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5 pasos imprescindibles para cambiar de software para gimnasios: la experiencia de InCycle
Descubre cómo la marca de gimnasios InCycle simplificó el proceso de cambio de software para su negocio de fitness. Sin complicaciones, todo son ventajas.
Cullie Poseria
En mayo de 2022, InCycle, con sede en Indiana, celebró su noveno aniversario como marca de fitness boutique especializada en ciclismo y entrenamiento de fuerza. Como parte de su trayectoria de crecimiento, InCycle se enfrentó al mismo reto que tantas otras empresas del sector del bienestar: recuperarse con fuerza tras los cierres y las restricciones provocados por la pandemia.
Como parte de su reapertura, InCycle definió sus principales objetivos empresariales: recuperar el número de socios y atraer a una base de clientes más amplia. Cuando el equipo directivo se dio cuenta de que sus sistemas tecnológicos actuales se quedaban cortos y no podían satisfacer esas necesidades, decidieron buscar una solución más adecuada.
A continuación se detallan los cinco pasos fundamentales que siguió InCycle para evaluar cuidadosamente sus opciones y seleccionar la mejor solución tecnológica para su negocio.
Paso 1: Analizar la situación actual
Cathy Miller, propietaria y fundadora de InCycle, explica la valoración del equipo: «Nuestro proveedor anterior triplicó los precios en un año y medio, al tiempo que reducía progresivamente la asistencia técnica. De hecho, nuestro gestor de cuentas cambiaba cada pocos meses. A esto se sumó un error en la aplicación móvil que enviaba a nuestros alumnos notificaciones indicando que debían pagar las clases cuando no era así... Esto provocó una mala experiencia para los clientes, la pérdida de clientes y una merma de ingresos durante meses».
Paso 2: Determina qué es lo más importante: un conjunto de opciones
Cathy recabó opiniones de su equipo para determinar con precisión qué necesitaban y esperaban de un proveedor de software. Entre los criterios que tuvieron en cuenta se encontraban:
- Valores organizativos alineados
- Facilidad de uso, innovación y escalabilidad
- Una solución completa e interoperable que incluye una aplicación móvil, oportunidades de venta al por menor e informes
- Recursos de formación y asistencia oportuna
- Una solución personalizable que les ofrecía una mejor relación calidad-precio
El equipo de InCycle también identificó algunos requisitos empresariales específicos, entre los que destacaba la necesidad de mejorar el marketing. La publicidad impresa tradicional de la marca ya no generaba un retorno de la inversión, y Cathy quería más opciones en cuanto a correo electrónico, redes sociales y anuncios de Google, así como reseñas en línea y recomendaciones. Ella y el equipo también necesitaban una presencia en línea para que la gente pudiera descubrir sus servicios y reservar clases por Internet.
Paso 3: Explora las posibilidades que ofrece el software
Cathy recibió numerosas propuestas comerciales y preguntó a sus compañeros de trabajo y a profesionales del sector por sus experiencias. Su amiga de toda la vida, Karen Fox, propietaria de The Yoga Studio, había estado investigando sobre Zenoti debido a nuestra colaboración con CorePower Yoga. Esto despertó el interés de Cathy y su equipo.
Gina Bostic, directora del estudio InCycle, afirmó: «La idea de cambiar nos abrumaba. Pero sabíamos que necesitábamos un socio más receptivo y ágil. Al hablar con Zenoti, tuvimos la sensación de que los equipos de ventas y de atención al cliente escuchaban de verdad nuestras necesidades. Se convirtieron en nuestra primera opción en cuanto a software para gimnasios».
Paso 4: Conseguir la aceptación del equipo y garantizar el apoyo continuo para la implementación
InCycle vio la oportunidad de mejorar la experiencia tanto de su personal como de sus socios y se decantó por Zenoti a mediados de 2021. Además de la formación para la implementación, su paquete incluía un software de gestión empresarial, una aplicación móvil personalizada para los clientes, funciones de SMS, integración con ClassPass y una función que permite a los instructores gestionar su horario y solicitar un sustituto para una clase.
