Salons Enrich

Comment Enrich Salons a réalisé un chiffre d'affaires de 11 000 dollars grâce à la vente d'abonnements en un seul week-end

Lorsque Vikram Bhatt, directeur chez Enrich, s'est rendu compte que les clients interagissaient de plus en plus en ligne, il a compris qu'il venait de découvrir une opportunité commerciale inexploitée.

En janvier 2014, Enrich a lancé sa boutique en ligne, qui fait partie de sa solution Zenoti et permet aux clients de consulter la liste des services proposés, de prendre eux-mêmes rendez-vous et d'acheter des abonnements, des forfaits et des cartes cadeaux directement sur le site web d'Enrich.

L'équipe de Vikram a organisé une promotion à durée limitée à l'aide des outils marketing de Zenoti, qui a également permis d'annoncer les nouvelles fonctionnalités en ligne. En conséquence, leur promotion du week-end a dépassé toutes les attentes et a généré un nombre phénoménal d'inscriptions.

Nous avons discuté avec Vikram, voici ce qu'il avait à dire……

Décrivez votre entreprise en 1 à 3 phrases.

Enrich Salons est le plus grand réseau de salons unisexes de Mumbai, avec plus de 50 établissements répartis dans 5 villes. Au cours de l'année dernière, nous avons réussi à doubler le nombre de nos salons et nous poursuivons sur cette lancée. Nos clients apprécient la qualité du service que nous leur offrons, grâce à une formation de haut niveau, à la constance de nos prestations et à l'importance que nous accordons à leur satisfaction.

Décrivez la campagne promotionnelle que vous avez menée et qui a généré un volume aussi élevé de ventes d'abonnements.

Nous avons créé quatre formules d'abonnement différentes, regroupant des services pouvant être utilisés dans un délai de 60 jours. L'offre a été diffusée par e-mail jeudi soir, juste avant un long week-end en Inde. L'offre expirait dimanche soir ; les clients devaient donc se décider rapidement, soit en se rendant dans l'un de nos centres, soit en effectuant leur achat en ligne.

Avez-vous déjà organisé une promotion similaire ?

Tout à fait. Cette fois-ci, cependant, nous avons pu accepter les paiements en ligne via notre boutique en ligne. C'est une différence notable, et cela s'est reflété dans les résultats de la promotion.

Souvent, les clients ne peuvent pas se rendre en centre, car ils ne disposent que d'un délai de 4 jours pour souscrire à ces abonnements à prix réduit. Grâce à la boutique en ligne, nous avons pu éliminer ce problème.

Que savez-vous des personnes qui se sont abonnées ?

La campagne promotionnelle par e-mail a été envoyée à un segment ciblé de notre clientèle. Nous veillons à ne pas envoyer trop de promotions aux mêmes personnes et à cibler nos clients en fonction de leur historique d'utilisation de nos services.

Nous avons également fait la promotion de cette offre sur notre site web, ce qui nous a permis d'attirer de nouveaux clients.

Quels sont les logiciels et outils indispensables pour mener à bien une campagne promotionnelle ?

Cela fait maintenant plusieurs années que nous utilisons le logiciel Zenoti pour gérer les activités de notre salon, mais nous avons récemment mis en place la boutique en ligne, qui nous permet de vendre nos abonnements sur Internet.

Nous avons mené notre opération promotionnelle à l'aide des fonctionnalités marketing de Zenoti et, dans l'e-mail, nous avons redirigé le trafic vers la boutique en ligne, qui s'est chargée de traiter les paiements à notre place et de mettre à jour notre base de données clients en indiquant le solde de l'abonnement de chacun. Nos responsables utilisent les rapports et les analyses pour suivre les performances de l'opération. Nous pouvons ainsi examiner les résultats de chaque centre, mais aussi ceux obtenus dans certaines régions et villes.

En ce sens, le logiciel Zenoti est indispensable à la mise en œuvre de nos promotions.

