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Adapter votre salon, votre spa ou votre centre de médecine esthétique à l'après-COVID-19
Les relations humaines et les contacts constituent le cœur même du secteur de la beauté et du bien-être – une réalité qui rend les salons, les spas et les centres de médecine esthétique particulièrement vulnérables aux conséquences de la COVID-19. Que vous ayez temporairement fermé votre établissement ou que vous constatiez actuellement une baisse de fréquentation, vous pouvez ressentir un sentiment de perte de contrôle provoqué par […]
Emily Martin
Les relations humaines et les contacts sont au cœur du secteur de la beauté et du bien-être – une réalité qui rend les salons, les spas et les centres de médecine esthétique particulièrement vulnérables aux conséquences de la COVID-19. Que vous ayez temporairement fermé votre établissement ou que vous constatiez actuellement une baisse de fréquentation, vous pouvez ressentir un sentiment de perte de contrôle lié à l'incertitude. Ne laissez pas ces émotions, tout à fait compréhensibles, vous empêcher de reprendre le contrôle en allant de l'avant de manière proactive.
La COVID-19 aura un impact durable sur le secteur des salons de coiffure, des spas et des centres de médecine esthétique. C'est le moment d'élaborer des stratégies proactives pour faire progresser votre entreprise dans un monde post-COVID-19 caractérisé par un environnement de consommation où les préoccupations en matière d'hygiène restent au premier plan. Examinez non seulement les défis auxquels votre salon, spa ou centre de médecine esthétique est confronté aujourd'hui, mais aussi ceux auxquels vous serez confronté dans un avenir proche. Ensuite, élaborez des plans détaillés à court et à long terme pour la réouverture de votre entreprise ou pour relancer une activité en perte de vitesse.
S'adapter à un environnement de consommation post-COVID-19
Veillez à ce que votre stratégie post-COVID-19 permette à votre salon, spa ou centre de médecine esthétique d'aller de l'avant en adoptant les changements nécessaires pour répondre aux nouvelles attentes de vos clients, voire les dépasser. Votre plan d'action post-COVID-19 doit s'articuler autour d'une volonté de vous adapter aux nouvelles réalités, notamment en offrant à vos clients des garanties visuelles et verbales de l'engagement de votre établissement en matière d'hygiène et de propreté, tant à court qu'à long terme.
Pour en savoir plus, consultez notre article de blog sur les services proposés par les salons après la pandémie
Conséquences de la COVID-19 : stratégies opérationnelles à court terme
Au cours des semaines et des mois qui suivront la levée des restrictions liées à la COVID-19, le plan de réouverture (ou de réorganisation) de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique devra inclure des mesures visant à rassurer une clientèle naturellement méfiante. Envisagez des mesures qui offrent des garanties visuelles évidentes, venant renforcer toute communication publique concernant les mesures rigoureuses que votre salon, spa ou centre de médecine esthétique mettra en œuvre pour protéger vos clients dans le contexte de l'après-COVID-19.
Dès la réouverture, respectez autant que possible les consignes de distanciation sociale. Installez vos clients en alternant les sièges dans votre salon. Disposez les chaises de la salle d'attente en quinconce ou placez des affiches demandant aux clients de respecter les consignes de distanciation sociale pendant l'attente. Retirez les magazines et les livres de votre salle d'attente et remplacez-les par des lingettes désinfectantes pour écrans de smartphones et de tablettes. Pour rassurer les employés hésitant à reprendre le travail, envisagez d'échelonner les horaires de travail, de mettre en place un programme de désinfection fréquente de toutes les surfaces et de fournir des gants à vos employés.
« Nous sommes bien sûr préoccupés par la manière dont la COVID-19 modifie la perception que nos clients ont de notre entreprise. Lors de la réouverture, nous continuerons à respecter les directives du CDC, notamment en demandant à nos clients de respecter la distanciation sociale et en désinfectant fréquemment toutes les surfaces. Nous avons mis en place ce protocole rigoureux avant notre fermeture temporaire et nous le maintiendrons dès que nous pourrons rouvrir. »
Sean Larusso, président et fondateur de Madison Ave Salons
Les mesures que vous prendrez pour rassurer vos clients et vos employés varieront en fonction de votre entreprise : vous devrez tenir compte de facteurs tels que l'emplacement et les exigences du poste. Vous pourriez envisager des mesures plus strictes à court terme si votre entreprise se trouve dans une zone fortement touchée par la COVID-19. Il se peut également qu'il ne soit pas possible ou pratique pour vos employés de porter des gants ; dans ce cas, envisagez plutôt de leur demander de mettre en place des pratiques de responsabilité mutuelle, en se rappelant les uns les autres de se désinfecter fréquemment les mains et les espaces de travail.
