L'aspect humain du changement : 6 conseils d'experts pour accompagner les équipes de salon dans leur transformation

Horaires flexibles. Réunions d'équipe hebdomadaires. Réceptionnistes IA. On demande aux propriétaires de salons de modifier les méthodes de travail de leurs équipes, mais celles-ci ne sont pas toujours disposées à s'y adapter. Comment accompagner ses collaborateurs dans un changement bénéfique pour l'entreprise, mais qui peut leur sembler dérangeant ?

Lors d’Innergize 2026, la conférence annuelle de Zenoti dédiée au secteur, quatre membres d’Intercoiffure America/Canada (ICA), une association professionnelle exclusive regroupant des propriétaires de salons, se sont penchés sur cette question lors d’une table ronde intitulée « Transformation : l’aspect humain du changement ».

Leur réponse ? La technologie peut faciliter le changement, mais comme l’a souligné Scott Buchanan, président de l’ICA, « ce sont les personnes au sein de nos organisations qui le rendent possible ».

Les experts :

• Vivian Yeh, propriétaire de Josephine’s Day Spa & Salon. Mme Yeh a commencé par participer à la gestion quotidienne du premier salon Josephine’s, doté de sept fauteuils, situé dans le quartier de Memorial à Houston. Elle a ensuite ouvert deux autres établissements Josephine’s (à Pearland et à Rice Village) et lancé POSH, une nouvelle enseigne de salon de beauté dans le quartier de la Galleria.
  
• Scott Buchanan, président d’Intercoiffure America/Canada et fondateur des salons Scott J Aveda. M. Buchanan est à la tête de la mission de l’ICA, qui consiste à créer des liens au sein du secteur de la beauté professionnelle et à le faire progresser. Fort d’une expérience de plus de quatre décennies dans ce domaine, il a créé deux salons à Manhattan, où travaille une équipe de plus de 90 professionnels.
  
• Andreas Zafiriadis, fondateur et propriétaire du Salon Buzz. Coiffeur de renom comptant plus de 40 ans d’expérience dans la coiffure de luxe, Andreas Zafiriadis a fondé le Salon Buzz de Chicago, plusieurs fois récompensé, et a formé d’innombrables professionnels qui ont ensuite mené des carrières florissantes.
  
• Avin Stevens, directeur des opérations du salon Cole Stevens. M. Stevens dirige les opérations du salon Cole Stevens, l’une des adresses phares de Washington, D.C. en matière de soins capillaires naturels et de services spécialisés pour les cheveux afro. La mission du salon s’articule autour du luxe et de l’innovation en matière de couleur et de coupe, du bien-être holistique et de l’inclusivité.

M. Buchanan a animé la table ronde et a partagé son expérience personnelle au fil de la discussion. Voici les six enseignements qui en ont été tirés.

1. Une crise peut vous faire prendre conscience du changement que vous n’arriviez pas à amorcer

Pour la plupart des participants à la table ronde, ce tournant a été imposé par les circonstances. Andreas Zafiriadis disposait de responsables compétents à la tête de Salon Buzz jusqu’à ce que la COVID-19 le ramène aux questions financières, aux obligations liées à la réouverture, à la communication avec les clients et, surtout, à la confiance de son équipe dans leur capacité à s’en sortir. Sa conclusion : « Votre entreprise n’a pas toujours besoin de la même version de vous-même. »

Le moment décisif de Vivian Yeh est survenu plus tôt, avec l’ouragan Harvey, cette tempête de catégorie 4 qui a déversé des précipitations record sur Houston en août 2017 et inondé son salon. Cela lui a permis de « voir l’impossible qui est en réalité possible ».

Avin Stevens a décrit environ 90 jours de peur lorsque tout s’est arrêté, et le fait de s’appuyer sur sa famille et ses dirigeants pour rester sur la bonne voie. Buchanan savait depuis des années qu’il devait changer, mais avec cinq établissements et 240 employés, il ne voyait pas comment freiner la machine. La COVID l’a fait pour lui.

2. Expliquez le pourquoi des choses et considérez la résistance comme une source d'information

Après que l’ouragan Harvey eut inondé son salon, Yeh a transféré toute son équipe dans 10 ou 11 salons de coiffure loués, ce qui a permis à l’activité de ne s’interrompre que pendant quatre jours, même si le salon lui-même est resté fermé pendant huit mois. Son équipe a pu constater tout le travail que cela représentait. Depuis lors, explique-t-elle, « je leur explique toujours la raison et le pourquoi des choses », et elle n’a rencontré aucune résistance face à des changements tels que l’adoption de nouveaux logiciels ou de nouvelles gammes de produits.