Mais au-delà du cadre de cette promotion, Zenoti nous aide à gérer nos journées bien remplies au salon. Mes responsables apprécient le niveau d'automatisation offert par Zenoti, qui leur permet de consacrer davantage de temps à l'accueil des clients au salon.

Quels conseils essentiels pourriez-vous donner aux autres directeurs de spas et de salons à la recherche de nouvelles sources de revenus ?

J'avais des doutes quant au potentiel des ventes en ligne, étant donné que l'Inde en est encore à ses débuts en matière d'activité en ligne et de paiements par rapport aux marchés occidentaux. Le succès de cette promotion nous a surpris : malgré une notoriété très limitée de notre boutique en ligne, nous avons pu obtenir d'excellents résultats.

À l'avenir, les ventes en ligne ne feront que croître et se développer, et je m'attends à ce que d'autres entreprises tirent parti de cette tendance.

Enrich double le montant moyen des achats grâce à Smart Marketing

Zenoti aide Enrich à générer plus de 100 000 dollars de chiffre d'affaires supplémentaire

Dans cette étude de cas, nous examinons comment Enrich Salons, une chaîne de 54 salons, a utilisé les outils de marketing ciblé de Zenoti pour doubler le montant moyen de ses tickets de caisse et réduire les remises de 30 % à 22 % dans le cadre de ses campagnes. Résultat de cette nouvelle campagne marketing : Enrich a généré plus de 100 000 dollars de chiffre d'affaires supplémentaire.

Nous nous sommes entretenus avec Sachin Kamat, directeur de l'engagement client chez Enrich.

Pourriez-vous nous décrire une campagne typique que vous menez ?

Chez Enrich, la plupart de nos clients sont des adhérents ; dans le cadre de leur adhésion, ils bénéficient d’une remise forfaitaire de 20 %. Ainsi, lorsque nous proposons une offre spéciale « festival » à notre clientèle, nous devons offrir une remise d’au moins 30 % pour que celle-ci soit attractive. Cela représente une lourde charge pour nos budgets. Cependant, mener de telles campagnes s’est avéré être un moyen efficace d’inciter les clients à venir plus souvent.

Qu'est-ce que vous souhaitiez changer avec cette nouvelle campagne ?

En général, nous menions une campagne classique dans le cadre de laquelle nous proposions entre une et quatre offres différentes à tout moment. Ces offres offraient généralement une réduction d'environ 30 % et les clients pouvaient choisir celle qui leur convenait le mieux.

Avec notre nouvelle campagne, nous avions quatre objectifs en tête.

1. La première consistait à mettre en place une offre ciblée afin que le plus grand nombre possible de clients bénéficient d'un avantage en lien avec les services pour lesquels ils se rendent dans notre établissement.
2. Le deuxième objectif était d'éviter d'accorder des remises trop importantes. Réduire le pourcentage de remise de 30 % nous permet de réaliser d'importantes économies.
3. En général, très peu de clients achètent des produits au détail. Notre troisième objectif était d'augmenter les ventes de produits au détail.
4. Le quatrième objectif consistait à proposer aux clients les produits d'entretien adaptés à utiliser chez eux. Lorsqu'un client venait en salon pour une coloration, nous lui proposions un produit permettant de prolonger la tenue de la couleur grâce à un rituel d'entretien à domicile, afin qu'il soit pleinement satisfait de notre prestation en salon.

Pouvez-vous nous décrire la campagne que vous avez mise en place à l'aide de Zenoti ?

Nous avons tout d'abord associé des soins à des produits de soins capillaires adaptés pour proposer des offres groupées. Si un client venait pour un soin Pro-Keratin, nous voulions qu'il achète le shampoing et l'après-shampoing adaptés. S'il venait pour des mèches, nous incluions là encore les produits adaptés.

Nous avons créé plus de 60 offres ; il s'agissait parfois d'un seul service, mais le plus souvent, nous avons associé plusieurs services à un seul produit.

Le principe tarifaire de chaque formule était simple : le client payait les services et recevait le produit gratuitement. La remise accordée sur ces plus de 60 formules variait entre 20 % et 45 %. Cela contrastait avec nos campagnes précédentes, dans lesquelles nous proposions une remise forfaitaire de 30 % sur les services.