Communiquez ces changements à vos clients actuels et potentiels via tous les canaux dont vous disposez. Publiez des photos sur les réseaux sociaux, un message sur votre site web et envoyez des notifications personnalisées à vos clients les plus fidèles. Veillez à mettre en avant les mesures de sécurité de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique dans vos annonces de réouverture.
Conséquences de la COVID-19 : stratégies opérationnelles à long terme
La COVID-19 aura un impact durable sur le secteur de la beauté et du bien-être. Assurez-vous que votre salon, votre spa ou votre centre de médecine esthétique soit prêt à relever le défi posé par des clients particulièrement vigilants, qui ont désormais une nouvelle perception – et une nouvelle exigence – en matière de normes sanitaires renforcées, qu’ils ne se contentent pas de voir, mais qu’ils ressentent réellement. Une fois encore, pour rassurer les clients hésitants, il est essentiel de leur offrir des garanties à la fois visuelles et verbales.
Proposez à vos clients une paire de gants ou des lingettes pour les mains dès leur arrivée, ou installez un distributeur automatique de gel hydroalcoolique à l'entrée de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique. Prévoyez une poubelle où ils pourront jeter les gants ou les lingettes usagés avant de quitter votre établissement. La meilleure approche pour votre entreprise variera en fonction de considérations pratiques, notamment de votre budget. En fin de compte, votre stratégie doit envoyer un message important à vos clients dès qu'ils franchissent le seuil de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique : votre établissement prend très au sérieux la protection de la santé et du bien-être.
Dans la mesure du possible, envisagez de passer à des produits à usage unique, qu'il s'agisse de kits de manucure ou de rasoirs jetables. Formez vos employés à communiquer cette décision à chaque client, en présentant le message sous l'angle des mesures renforcées en matière de santé et de bien-être. Veillez à ce que les praticiens de votre spa ou de votre centre de médecine esthétique utilisent des gants ou portent des masques lors des situations de contact étroit, en particulier lorsqu'ils prodiguent des soins tels que des soins du visage, des épilations du visage ou des épilations des sourcils, ainsi que des manucures ou des pédicures. En tenant compte des spécificités de chaque cas, évaluez les possibilités ou les aspects pratiques des politiques relatives aux gants ou aux masques, en fonction des services proposés par votre établissement.
Repensez les pratiques d'accueil et d'hospitalité de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique. Demandez à vos employés d'éviter les poignées de main et les accolades. Accueillez plutôt vos clients avec un grand sourire et un air amical. En formant vos employés à répéter le nom de votre client lors de l'accueil, vous contribuerez à créer une expérience d'accueil plus chaleureuse. Si votre établissement propose des services d'accueil en libre-service, passez à une politique « sur demande ». Tout point de distribution en libre-service de boissons ou de collations accessible au public doit être supprimé.
Il est essentiel de tirer parti des dernières technologies pour votre salon, votre spa ou votre centre de médecine esthétique. Installez un logiciel de gestion de salon qui permet des services d'enregistrement et de départ sans contact, ainsi que des options de paiement mobile (à l'instar d'Uber ou d'Amazon Go). Les paiements sans contact, les services sans contact et les options de paiement mobile réduisent la manipulation d'objets couramment utilisés dans un nouvel environnement de consommation marqué par une hyper-sensibilisation à la propreté. La COVID-19 fera en sorte que les préoccupations en matière d'hygiène resteront au premier plan pendant des années ; l'adoption de normes d'hygiène permanentes que vos clients peuvent voir et auxquelles ils participent contribue à instaurer la confiance et à rassurer.