Zafiriadis a très tôt retenu un principe enseigné par un membre de longue date de l’ICA : considérer chaque changement comme un « triple bénéfice » pour le salon, l’employé et le client. Quant à Buchanan, il se pose la question à lui-même. Lorsque son équipe exprime des réticences, il demande : « Est-ce que ma raison est suffisamment claire ? » Et lorsque la réponse est non, il le dit clairement et explique pourquoi, afin que personne ne reste dans le doute.

« Lorsquevous rencontrez une résistance, considérez-la comme une source d’information. Et parfois, lorsqu’il y a de la résistance, soit vous n’avez pas bien expliqué le pourquoi aux gens, soit ils perçoivent quelque chose que vous n’avez pas vu.
— Andreas Zafiriadis, fondateur et propriétaire de SalonBuzz »

Andreas Zafiriadis, fondateur et propriétaire du Salon Buzz, figurait parmi les intervenants sur scène lors de la conférence Innergize 2026

3. Privilégiez la préservation de votre culture d'entreprise ; le chiffre d'affaires est plus facile à relancer

L’une des décisions les plus audacieuses de Zafiriadis a été de se séparer des personnes qui ne correspondaient pas à la culture de l’entreprise, même si cela impliquait un coût financier. Sa conclusion : « Il est plus facile de récupérer financièrement que de reconstruire sa culture d’entreprise. » Chez Salon Buzz, la formation est une constante. Le salon recrute des diplômés d’écoles d’esthétique et les forme en interne ; ainsi, la formation évolue au gré des tendances et des produits, tandis que les valeurs restent inchangées. « Vos méthodes doivent être remises en question », a-t-il déclaré.

Yeh fonde la culture d'entreprise de Joesphine sur l'honnêteté, la flexibilité et le fait de traiter les gens comme des membres de la famille ; plusieurs de ses coiffeurs travaillent ainsi depuis 15 ou 25 ans. Stevens associe un rythme régulier de réunions de direction et d'équipe à des procédures écrites, afin que chacun se sente écouté.

La règle de Buchanan est la suivante : « Diriger les personnes, gérer les systèmes. » Lorsqu’une tâche courante, comme répondre au téléphone, est décrite étape par étape, un responsable peut signaler une étape manquée au lieu de critiquer la personne, ce qui permet d’éviter que le retour d’information ne soit perçu comme une attaque personnelle.

4. Faites preuve de souplesse quant aux méthodes de travail, mais pas quant à vos exigences

Le monde du travail a évolué, et les intervenants ont suivi cette évolution. Yeh autorise désormais les membres de son équipe à ne travailler que 10 heures par semaine lorsque leur situation l'exige, plutôt que d'imposer à tout le monde un temps de travail de 40 heures. Zafiriadis se décrivait auparavant comme « un dirigeant adepte de la semaine de 40 heures », et il attribue à la plus grande flexibilité de Salon Buzz le mérite d'avoir permis à l'équipe de rester soudée.

Stevens a dû découvrir ce que signifiait une « journée de bien-être mental » pour la Génération Z et a décidé qu’il s’agissait d’une pratique réelle qu’il fallait commencer à mettre en place au Cole Stevens Salon.

Interrogés sur la transformation que les salons doivent opérer au cours des trois à cinq prochaines années, les intervenants sont revenus à plusieurs reprises sur ce que les employés retirent de leur travail.

Zafiriadis a déclaré que les propriétaires devraient cesser de se demander comment empêcher les gens de partir et commencer à se demander quelle valeur un employé tire du fait de rester, notamment pourquoi une carrière dans un salon peut être plus intéressante que de se lancer à son compte. Buchanan a admis qu’il avait l’habitude de penser : « Pourquoi avez-vous besoin d’éloges ? Je vous paie. » Il qualifie désormais cette façon de penser d’« ancienne » et affirme que les propriétaires doivent montrer à leurs employés les opportunités qui s’offrent à eux dans chaque poste. Certains membres de son équipe d’entretien, c’est-à-dire les personnes chargées du nettoyage et de l’entretien du salon, ont gravi les échelons jusqu’au poste de directeur adjoint.