Désormais, nos offres comprennent un avantage supplémentaire : le client reçoit gratuitement un produit vendu au détail, mais paie le prix normal pour les services.

La fonctionnalité de ciblage nous a permis de lancer plusieurs offres simultanément. Nous avons créé une vingtaine de segments cibles pour nos clients en fonction de leurs habitudes de consommation et de leur historique d'utilisation de nos services. Nous avons ensuite envoyé à chaque segment des e-mails présentant les offres les plus adaptées à leurs besoins.

Nous avons également annoncé certaines de ces offres sur notre site web et sur Facebook, les avons publiées sur notre application mobile, avons imprimé des affiches et formé notre personnel à cette campagne. Zenoti nous permet de partager facilement ces annonces sur nos pages en ligne.

Quels ont été les résultats de cette campagne ?

La campagne s'est déroulée sur deux mois et a proposé en moyenne une remise de 22 %, soit 8 % de moins que lors des campagnes précédentes, où nous offrions 30 % de remise. Cette économie est en soi considérable.

Nous avons également doublé le montant moyen des achats. Étant donné que le nombre d'utilisations est resté à peu près le même, il s'agit clairement d'un immense succès pour nous. À tel point que la direction a remarqué cette hausse des chiffres.

Nous avons atteint tous nos objectifs : nous avons réduit la remise que nous accordions, permis aux clients de repartir avec leurs produits de soins à domicile et écoulé un volume important de produits grand public. Nous pensons que bon nombre de ces clients continueront à acheter leurs produits grand public chez nous à l'avenir.

Quelles autres mesures avez-vous prises pour assurer le succès de cette campagne ?

La facturation était vraiment simple. Le système de point de vente de Zenoti associe automatiquement la facture du client à l’offre dont il a bénéficié. Nos réceptionnistes n’avaient rien à faire, tout était automatisé pour eux. C’était important pour nous, car cela nous permettait de gagner du temps et d’éviter toute confusion, mais cela garantissait également que le système ne pouvait pas être contourné. Zenoti s’assurait que les clients reçoivent un bon qu’ils devaient présenter pour récupérer leurs produits, ce qui réduisait tout risque de vol.

Nous avons également formé nos collaborateurs à ces offres. Et nous avons adapté leur participation aux bénéfices (commissions) en fonction de la campagne. Ils avaient ainsi tout intérêt à promouvoir la vente de forfaits, ce qui les obligeait parfois à proposer un service complémentaire au client.

Les employés ont finalement perçu davantage de commissions, ils sont donc satisfaits de cette campagne. Cela contraste avec nos précédentes remises forfaitaires, qui leur rapportaient moins de commissions.

J'utilise également les outils d'analyse (Zenoti) pour examiner les résultats en détail, afin de déterminer ce qui a le mieux fonctionné et comment tirer davantage parti de mes campagnes.

Utiliser l'analyse pour obtenir des informations exploitables

Identifier les opportunités de chiffre d'affaires, les besoins en personnel et en formation, et concevoir des campagnes marketing.

J'ai discuté avec l'équipe de direction d'Enrich Salons au sujet du logiciel de veille stratégique de Zenoti. Voici un extrait de notre conversation…

Pourriez-vous nous décrire comment vous utilisez notre logiciel d'analyse ?

À la fin de chaque journée ouvrée, Zenoti m'envoie un e-mail contenant une série de rapports qui me permettent de suivre nos performances du jour et de les comparer à celles des mois précédents. Dans un premier temps, je m'assure que nous atteignons les objectifs fixés en termes de chiffre d'affaires et de fréquentation.

Si les performances globales sont bonnes, je consacre alors quelques minutes au reste des rapports du tableau de bord. La présentation graphique des rapports me permet de les parcourir d'un coup d'œil et d'identifier rapidement toute valeur aberrante ou tout comportement inattendu.

Si quelque chose ne va pas, je peux me connecter au logiciel d'analyse et explorer les données en détail pour identifier le problème.