Quelles que soient les mesures supplémentaires que vous mettez en place, informez-en vos clients actuels et potentiels. Rassurez-les en leur montrant que votre entreprise prend très au sérieux le bien-être de ses clients, de ses employés et de la communauté. Montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux via tous les canaux à votre disposition : réseaux sociaux, e-mails et site web. Apposez des affiches dans votre établissement et demandez à vos employés d’aborder avec les clients les excellentes pratiques d’hygiène mises en place par votre entreprise.
En savoir plus sur La beauté et le bien-être dans le monde post-COVID-19
Les conséquences de la COVID-19 : communiquer de manière stratégique sur vos changements à court et à long terme
Dans l'ensemble, le secteur de la beauté et du bien-être inspire une grande confiance aux consommateurs en matière de normes d'hygiène. Ne commettez pas l'erreur de penser que la réputation de propreté dont votre salon, votre spa ou votre centre de médecine esthétique a joui par le passé suffira à maintenir la confiance des consommateurs dans le monde de l'après-COVID-19.
Votre plan de réouverture doit inclure une présentation de vos politiques d'hygiène en vigueur depuis longtemps. Le fait de mettre en avant ces mesures d'hygiène de longue date inspire confiance à vos clients en leur garantissant que votre entreprise a toujours adopté des pratiques responsables. Vos politiques établies de longue date constituent le fondement de la confiance des consommateurs. Ce fondement vous permet de renforcer votre crédibilité lorsque vous communiquez de nouvelles mesures d'hygiène à des clients plus soucieux que jamais des normes d'hygiène.
Mettez en avant les mesures sanitaires renforcées de votre salon, spa ou centre de médecine esthétique en vous appuyant sur vos normes d'hygiène établies de longue date. Si vous décidez d'intégrer des affiches dans votre établissement dans le cadre de votre stratégie de réouverture, commencez par résumer votre politique antérieure, puis énumérez les mesures renforcées. Pensez à ajouter un message rappelant vos politiques d'hygiène de longue date. Faites connaître vos nouvelles mesures sanitaires sur votre site web ou sur les réseaux sociaux, mais n'oubliez pas d'y inclure un lien vers ce message.
« Nous utilisons notre site web et les réseaux sociaux pour rassurer nos clients quant à notre engagement en faveur de normes d'hygiène rigoureuses. Nous tenons à leur faire savoir que nous comprenons leurs inquiétudes et que nous allons renforcer nos normes d'hygiène, déjà très strictes, afin d'apaiser leurs craintes légitimes dans le contexte post-COVID. »
Carlos Guzman, directeur des opérations et président de Massage Green
Pensez également à intégrer cette stratégie de base dans toute annonce de réouverture publiée sur votre site web ou sur les réseaux sociaux. Vous pourriez par exemple décider de désinfecter les fauteuils de votre salon et les autres espaces de travail après chaque client. Vous pourriez également prévoir davantage de temps de nettoyage entre deux clients afin de garantir une désinfection minutieuse de vos salles de soins, des porte-manteaux aux poignées de porte. Ou encore, vous pourriez mettre en place un contrôle quotidien des employés avant le début de leur service. Communiquez ces changements en les présentant comme des améliorations afin de rassurer vos clients quant à votre sens des responsabilités et votre fiabilité.
Pour en savoir plus, téléchargez notre guide sur les attentes des clients dans le monde post-COVID
Se préparer à l'après-COVID-19 : garder son calme et s'adapter
N'oubliez pas d'aborder l'élaboration de votre stratégie post-COVID-19 avec la volonté de vous adapter à un environnement de consommation en pleine mutation. Cela impliquera d'adopter des approches nouvelles et complémentaires pour répondre aux dernières préoccupations des consommateurs ou satisfaire leurs attentes accrues. Le recours à des stratégies intelligentes vous aidera à rassurer vos clients actuels et potentiels dans le monde de l'après-COVID-19.
Malgré toutes les incertitudes qui pèsent sur l'avenir, n'oubliez pas que vous n'êtes pas seul. Partout dans le monde, les entreprises sont confrontées à des défis similaires dans ce monde d'après la COVID-19. Dans tous les secteurs, elles ressentent le poids de l'incertitude : ne laissez pas ce poids vous accabler. Renforcez votre sentiment de maîtrise en élaborant un plan proactif et en vous préparant sereinement à un environnement de consommation en pleine mutation.
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.