Gina se encargó de coordinar la implementación, que duró un mes, y ayudó a los empleados a familiarizarse con la plataforma. Zenoti ofreció formación en directo, un centro de ayuda en línea con tutoriales sobre el producto, vídeos bajo demanda y contenido útil de liderazgo intelectual. Con asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y en el mismo día a través de correo electrónico, teléfono y un chatbot, InCycle contó con todo lo necesario para una transición satisfactoria.
Paso 5: Analizar la experiencia del personal y de los alumnos tras la implementación
Es importante evaluar los comentarios del personal y de los clientes, tanto durante el proceso de cambio como después de este.
Gina colaboró con el equipo de Zenoti precisamente para eso y para estar al tanto de la marcha del negocio. Estas son algunas de las respuestas:
- Amy, una alumna de InCycle: «Respondí a una encuesta y dejé una valoración, e InCycle me escuchó y hizo los ajustes necesarios. Estoy muy contenta con los cambios: en enero pasé de los paquetes a una suscripción mensual. Reservar en la app es muy fácil, estoy haciendo amigos en las clases y me siento más fuerte. A veces incluso traigo a mi hija».
- Tracy, una recepcionista, comentó que los registros online eran mucho más precisos que los registros en papel que utilizaba la marca anteriormente. También señaló que «las ventas al por menor se gestionan fácilmente en el software».
- Heather, otra recepcionista: «Me encanta el nuevo diseño de la pantalla de turnos de Zenoti. La información se muestra de una forma muy intuitiva».
- Gina: «El hecho de que sea obligatorio tener una tarjeta de crédito registrada para reservar clases ha mejorado el cobro de las cuotas. También me gusta que los responsables tengan la opción de cobrar recargos por retrasos o ausencias, y que puedan hacerlo de forma automática. Esto nos da control y flexibilidad, sobre todo con los clientes más exigentes».
Para Carmen Berglund, directora de marketing de InCycle, el cambio fue muy bien recibido. «Con nuestro software anterior, el marketing era una función de pago independiente», explica. «Con Zenoti, está incluido y nos ofrece muchas opciones y visibilidad sobre el rendimiento de las campañas de marketing».
La nueva automatización, integrada en las campañas de fidelización de socios, también le ha facilitado el trabajo. «Solo tenemos que configurarlo y Zenoti se encarga del resto». Carmen reconoce que esta nueva configuración también aporta un gran valor a los clientes de InCycle y afirma: «Ahora pueden reservar clases, contratar abonos y comprar tarjetas regalo, todo ello desde la aplicación móvil de InCycle».
Cathy resumió la experiencia: «Recurrimos a la formación presencial y en línea. Desde la primera semana, tanto nuestros instructores como nuestros socios se sintieron cómodos utilizando Zenoti. Mantuvimos la eficiencia durante la transición y hemos logrado ahorrar costes».
«Cambiar de proveedor fue una decisión acertada. Desde el principio, el servicio de atención al cliente de Zenoti ha sido receptivo, excelente, profesional, atento y competente. Recomiendo encarecidamente Zenoti».
La idea de cambiar de plataforma de software puede resultar abrumadora para cualquier empresa, pero no tiene por qué serlo.
InCycle logró desglosar el proceso en pasos manejables, lo que les condujo a un cambio positivo y a una trayectoria de mayor crecimiento. Con el socio tecnológico adecuado, ahora están en condiciones de alcanzar el éxito a medida que más alumnos vuelven a sus sesiones habituales de entrenamiento.
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Escrito por
Cullie Poseria, directora sénior de marketing de productos, Fitness
Procedente de una familia dedicada a la asistencia sanitaria, habiendo crecido como deportista de competición y con formación como cineasta y un máster en Administración de Empresas (MBA), Cullie aporta una experiencia muy variada a su labor de narración y al marketing digital de productos B2B. Sus escritos se centran en compartir tendencias y reflexiones basadas en su experiencia en los sectores del software, el entretenimiento, el bienestar y el fitness.