Par exemple, dans ce rapport sur les pourcentages de remise, vous constaterez que deux salons se démarquent nettement. L'un accorde des remises plus importantes que prévu dans ses offres, tandis que l'autre affiche un comportement exceptionnel.

À ce stade, je me connecterais au logiciel d'analyse et j'approfondirais mon analyse pour déterminer la cause de ces valeurs aberrantes.

Quelles informations exploitables avez-vous tirées de l'analyse des données ?

Les analyses nous aident à identifier les opportunités de chiffre d'affaires et les problèmes opérationnels. Un problème opérationnel peut par exemple concerner la nécessité de former le personnel ou mettre en évidence un problème de dotation en effectifs. Nous repérons également les cas de vol à l'étalage et les pertes de chiffre d'affaires.

Il existe plusieurs rapports que je peux consulter pour suivre la répartition du personnel. Par exemple, le rapport « Ventes de services » m'indique si une catégorie particulière de services se vend mieux que prévu dans un salon donné. Je vérifie s'il s'agit d'une tendance et je me prépare à ajuster les effectifs si nécessaire. Nous adaptons constamment nos effectifs en fonction de la répartition du chiffre d'affaires.

Nous avons lancé trois promotions pour dynamiser nos services de soins de la peau et nous avons utilisé ce rapport pour en suivre les résultats. Au final, nous avons augmenté la part des services de soins de la peau dans notre chiffre d'affaires de 2 à 3 %. Il s'agit d'une augmentation significative, car nos services de soins de la peau génèrent, en moyenne, un chiffre d'affaires plus élevé que nos services de coiffure.

Outre la répartition des ventes de services, nous examinons également les ratios de vente de nos produits. Le rapport « Ventes de produits » met en correspondance la répartition des ventes de services avec celle des ventes de produits. Proportionnellement, le secteur coiffure parvient mieux à vendre des produits au détail que le secteur soins de la peau. Nous déciderons donc, une fois encore, des mesures à prendre en fonction de ce constat.

L'essentiel, c'est que l'analyse nous offre une vision à 360° de notre activité. Je peux partir d'une première constatation et approfondir l'analyse des données, par exemple par centre, par catégorie, par sexe, etc., afin d'identifier la cause profonde de tout comportement.

Avez-vous obtenu de réels résultats commerciaux grâce à l'utilisation d'Analytics ?

Tout à fait. Il y a quelques mois, deux points nous sont apparus très clairement : nous devions voir si nous pouvions réduire le montant des remises accordées et nous devions stimuler les ventes au détail. L'analyse des données nous a aidés à identifier des opportunités précises pour concevoir la campagne marketing.

Nous avons lancé la campagne depuis Zenoti, ce qui est important car cela nous a permis de suivre les résultats de la campagne en temps réel grâce aux outils d'analyse. Nous devions nous assurer de ne pas accorder de remises trop importantes. Lorsqu'une offre comportait une remise particulièrement élevée, nous établissions un lien entre celle-ci et le chiffre d'affaires supplémentaire qu'elle générait. C'est sur cette base que nous évaluions l'efficacité de l'offre.

Tout au long de la campagne, nous avons pu suivre les performances de chaque salon et identifier rapidement les problèmes. Dans certains cas, il était évident que le personnel avait besoin d'une formation pour savoir comment promouvoir nos offres. Nous avons détecté et mis fin à des problèmes de vol à l'étalage. Certains centres ont obtenu de meilleurs résultats que d'autres ; nous avons donc cherché à comprendre pourquoi et avons reproduit cette approche dans les autres centres.

Cette campagne marketing a remporté un franc succès : nous avons considérablement réduit notre pourcentage de remise, écoulé d'importants volumes de produits au détail, augmenté le montant moyen des achats et même versé davantage de commissions à nos employés. Ce fut donc une réussite sur tous les plans. (Découvrez les détails de la campagne marketing >).

L'augmentation du chiffre d'affaires est un objectif commun à la plupart des salons de coiffure et des spas. Par où commencer en matière d'analyse pour atteindre cet objectif ?

