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Elige a tus clientes: no dejes que sean ellos quienes te elijan a ti
En su último artículo, «La creación de Zenoti, una solución SaaS vertical de éxito», nuestro director general, Sudheer Koneru, habló de la importancia de centrarse en las necesidades de un nicho de mercado concreto para crear una solución SaaS relevante para cualquier sector. Aquí, amplía esa idea con otra relacionada. Elige a tus clientes, no dejes que ellos te elijan. De vez en cuando […]
Emily Martin
En su último artículo, «La creación de Zenoti, una solución SaaS vertical de éxito», nuestro director general, Sudheer Koneru, habló de la importancia de centrarse en las necesidades de un mercado específico para crear una solución SaaS relevante para cualquier sector.
Aquí, parte de esa idea para desarrollar otra relacionada.
Elige a tus clientes, no dejes que ellos te elijan a ti
De vez en cuando me encuentro con startups prometedoras que comprenden de verdad los problemas de sus clientes y cuyo producto 1.0 lo refleja con una solución adecuada, a veces incluso elegante. Sin embargo, contar con una solución viable no significa necesariamente que la empresa sea viable. Para alcanzar una verdadera viabilidad, la empresa debe conseguir clientes e ingresos, y hacerlo rápidamente. Los clientes son el oxígeno que una empresa necesita para sobrevivir.
Cuando tienen un producto entre manos, es muy probable que las nuevas empresas estén lo suficientemente entusiasmadas y motivadas como para aprovechar cualquier oportunidad que se les presente y responder a cualquiera que esté dispuesto a escucharlas. La realidad es que cualquier empresa puede conseguir unos cuantos clientes iniciales y generar esos primeros ingresos. Sin embargo, la clave del éxito a largo plazo reside en captar a los clientes adecuados y ser capaz de replicar los éxitos.
Con un plan de captación de clientes bien definido, puedes reducir a la mitad —o incluso más— el tiempo que se tarda en alcanzar los 2 millones de dólares. Esa diferencia puede marcar la diferencia entre la supervivencia y quedarte sin fondos antes de demostrar la viabilidad de tu negocio.
Conoce tu mercado
Entonces, ¿cómo se hace para «elegir a los clientes», y no al revés?
Tomaré Zenoti como ejemplo para compartir nuestra experiencia. A primera vista, el sector de los spas y los salones de belleza parece tan genérico que un único producto podría dar servicio a todo el sector de los servicios de belleza y bienestar. La realidad es que el sector cuenta con varios negocios especializados, que exigen requisitos específicos a su solución de software:
- Los spas funcionan de forma muy diferente a los salones de belleza. Los spas suelen ofrecer servicios más prolongados, atienden a menos clientes a la vez y buscan crear un ambiente tranquilo. Los salones de belleza, por el contrario, son lugares muy concurridos, el ritmo es rápido y suelen buscar crear un ambiente dinámico. Es evidente que todo esto da lugar a modelos de interacción con el cliente y a formas de funcionamiento muy diferentes.
- Los spas pueden clasificarse en dos categorías: los spas de día, que son establecimientos independientes, y los spas de complejos turísticos y hoteles, que forman parte de un hotel. Estos negocios tienen prioridades diferentes y funcionan de manera muy distinta en lo que respecta a la captación y fidelización de clientes.
- Hay de todo, desde salones de alta gama, en los que hay que reservar con semanas de antelación, hasta barberías y salones económicos que dependen en gran medida de los clientes sin cita previa, donde estos esperan que les atiendan en menos de 15 minutos desde que entran.
- Los salones especializados en un solo servicio se han puesto de moda; por ejemplo, un negocio que solo ofrece servicios de depilación con cera o un salón de pestañas que solo realiza extensiones de pestañas. Estos negocios se centran en la clientela habitual y en la fidelización.
- Algunos spas ofrecen un único servicio, como un masaje, y se basan en un modelo de suscripción para conseguir una clientela habitual y fiel.
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Los riesgos de dejar que sean tus clientes quienes te elijan
Cuando diriges tus campañas de marketing a un sector amplio, es probable que consigas algunos buenos clientes; lo más probable es que estos clientes representen diferentes tipos de modelos de negocio. Cuando esto ocurre, te enfrentas a toda una serie de retos. Por ejemplo:
- Los equipos de marketing y ventas tienen que dedicar mucho esfuerzo a crear un posicionamiento, unas comunicaciones y unos recursos únicos para cada cliente potencial, con el fin de presentar y vender sus productos de forma eficaz. En el caso de una empresa que acaba de empezar, es posible que no disponga de los recursos necesarios para hacerlo bien.
- El equipo de producto tiene que darse prisa para subsanar las deficiencias del producto y abordar situaciones específicas que son fundamentales para cada cliente en particular.
- El equipo de implementación encargado de configurar las cuentas de los clientes necesita formación sobre la terminología específica de cada empresa y los matices de los modelos de negocio, y debe hacer frente a las carencias de los productos para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
Crear una startup es difícil se mire por donde se mire, así que, ¿por qué no aprovechar la oportunidad y lanzarse a por todas? La razón es muy sencilla: tu éxito no depende de un puñado de clientes, sino de la capacidad de generar ingresos cada vez mayores mes tras mes. Esa es la clave para la supervivencia y el dominio del mercado.
