Personal especializado en IA
Dotar a mi equipo de asistencia de tecnología de primer nivel
Brian Gordon, director de Atención al Cliente, comparte lo que ha aprendido sobre cómo utilizar Intercom como ventaja competitiva.
Emily Martin
¡Hola! Soy Brian Gordon y llevo más de 20 años prestando servicios de atención al cliente en el sector tecnológico. La tecnología ha evolucionado mucho a lo largo de los años, pero, a pesar de las increíbles innovaciones, sigue siendo fundamental que las empresas tecnológicas ofrezcan una atención al cliente excelente.
Al echar la vista atrás, me doy cuenta de que el proceso de atención al cliente ha evolucionado en cada etapa. Tradicionalmente, el cliente se ponía en contacto con una pregunta, normalmente por teléfono o correo electrónico. Esta solicitud genera un «ticket» —un informe de incidencia con un número único para el agente de atención al cliente— y, a continuación, el agente se pone en contacto con el cliente. Este último paso requiere que el agente recopile mucha información, incluyendo el nombre del cliente, sus datos de contacto y de la cuenta, así como detalles sobre el problema y mucho contexto en torno a él.
Seguramente recuerdes alguna ocasión en la que contactaste con un agente de asistencia y acabaste manteniendo una larga conversación. Por ejemplo, si tenías un problema con tu ordenador, tenías que indicar qué navegador utilizabas, qué modelo de ordenador tenías, los detalles del sistema operativo y un sinfín de otros datos técnicos. Quizás te quedaste preguntándote qué relevancia tenían esas preguntas y te sentiste frustrado por preguntas que parecían superfluas. En el ámbito empresarial, a menudo se recurre al personal interno de TI solo para responder a esa letanía de preguntas. ¡Es increíble pensar en la cantidad de tiempo y esfuerzo que se dedica solo a recopilar toda esta información!
En Zenoti, nos propusimos simplificar cada paso del proceso de atención al cliente. Para ello, nos propusimos encontrar un socio que estuviera a la altura del reto, lo que nos llevó a la solución de software Intercom.
Los clientes de Zenoti conocen Intercom como la «burbuja azul» a la que se puede acceder desde cualquier pantalla de la aplicación de Zenoti. Intercom nos permite ofrecer asistencia casi en tiempo real a nuestros clientes a través de un canal de fácil acceso. Para los spas y salones de belleza, el «mensajero» de Intercom nos permite atender las necesidades del personal de recepción, que suele estar ocupado atendiendo a los clientes y no puede permanecer al teléfono. Al fin y al cabo, ¿qué cliente quiere ver a la recepcionista del spa buscando a tientas un número de teléfono, pasando por una cola de IVR y hablando por teléfono con el servicio técnico? Intercom nos permite mantener una comunicación discreta.
Los clientes de Zenoti solo tienen que hacer clic en el globo azul que siempre aparece en las aplicaciones de Zenoti. Se les conecta con un miembro de nuestro equipo, que les atiende con amabilidad, y mantienen una «conversación». Ya no eres un número en nuestro sistema de tickets, sino una persona de carne y hueso.
Gran parte de los intercambios tradicionales de mensajes han desaparecido, ya que la integración de Zenoti con Intercom proporciona automáticamente a los agentes de atención al cliente información sobre ti. Todas esas preguntas para las que antes necesitabas la ayuda de tu equipo de TI, ahora tenemos las respuestas sin que tengas que preocuparte por ello. El agente de atención al cliente sabe quién eres, desde qué empresa y ubicación llamas, qué navegador utilizas e incluso en qué página de la aplicación de Zenoti te encuentras. Hay mucho más, y todos esos datos ayudan al equipo de Zenoti a encontrar una solución rápidamente.
Otra ventaja inestimable que aprovechamos con la plataforma Intercom es la posibilidad de comunicarnos directamente con cada usuario. Los usuarios de Zenoti ya están acostumbrados a recibir anuncios de nuevas versiones a través de este canal. Podemos (y de hecho lo hacemos) aprovecharlo también para comunicaciones oportunas sobre otros temas. Por ejemplo, si tuviéramos problemas con la integración de un proveedor de tarjetas de crédito, podríamos enviar un mensaje inmediatamente a nuestros usuarios activos para alertarles del problema. Con los sistemas y herramientas de hace tan solo unos años, esto simplemente no era posible.
Hay quien podría decir: «Está bien, pero enséñame algo que sea realmente genial». ¡Puedo hacerlo! Recientemente hemos lanzado una nueva función de Intercom llamada Educate. Educate está integrada con nuestra base de conocimientos de artículos de ayuda y con nuestro servicio de mensajería, y utiliza el aprendizaje automático para insertar sugerencias en tus conversaciones. Así, si tienes una pregunta sobre cómo hacer algo, te sugiere artículos útiles. ¡Se vuelve más inteligente y precisa con cada conversación!
Los clientes que interactúan con nosotros a través de Intercom habrán visto una solicitud para valorar su conversación tras hablar con un miembro del equipo de atención al cliente de Zenoti. Utilizamos estas valoraciones para conocer el rendimiento de nuestro equipo y de cada uno de sus miembros, lo que nos permite realizar ajustes rápidos cuando un cliente indica que no está del todo satisfecho con una conversación concreta. Aprovechamos los comentarios para subsanar deficiencias en nuestros procesos, ofrecer formación adicional a nuestro personal y transmitir los comentarios pertinentes a otros equipos de Zenoti.
Una parte importante del salario de nuestro personal de atención al cliente depende incluso de las puntuaciones que obtienen en estas evaluaciones de las conversaciones. Es increíble cómo la tecnología nos ha permitido ofrecer una mejor atención al cliente. Hemos logrado interacciones de atención al cliente fluidas y satisfactorias gracias a una combinación de agentes entusiastas, una cultura centrada en el éxito del cliente y el uso de tecnología puntera en el sector.
En Zenoti, creemos en crear un producto excelente y, lo que es igual de importante, creemos en invertir en una cultura centrada en el éxito del cliente.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.