Pour commencer, il faudrait examiner le rapport sur le pourcentage des ventes de produits. Ce rapport me permet d'identifier les domaines où il existe un potentiel évident d'augmentation des ventes au détail. J'ai défini un seuil de référence pour ce pourcentage ; ainsi, pour tous ceux qui se situent en dessous de ce seuil, je sais qu'ils peuvent améliorer la composition de leurs ventes de produits.

Ce rapport permet d'identifier facilement les centres dont les performances sont insuffisantes et ceux qui affichent des résultats exceptionnels. En ce qui concerne les salons les moins performants, je vais mettre en place des formations et déterminer s'il est nécessaire de lancer une campagne marketing spécialement destinée à ces centres. Quant aux salons les plus performants, je dois comprendre ce qui fait leur succès : s'agit-il d'un employé en particulier, d'un responsable ou d'un autre facteur qui explique ces excellentes ventes au détail ?

Y a-t-il autre chose que vous souhaiteriez ajouter ?

Pour nous, l'intérêt de l'analyse réside dans le fait que les données sont disponibles en temps réel ; nous n'avons plus à attendre des jours, voire des semaines, pour obtenir des données agrégées. Cela nous permet de détecter les premiers signes avant-coureurs et d'agir immédiatement.

Je consulte chaque jour le rapport sur la répartition du trafic par sexe. Il ne me faut que quelques secondes pour m'assurer que la répartition hommes-femmes est équilibrée. Il est important pour nous de surveiller cet aspect, car le panier moyen des femmes est plus élevé que celui des hommes. Si le trafic féminin commence à baisser, nous savons immédiatement si le centre risque de ne pas atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires.

Un autre exemple concerne le suivi des performances de nos nouveaux centres. Les abonnements constituent un programme de fidélité essentiel pour nous chez Enrich. Je consulte chaque jour le rapport comparant les nouveaux clients aux abonnés. Les nouveaux salons affichent un taux de nouveaux clients plus élevé que les établissements plus anciens, mais je surveille la situation et m’assure qu’ils évoluent dans la bonne direction. Je sais à quel niveau ce taux devrait se stabiliser. Ce rapport me permet de déterminer si les inscriptions aux abonnements se concrétisent et si nous parvenons à fidéliser les nouveaux clients pour qu’ils reviennent pour une deuxième visite.

Toute notre équipe de direction, et même mes responsables sur le terrain, examinent quotidiennement les données analytiques. L'exhaustivité de ces données me donne l'assurance que tous les aspects de l'activité fonctionnent sans heurts et me permet de remédier immédiatement aux problèmes éventuels.

Comment Enrich Salons a fait passer son taux de collecte d'avis à 45 % en 4 mois

Et le secret d'une collecte de retours clients réussie

En septembre dernier, Enrich Salons a remplacé son processus existant de recueil des avis clients par les fonctionnalités de Zenoti dédiées à cet effet. Nous avons rencontré Sachin Kamat, directeur de l'engagement client chez Enrich Salons, pour en savoir plus.

Qu'est-ce qui vous a incité à modifier votre processus de gestion des retours clients ?

Pour commencer, le problème général lié aux retours clients est que 95 % de vos clients sont satisfaits de votre service, mais que ces personnes ne s'expriment pas.

D'un autre côté, il y a quelques clients qui sont incroyablement difficiles à satisfaire et qui, même lorsque le problème est résolu, ont tendance à s'exprimer haut et fort. Chez Enrich, nous avons constaté que seules les critiques négatives apparaissaient en ligne et sur notre page Facebook ; il n'y avait tout simplement pas de commentaires positifs pour offrir une vision équilibrée.

C'est donc ce qui nous a principalement motivés : trouver un moyen de gérer efficacement les commentaires négatifs et de donner la parole aux clients satisfaits.

À quoi ressemblait votre ancien processus de collecte des avis clients ?

