4 astuces pour éviter les absences et les annulations de dernière minute dans votre salon ou votre spa

En tant que propriétaire d'un salon ou d'un spa, vous connaissez bien le coût élevé des absences et des annulations de dernière minute : baisse du chiffre d'affaires pour votre entreprise, personnel sous-utilisé, et perte de commissions et de pourboires pour vos prestataires de services.

Même si les absences et les annulations de dernière minute sont monnaie courante dans tout secteur de services, ces stratégies simples peuvent vous aider à réduire leur nombre dans votre salon ou votre spa.

1. Envoyer des rappels de rendez-vous automatisés

Dans le monde trépidant d'aujourd'hui, il arrive bien trop souvent que les clients se trompent de date ou d'heure pour leur rendez-vous, voire qu'ils l'oublient complètement.

Si vous reprogrammez les rendez-vous un mois à l'avance, il y a encore plus de chances que vos clients en perdent de vue.

L'envoi de rappels de rendez-vous automatisés est un moyen simple d'aider vos clients à se souvenir de leurs rendez-vous.

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Rappels par e-mail

Pensez à envoyer des rappels de rendez-vous par e-mail 72 heures avant les rendez-vous à venir et utilisez les outils marketing intégrés à votre logiciel de prise de rendez-vous pour automatiser ces rappels.

Rappels par SMS

Trop souvent, les rappels envoyés par e-mail se perdent dans des boîtes de réception surchargées. Les SMS permettent de se démarquer et d'attirer l'attention de vos clients, même lorsqu'ils sont en déplacement.

Essayez d'envoyer des rappels par SMS deux jours avant le rendez-vous afin de réduire le nombre d'absences et d'annulations, tant pour votre entreprise que pour vos clients : cela leur laisse le temps de réorganiser leur emploi du temps pour pouvoir se présenter, et vous disposez encore de suffisamment de temps pour remplir leur créneau s'ils finissent par annuler.

2. Utilisez les confirmations de rendez-vous automatisées

L'envoi de rappels de rendez-vous par e-mail ou SMS est un bon début, mais l'utilisation d'outils automatisés pour confirmer les rendez-vous de vos clients est encore plus efficace. Les confirmations automatisées permettent d'éviter une grande partie des absences et des annulations de dernière minute, et elles sont faciles à configurer et à gérer.

Confirmations par e-mail

Utilisez votre logiciel de réservation pour envoyer un e-mail invitant les clients à confirmer leurs prochains rendez-vous.

Lorsque les clients cliquent sur le lien figurant dans l'e-mail pour confirmer leur rendez-vous, leur réponse met automatiquement à jour le statut de leur rendez-vous, qui passe alors à « confirmé » dans le carnet de rendez-vous.

Confirmations par SMS bidirectionnelles

Les SMS bidirectionnels constituent un autre moyen entièrement automatisé de confirmer les rendez-vous des clients.

Utilisez votre logiciel de réservation pour envoyer des SMS automatiques demandant une confirmation. Pour confirmer, il suffit aux clients de répondre « Oui » au SMS de confirmation.

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3. Si tout le reste échoue, décroche le téléphone

Si vous envoyez déjà des confirmations de rendez-vous par e-mail ou par SMS, votre personnel d'accueil n'aura aucun mal à contacter les personnes dont le rendez-vous n'aura pas été confirmé au plus tard la veille.

Si votre réception n'est tout simplement pas en mesure d'assurer le suivi de tous les clients dont la réservation n'est pas confirmée pour la journée, envisagez de ne contacter que ceux qui ont déjà manqué un rendez-vous par le passé. Adressez-vous poliment à ces clients en leur disant : « Vous n'étiez pas présent lors de votre dernier rendez-vous et je vous appelle pour vérifier si nous vous verrons aujourd'hui pour votre rendez-vous de 16 h. Dois-je confirmer votre rendez-vous ? »

Cette interaction en face à face est un excellent moyen d'inciter votre client à vous donner une réponse sincère.

4. Appliquer les conditions d'annulation et de non-présentation

De nombreux spas et salons facturent à leurs clients des frais en cas de non-présentation ou d'annulation de dernière minute. Ces frais correspondent souvent à un montant forfaitaire, mais certaines entreprises proposant des services à bas prix choisissent plutôt de facturer un pourcentage du montant des services réservés par le client.

Veillez à aborder les conditions d'annulation en deux étapes :

• Envoyez un rappel 48 à 72 heures avant le rendez-vous afin de permettre aux clients de modifier leur rendez-vous.
• Facturer des frais si un rendez-vous n'est pas honoré ou s'il est modifié de manière significative dans les 24 heures précédant l'heure prévue.

Affichez vos conditions d'annulation sur votre site web, sur votre système de réservation en ligne et à la réception afin que vos clients n'aient jamais de mauvaise surprise.

N'hésitez pas à limiter les rendez-vous des clients récidivistes aux visites sans rendez-vous, voire à les radier purement et simplement de votre liste de clients. Une politique du type « trois absences et c'est fini » peut sembler sévère, mais pensez à tout ce que ces clients qui ne se présentent jamais coûtent à votre entreprise et à votre personnel en termes de chiffre d'affaires.

En savoir plus sur : programme de fidélité des salons

La solution tout-en-un de Zenoti aide les propriétaires de salons et de spas à réduire le nombre de non-présentations et d'annulations en automatisant l'envoi d'e-mails et de SMS de rappel et de confirmation. Cliquez ici pour en savoir plus sur les fonctionnalités de notre agenda de rendez-vous.