversión de 5.000 dólares en la mayor red de clínicas de estética de Canadá. Sigue leyendo para inspirarte.
Gita Mani
Cuando Marilyne Gagné abrió su primera clínica de estética, no tenía intención de revolucionar el sector. Solo quería resolver el problema de los médicos sobrecargados de trabajo que no tenían tiempo para el marketing ni para los recursos humanos. Quince años después, Dermapure es la mayor red de estética médica de alta gama de Canadá, con más de 75 clínicas, una colaboración con L’Oréal y una filosofía de marca basada en el envejecimiento positivo, más que en la belleza perfecta.
En un episodio reciente del podcast «Growth Diaries», Marilyne se unió al presentador Sudheer Koneru para compartir su trayectoria, desde fundadora en solitario hasta visionaria en la junta directiva; el secreto para una expansión bien planificada; y por qué ser el rostro de tu marca tiene que ver con el servicio, no con el ego.
Experiencia en ventas, visión estratégica
Tras estudiar administración de empresas con especialización en marketing y comercio internacional, Marilyne comenzó su carrera profesional en el sector de la venta de equipos Xerox. Cuando empezó a comercializar tecnologías dermatológicas, se dio cuenta de que existía una carencia: a los médicos les encantaba tratar a los pacientes, pero odiaban gestionar un negocio. Fundó Dermapure para ofrecerles una forma mejor de centrarse en la atención al paciente, mientras ella y su equipo se encargaban de todo lo demás: marketing, administración, comunicación y recursos humanos. Su enfoque práctico en los primeros tiempos marcó la pauta de las operaciones de la marca y la experiencia del cliente.
«Vi esa oportunidad de apoyar a los médicos», dijo Marilyne. «Así que pensé: “Voy a crear la primera clínica”. Tenía 30 años. Compré el dominio Dermapure.com por 5000 dólares. […] Tenía el .ca [para Canadá], pero pensé que iba a crear algo internacional, así que necesitaba el .com. Creé la primera clínica en Sherbrooke, en Quebec (Canadá), contraté al primer médico y a un equipo, y durante el primer año lo hice todo yo misma junto a ellos. Me encargué de los teléfonos, de algunos tratamientos, de atender a los pacientes y de construir desde cero lo que sería el recorrido del cliente, así como la forma en que iba a apoyar firmemente al médico».
El poder de la empatía en la contratación
Para Marilyne, la empatía no es solo una cualidad de liderazgo. Es la base de la confianza de los clientes y la lealtad del personal. En su proceso de selección, da prioridad a la inteligencia emocional frente a los conocimientos estéticos y la experiencia, ya que la empatía es fundamental para atender a pacientes que se sienten vulnerables por sus arrugas, estrías y celulitis.
Las habilidades interpersonales también constituyen la base de la filosofía de liderazgo de Marilyne. Desde el primer día, ha contratado a personas que creían en su visión, y muchos de los primeros miembros de su equipo siguen hoy en día en la empresa.
Liderar en las redes sociales sin perder tu esencia
Marilyne es también la imagen pública de Dermapure, y lo ve como una forma de conectar con la gente, informar e inspirar.
«Las redes sociales no sirven para presumir. Sirven para conectar con la comunidad y educarla. … Se trata de ser generoso. Se trata de mostrarse accesible como líder».
Su presencia en las redes sociales no se reduce a anuncios de productos y a una perfección retocada con filtros. Se trata de conversaciones auténticas, contenido educativo y los mismos principios que aplica en su empresa: transparencia, servicio y sinceridad. Puede que los anuncios y la captación de clientes potenciales hayan contribuido al crecimiento, pero para Marilyne lo fundamental es construir una marca en la que la gente confíe de verdad.
Expandirse a través de la cultura, no solo de los sistemas
Dermapure ha crecido gracias a adquisiciones y colaboraciones, pero nunca a costa de su cultura. De hecho, cada nueva clínica es como un nuevo miembro de la familia. Marilyne cree que la cultura no es algo estático, sino que evoluciona a medida que la marca crece, compartiendo las mejores prácticas en cada nueva colaboración.
«Es como construir una comunidad. Los valores que compartimos son muy importantes. … Nos preocupamos por los demás. Empoderamos. Nos atrevemos. Innovamos. Por eso, los socios que se identifican con esos valores también contribuyen a fomentar esa cultura».
El enfoque de Marilyne en materia de fusiones y adquisiciones se centra ante todo en las personas. Destaca la importancia de compartir valores, mantener una comunicación abierta y dedicar tiempo suficiente a la integración. Aunque los acuerdos parezcan excelentes sobre el papel, solo funcionan cuando las personas están en sintonía.
Envejecimiento positivo: una filosofía de autocuidado
Dermapure no idealiza la juventud. Por el contrario, defiende lo que Marilyne denomina «envejecimiento positivo», un enfoque holístico del bienestar que acompaña a las personas en el proceso de envejecer.
Por eso Dermapure se dirige a clientes de 35 años en adelante. Marilyne cree que los clientes más jóvenes deberían centrarse en la confianza en sí mismos y en el cuidado de la piel, y no en el antienvejecimiento. La verdadera transformación comienza cuando las personas están dispuestas a invertir en sentirse empoderadas.
Cuando L’Oréal invirtió en Dermapure, supuso su primera incursión en el sector de los servicios de estética. Para entonces, Dermapure ya había consolidado una marca y un ecosistema sólidos: productos integrados para el cuidado de la piel, una base de clientes fieles y un equipo directivo con un profundo conocimiento del sector.
Reflexiones finales
Marilyne Gagné no se propuso crear un imperio de la belleza. Solo quería resolver un problema. Sin embargo, al seguir su instinto, actuar con empatía y mantenerse fiel a sus valores, convirtió una simple clínica en una empresa de alcance nacional. Su legado más perdurable es la cultura de Dermapure, un lugar donde los médicos se sienten respaldados, los pacientes se sienten atendidos y todos los empleados se sienten motivados para realizar un trabajo significativo.
¿Quieres conocer toda la historia? No te pierdas el episodio de «Growth Diaries» en YouTube, Apple Podcasts, Amazon Music o Spotify.
Créditos: Fame – The B2B Podcast Agency. Reseña: Gita Mani, Zenoti
Escrito por
Gita Mani, especialista sénior en contenidos
Como experta en redacción, Gita se especializa en estrategias para blogs y en la narración de historias que potencian la marca, con el fin de destacar las soluciones de Zenoti, sus clientes y los eventos del sector. Aporta su pasión personal por el bienestar a la misión de la empresa de potenciar este tipo de negocios en todo el mundo.