Notre processus actuel exigeait que les clients remplissent un formulaire papier à l'accueil. Chaque salon envoyait ensuite ces formulaires à notre siège social. Nous assurions le suivi des problèmes signalés. Au-delà de cela, nous n'avions que très peu de contrôle sur la manière dont nous pouvions exploiter ces retours, car il s'agissait exclusivement de fiches papier.

Nous étions passés de 10 à 50 centres : ce processus ne nous convenait tout simplement pas et nous devions trouver une solution évolutive.

En quoi les fonctionnalités de Zenoti relatives aux avis clients ont-elles modifié vos processus ?

Tous nos salons utilisaient des iPad sur lesquels étaient enregistrées des vidéos promotionnelles d'une minute pour chaque prestation ; ces vidéos permettaient aux clients de se familiariser avec les prestations et nous aidaient à proposer des prestations supplémentaires lors des rendez-vous.

Avec Zenoti, nous avons utilisé ses fonctionnalités de collecte d'avis clients sur mobile. Les clients pouvaient ainsi saisir leurs commentaires directement sur les iPad. Cela nous a beaucoup aidés, car nous avons pu recueillir ces avis par voie électronique, ce qui a facilité leur partage sur notre page Facebook.

D'autre part, les clients rédigeaient eux-mêmes leurs commentaires. L'application mobile dispose d'une fonctionnalité de verrouillage de l'écran, ce qui garantit au client que ses commentaires nous parviendront tels quels. L'application nous a également permis d'obtenir l'autorisation des clients pour partager leurs commentaires sur tout autre forum en ligne.

Ce deuxième point est important car, même si cela peut paraître étrange, les fautes de frappe et les petites erreurs grammaticales des clients renforcent en réalité l'authenticité des commentaires lorsque nous les partageons sur nos comptes Facebook et Twitter.

Outre l'utilisation des iPad, les clients peuvent également donner leur avis après avoir quitté le salon, soit via notre site web, soit via l'application mobile Enrich (toutes deux intégrées à notre logiciel de gestion de salon Zenoti).

Au cours du premier mois suivant notre changement, nous avons vu le taux de réponse passer de 8 % à 15 %, puis à 25 %, et en janvier, nous atteignions en moyenne 45 % par salon. Nous recueillons désormais les avis de plus de 25 000 clients chaque mois.

Pourriez-vous nous expliquer comment vous exploitez les retours d'expérience des clients que vous recueillez ?

Nous avons mis en place un système grâce auquel nous

• a pris les mesures nécessaires pour chaque problème signalé par le client et
• Nous avons recontacté le client pour lui expliquer les mesures que nous prenons à la suite de ses remarques.

C'est ce deuxième point qui a permis de boucler la boucle.

Par ailleurs, maintenant que nous disposions des avis sous forme électronique et que nous avions l'autorisation de les partager, nous pouvions les consulter dans Zenoti, puis les publier facilement sur notre site web, notre application mobile, notre page Facebook et Twitter.

Une fois que nous l'avons publié sur Facebook, nous avons pu inciter nos abonnés à interagir avec cette publication. Et nous avons également pu promouvoir, mettre en avant et dynamiser ces publications.

Avez-vous constaté des résultats grâce à votre nouveau processus de recueil des avis clients ?

Dans nos applications mobiles, Zenoti propose cette fonctionnalité très pratique qui, à l'instar d'Amazon, permet de consulter les avis sur n'importe quel service. Je pense que cela renforce considérablement la confiance des clients de voir que d'autres personnes ont bénéficié de ce service et l'ont suffisamment apprécié pour laisser un avis.

Cette fonctionnalité affiche également le nom et la localisation du client, ainsi que son avis. Cela nous a été très utile lors de notre expansion dans de nouvelles régions. À Mumbai, tout le monde sait qui nous sommes, car nous y avons plus de 30 salons. À Bangalore, en revanche, notre marque n’est pas encore très connue.

Lorsque les clients entraient dans un nouveau salon et découvraient nos prestations sur l'iPad, ainsi que les avis laissés par des clients de quatre autres villes, cela leur faisait prendre conscience qu'ils avaient affaire à une chaîne, ce qui nous confère une certaine crédibilité.