Las ventajas de optar por un diseño estrecho
En Zenoti, decidimos empezar centrándonos en un único nicho de mercado; nuestro objetivo eranlos «centros de spa con múltiples establecimientos». Tras incorporar a seis empresas que cumplían este criterio, pudimos aprovechar las ventajas de haber empezado en un segmento de mercado reducido:
- El equipo de ventas llegó a ser muy eficaz a la hora de ganarse la confianza de los clientes potenciales, al identificarse con sus problemas empresariales y poder ofrecerles soluciones listas para usar.
- Los empleados del departamento de atención al cliente y asistencia técnica se convirtieron en expertos y pudieron orientar a los clientes en el proceso de toma de decisiones.
- La formación de todos los empleados resultó factible y eficaz, ya que nos centramos en un único modelo de negocio.
- La notoriedad de la marca aumentó y los clientes potenciales se fijaron en nosotros. A medida que fuimos ganando reconocimiento, cada venta resultó más fácil.
- Nuestro producto se ha convertido en el mejor de su clase.
- Los inversores valoran tu posición, o tu potencial posición, como opción de referencia en un segmento de mercado. Debes estar haciendo algo bien y la gente se da cuenta.
- Pudimos competir con otros proveedores que tenían precios más altos y sin aplicar descuentos.
Las ventajas de empezar a pequeña escala repercuten en los empleados, que se sienten menos estresados y trabajan con confianza. Los clientes se benefician de un producto que parece hecho a medida. Así, tendrás seis clientes encantados que promocionarán tu negocio, en lugar de seis clientes insatisfechos.
El reconocimiento de marca, los procesos de venta consolidados y un producto que satisface las necesidades de un nicho de mercado te ayudan a alcanzar más rápidamente un flujo de caja de 2 millones de dólares, ese oxígeno tan necesario para la supervivencia de tu negocio. Expandirse a otros segmentos de mercado resulta más fácil con una base sólida. En el caso de Zenoti, una vez que nos consolidamos en el sector de los spas de día, nos beneficiamos de la credibilidad que habíamos construido incluso al abordar nuevos mercados, como las cadenas de spas de hoteles y complejos turísticos. Es una afirmación audaz decir que«6 de las 10 principales cadenas de spas de día utilizan Zenoti», pero ellos se dan cuenta.
Hemos descubierto que cuanto más específico sea el enfoque, mejor: las empresas dirigidas por su fundador en los puestos directivos suelen tener una mayor capacidad para tomar decisiones con rapidez. El fundador puede tomar decisiones con rapidez y convencer al personal de la empresa. Encontrar estas características únicas permite centrar mejor el enfoque de mercado y, a su vez, acortar el ciclo de ventas, lo que supone una gran ayuda en las primeras etapas de supervivencia.
No importa a qué sector pertenezcas
He visto una y otra vez cómo muchas empresas en fase inicial carecen de este rigor y esta concentración. Esto es así independientemente de cuál sea tu oferta. Aunque tengas una oferta horizontal, como una solución de recursos humanos o una herramienta de marketing que pueda funcionar en muchos sectores diferentes, seguirás necesitando identificar un sector que tenga un punto débil, determinar situaciones que puedas resolver a la perfección y comenzar y terminar tus conversaciones de venta con esos casos concretos propios de ese segmento, aunque tu sistema pueda hacer mucho más.
Aunque pueda parecer contradictorio, la mayoría de las empresas con grandes aspiraciones comenzaron centrándose en un único objetivo. El libro «Crossing The Chasm», de Geoffrey Moore, desarrolla este concepto de forma magnífica. Empezar centrándose en el ámbito más específico posible te permite lanzar tu negocio con fuerza desde el primer momento. Los fundadores siempre aspiran a crear un software de gestión de salones líder en su sector; curiosamente, la forma más rápida de lograrlo es empezar por un ámbito específico.
Esto funcionó para Zenoti
Cuando creamos Zenoti, hacíamos este ejercicio constantemente y seguimos haciéndolo. Tengo la suerte de contar con un equipo sólido que me llama la atención cuando nuestro enfoque se está desviando demasiado. Es todo un reto, ya que resulta difícil resistirse a entrar en un segmento de mercado que parece receptivo a nuestra propuesta.
Como parte de nuestra estrategia de centrarnos en un mercado específico, también nos hemos centrado en buscar negocios cerca de nuestra sede central. Hoy en día, la mayoría de las grandes marcas de nuestro mercado ubicadas en el noroeste del Pacífico recurren a nuestros servicios. Esto es motivo de orgullo para los empleados y sirve como ejemplo y recordatorio de que podemos replicar este éxito también en otras regiones.
Escrito por
Emily Martin, redactora publicitaria de Zenoti
Una devota lectora confesa a la que le apasionan los idiomas y tejer historias con palabras. Se siente más feliz cuando se sumerge en la naturaleza, ya sea a caballo o esquiando, o acurrucada con una buena novela de suspense. Los artículos de Emily se centran en compartir tendencias y perspectivas que influyen en el sector de la belleza y el bienestar.