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Cómo una cadena líder de salones de belleza recuperó a 3.300 clientes perdidos en 30 días gracias al Smart Marketing
Una cadena líder de salones de belleza con casi 30 establecimientos se enfrentaba a un problema: más de la mitad de sus clientes solo acudían una vez al año y, de ellos, el 75 % nunca volvía. Al igual que la mayoría de los salones, la mayor parte de sus ingresos procedía de los clientes habituales. De hecho, aunque solo el 25 % de los clientes acudía a sus […]
Emily Martin
Una cadena líder de salones de belleza con casi 30 centros se enfrentaba a un problema: más de la mitad de sus clientes solo acudían una vez al año y, de ellos, el 75 % nunca volvía.
Al igual que la mayoría de los salones, la mayor parte de sus ingresos proviene de los clientes habituales. De hecho, aunque solo el 25 % de los clientes acude a sus salones al menos dos veces al año, estos representan casi el 50 % de sus ingresos. La empresa necesitaba convertir a más clientes en clientes habituales para aumentar sus ingresos.
El problema
Anteriormente, el salón llevaba a cabo campañas de marketing del tipo «te echamos de menos» utilizando software de terceros. Dado que llevaban a cabo estas campañas con un sistema de marketing que no estaba integrado con su agenda de citas, no había correspondencia entre el volumen de correos electrónicos que se enviaban cada día y la disponibilidad del salón. Esto provocó que un sistema de terceros enviara miles de correos electrónicos al mismo tiempo en un mes determinado. Esto resultaba frustrante para los clientes que recibían una oferta, solo para descubrir que no había citas disponibles cuando intentaban reservar.
Aunque hubiera citas disponibles, la oferta no se reflejaba automáticamente en la web y los clientes tenían que introducir laboriosamente un código para canjearla. Las tasas de abandono de los clientes eran elevadas y la eficacia general de la campaña era baja.
Las campañas de marketing anteriores del salón se basaban en reglas y segmentos de clientes objetivo para determinar a qué clientes incluir y con qué frecuencia enviarles ofertas. El ajuste diario de las campañas —que requería personalizar las ofertas y los correos electrónicos en función de las tasas de apertura y de conversión— era un proceso manual poco práctico para un salón con tanta actividad.
La solución
Utilizando los mismos materiales creativos que en sus anteriores campañas «te echo de menos», el salón puso en marcha campañas de marketing inteligente en todos sus centros.
Dado que Smart Marketing está integrado con el sistema de punto de venta, adapta automáticamente el volumen de correos electrónicos al número de citas disponibles. Por ejemplo, cuando la agenda del salón está poco llena, envía más correos electrónicos a los clientes. Esto ayuda al salón a cubrir los días con poca actividad, al tiempo que garantiza que los clientes no se sientan frustrados por la falta de disponibilidad cuando intentan reservar en días con mucha demanda. Smart Marketing también garantiza que se envíen suficientes correos electrónicos a lo largo del mes para generar un flujo constante de nuevas reservas, en lugar de enviar grandes cantidades de mensajes en un solo día.
Smart Marketing también facilita el canje de ofertas al incluir el código de la oferta directamente en el enlace del correo electrónico. Cuando los clientes del salón hacen clic en el enlace para reservar en línea, el descuento se aplica automáticamente sin que tengan que introducir ningún código. Las tasas de abandono de las campañas son bajas y las tasas de conversión son altas.
A diferencia de la herramienta de marketing anterior del salón, Smart Marketing va más allá de las reglas y los segmentos de clientes para predecir automáticamente qué contenido resultará atractivo para cada cliente y adaptar la oferta con el paso del tiempo. Esto significa que los clientes del salón son guiados a través de un embudo de campaña de marketing que comienza con un recordatorio para que acudan al salón y va aumentando gradualmente la oferta en respuesta al comportamiento del cliente.
Todo esto funciona de forma fluida y automática en segundo plano, lo que permite al salón centrarse en otros aspectos de su negocio.
Los resultados
Zenoti colaboró con el salón para trasladar sus campañas «te echamos de menos» a Smart Marketing.
En los primeros 30 días, los resultados fueron significativos:
- El 3 % de todos los clientes perdidos volvieron a utilizar el servicio
- Los ingresos totales aumentaron un 5 %
- Las campañas de marketing inteligente generaron unos ingresos cinco veces superiores a los del enfoque anterior
- Las tasas de apertura de la campaña fueron un 60 % superiores a la media del sector, y las tasas de clics casi triplicaron la media del sector
Smart Marketing también permitió al salón ir más allá de las tasas de apertura y de clics y obtener información relevante sobre el rendimiento de sus campañas. El panel de control de Smart Marketing, que se muestra en el ejemplo siguiente, ayudó al salón a comprender exactamente en qué medida sus campañas se traducían en reservas y generaban ingresos.
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1 Según los índices medios del sector: un 17 % de tasa de apertura y un 1,8 % de tasa de clics.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.