« Rienn’est tout noir ou tout blanc. Trouvez votre zone grise, puis veillez à rester fidèle à vous-même… Je suis très flexible, mais je ne négocie pas. C’est ce que je dis à mon équipe. — Vivian Yeh, Josephine’s Day Spa &Salon »

Vivian Yeh, propriétaire du Josephine's Day Spa & Salon, a partagé ses expériences sur scène lors de l'événement Innergize 26

5. Créez un esprit de communauté au sein et à l'extérieur de votre salon

Mme Zafiriadis, membre de l’ICA depuis plus de 25 ans, a déclaré que même avec une centaine d’employés autour d’elle, « on se sent parfois quand même seule ». Le fait de côtoyer des pairs confrontés aux mêmes problèmes rend cette réalité plus tangible. Mme Yeh, qui n’est pas coiffeuse diplômée, a expliqué que l’ICA avait apporté à son salon la crédibilité nécessaire pour recruter, et a évoqué des événements régionaux au cours desquels les propriétaires ouvrent tous leurs tiroirs, voire leur tableau électrique, pour présenter leurs installations. M. Buchanan a parié que si chaque propriétaire présent dans la salle dressait la liste de ses cinq principaux problèmes, ces listes se ressembleraient.

La communauté locale est tout aussi importante. Yeh fait du bénévolat dans les écoles de la région et, au lieu d’accorder des réductions, elle reverse 10 % du chiffre d’affaires généré par les prestations fournies aux familles des écoles partenaires à l’association parents-enseignants de ces établissements. Lorsque l’ouragan Harvey et la pandémie de COVID-19 ont frappé, ces familles ont organisé des collectes de fonds au profit du salon.

L'équipe de Stevens, du salon Cole Stevens, participe chaque année au festival de la 8e rue à Washington, qui attire environ 10 000 personnes.

« Nous sommesactuellement confrontés à un problème à Washington, où le salaire minimum est fixé à 18,40 $. Je me dis : “Comment tu gères ça, Scott ? Comment on fait pour rester à flot ?”… Pour moi, ce qui compte, c’est que le réseau permette de décrocher le téléphone et de pouvoir appeler n’importe qui parmi les participants à cette table ronde.
— Avin Stevens, Cole StevensSalon »

Avin Stevens, du salon Cole Stevens, intervenant à l'événement Innergize 26

6. Laissons l'IA s'occuper des transactions pour que les gens puissent se consacrer à l'aspect humain

Les intervenants ont présenté l’IA comme un outil d’ AI receptionist , et non comme un substitut aux coiffeurs. M. Zafiriadis a indiqué que Salon Buzz avait constaté que 70 % de ses clients souhaitaient prendre rendez-vous en dehors des heures d’ouverture ; un système d’ remplit désormais le carnet de rendez-vous pendant la nuit. Il a ajouté que lorsqu’un coiffeur est en arrêt maladie, un seul message est désormais envoyé immédiatement à tous les clients concernés, au lieu de devoir passer deux heures au téléphone avant l’ouverture.

Les responsables de Yeh utilisent l’IA pour les aider à préparer des entretiens délicats en matière de ressources humaines, ce qui leur coûtait auparavant 350 dollars pour 30 minutes de consultation auprès d’un avocat. Buchanan utilise l’IA pour générer des formulaires de coaching de base, mais continue de verser entre 300 et 400 dollars à un avocat pour l’élaboration de véritables politiques. Stevens télécharge ses comptes de résultats sur ChatGPT afin d’avoir des échanges plus précis avec ses comptables, après avoir masqué les noms.

L'avantage, c'est le contact humain. Une fois les appels téléphoniques et les réservations gérés, l'accueil du salon peut préparer la boisson préférée d'un client, lui demander comment se sont passées ses vacances et l'accompagner jusqu'à sa voiture avec un parapluie.

« Quandon dit à une femme qu’elle a de magnifiques pommettes, alors qu’on ne le lui a jamais dit auparavant, et qu’on la voit avoir les larmes aux yeux, c’est ça qui me touche. C’est ça qui me pousse à aimer le métier que j’exerce derrière mon fauteuil.
— Scott Buchanan, IntercoiffureAmérique/Canada »

Scott Buchanan, intervenant à l'Innergize 26 pour Intercoiffure Amérique/Canada, et Scott J des salons Aveda.

Conclusion

Au cours de quatre salons très différents, les conseils se sont rejoints : expliquez le « pourquoi », préservez votre culture d'entreprise, restez flexibles sans pour autant baisser la barre, et laissez la technologie libérer vos collaborateurs pour qu'ils puissent se consacrer aux tâches humaines.

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