Par ailleurs, nous avons également constaté que le ton des clients change complètement lorsqu’ils interagissent avec nous. Hier, j’ai reçu un e-mail signalant un problème. Cette cliente n’avait pas pu obtenir de retouche car sa nuance était en rupture de stock. Nous avons réglé le problème, et elle nous a immédiatement répondu pour nous remercier.

Elle a également précisé qu'elle n'aimait pas se plaindre, mais qu'avec Enrich, elle savait que si elle nous signalait un problème, nous nous empressions d'y remédier (c'était la deuxième fois qu'elle nous faisait part d'un problème. Lorsqu'un client sait que vous êtes à son écoute, il vous accorde le bénéfice du doute).

Pour finir, je dirai simplement que les retours d'expérience sont un échange réciproque. Les clients nous font part d'observations et de suggestions utiles ; souvent, ils jouent pour nous le rôle d'un système d'alerte précoce : nous réglons ainsi le problème avant qu'il ne devienne un véritable souci.

Étant donné que vous comptez plus de 50 salons, comment gérez-vous tous les commentaires que vous recevez ?

Chaque responsable de salon est censé examiner chaque formulaire d'avis. Mais Zenoti envoie également une alerte par SMS au responsable du salon dès qu'un avis négatif est publié.

Nous utilisons également le module de gestion des incidents de Zenoti : chaque signalement négatif est automatiquement enregistré, ce qui nous permet de suivre chaque incident jusqu'à sa résolution.

Avez-vous défini des objectifs pour votre processus de recueil des commentaires clients ?

À nos débuts, nous ne nous étions fixé aucun objectif en matière de collecte d'avis clients. Plutôt que de nous fixer comme objectif d'atteindre 20 % de taux de collecte d'avis clients, nous avons confié à notre accueil la responsabilité de recueillir les avis de 100 % des clients répartis en quatre catégories :

• Nouveaux clients
• Clients à fort pouvoir d'achat
• Les clients ayant bénéficié d'un traitement chimique
• Les clients ayant bénéficié d'un service de relooking

Bien que tous les retours d'expérience soient importants, ces quatre catégories figurent, selon nous, en tête de liste. La première parce que les clients se font une première impression, la deuxième parce qu'il s'agit de clients à fort pouvoir d'achat. Les traitements chimiques figurent dans cette liste car le conseil et les soins post-traitement sont essentiels pour que les résultats soient à la hauteur des attentes. Quant aux relookings, les clients optent parfois pour ces changements radicaux sur un coup de tête et il est important de s'assurer qu'ils sont satisfaits du résultat obtenu.

Avez-vous autre chose à ajouter concernant les retours des clients ?

Nos collaborateurs réagissent positivement à ce nouveau processus. Lorsqu'un client fait l'éloge d'un collaborateur en particulier, nous envoyons un e-mail interne. C'est un excellent moyen de remonter le moral de l'équipe.

Enrich Salons passe de 10 à 54 salons en mettant résolument l'accent sur l'excellence opérationnelle

En l'espace de quelques années seulement, Enrich Salons est passé de 12 à 54 salons. Nous avons demandé à Bhupesh Dinger, directeur des opérations chez Enrich Salons, de nous expliquer comment il s'était préparé à une expansion aussi rapide.

Dans cette étude de cas, Bhupesh explique comment l'utilisation des alertes de Zenoti a contribué à soutenir la croissance de son entreprise et à atteindre l'excellence opérationnelle. Voici ce qu'il avait à dire…

Pourquoi les alertes sont-elles importantes pour le bon fonctionnement de votre salon ?

Nous utilisons quinze alertes, qui nous permettent de superviser la plupart de nos opérations. La supervision de nos opérations selon le principe de la « gestion par exception » nous offre un bien meilleur contrôle opérationnel et nous rend plus efficaces. Plutôt que de devoir suivre au quotidien chaque processus opérationnel, nous utilisons des alertes pour être avertis dès qu’un élément ne fonctionne pas comme prévu. Il était également essentiel de mettre en place cette approche une fois que nous avons atteint notre taille actuelle.

Pouvez-vous décrire une alerte qui a modifié un processus existant ?

Auparavant, nous contrôlions quotidiennement les niveaux de stock dans chaque centre. La responsable du salon exportait les listes vers Excel, les envoyait à notre service administratif avec ses prévisions de réapprovisionnement ; nous avions alors mis en place de nombreux filtres et analysions les niveaux de stock à partir de ces données. C'était faisable, mais cela nécessitait une équipe chargée de l'inventaire qui s'en occupait quotidiennement.

En cas de problème, nous devions nous coordonner avec la responsable du salon pour le résoudre. Dans l’ensemble, le processus dépendait de la compréhension et des estimations de la responsable du salon concernant son chiffre d’affaires prévisionnel, ce qui ne constituait pas pour nous un système fiable ni évolutif. À mesure que nous nous développions, il nous était tout simplement impossible de vérifier quotidiennement les niveaux de stock dans chaque centre.

Nous avons utilisé les fonctionnalités de gestion des stocks de Zenoti pour nos contrôles et la gestion de nos stocks. Nous avons également mis en place deux alertes de stock. La première nous avertit lorsque le niveau d’un article commence à baisser ; la seconde, lorsque le niveau est extrêmement bas et que nous risquons d’avoir un stock négatif.

Ces alertes nous permettent de ne jamais être en rupture de stock, que ce soit pour notre propre consommation ou pour la vente de produits de soins post-traitement. C'est essentiel pour nous, car cela nous permet de garantir la prestation du service demandé et de disposer d'un stock suffisant des produits adaptés lorsque nous organisons une promotion associant des produits à des services.

Recevez-vous toutes les alertes envoyées par SMS (message texte) ?

Pour les alertes les plus critiques, nous avons configuré Zenoti pour qu’il les envoie par SMS. Pour celles qui ne nécessitent pas d’action immédiate, nous utilisons l’e-mail. Les alertes liées aux stocks et aux détournements, comme celle qui nous avertit si un nombre trop élevé de factures a été supprimé, nécessitent une escalade ; elles sont donc envoyées par SMS.

Pouvez-vous décrire une autre alerte que vous trouvez utile ?

J'utilise les alertes de rendez-vous qui m'avertissent si le nombre de rendez-vous pris est trop faible. L'alerte de faible fréquentation m'indique l'une des quelques possibilités envisageables. Cela peut signifier que nous devrions lancer une campagne marketing pour un salon en particulier. La faible fréquentation pourrait également être due à une perte potentielle de chiffre d'affaires (vol) ou, dans certains cas, à une réticence à fournir un service à l'approche de l'heure de fermeture du salon.

Une fois que j'aurai reçu l'alerte, je surveillerai attentivement ce centre pendant deux jours afin d'identifier le problème.

Avez-vous d'autres idées ou conseils à partager concernant les alertes ?

Lorsque j'active une alerte pour la première fois, je la configure uniquement pour quelques salons et je fais en sorte que les SMS ou les e-mails me soient envoyés directement. Dès que je reçois une alerte, j'appelle le salon pour obtenir plus de détails sur le problème. Nous travaillons ensuite ensemble pour identifier et résoudre tout problème lié à notre propre processus.

Une fois que nous avons rationalisé notre processus interne, je modifie les destinataires dans Zenoti afin que les alertes soient envoyées au responsable du salon et au responsable de zone, pour qu’ils puissent prendre les mesures qui s’imposent.

À propos d'Enrich Salons

Enrich Salons est le plus grand réseau de salons unisexes de Mumbai, avec 54 établissements répartis dans 5 villes. Au cours de l'année dernière, nous avons réussi à doubler le nombre de nos salons et nous poursuivons sur cette lancée. Nos clients apprécient la qualité du service que nous leur offrons, grâce à une formation de haut niveau, à la constance de nos prestations et à l'importance que nous accordons à leur satisfaction.

Enrich utilise le logiciel Zenoti pour gérer ses opérations quotidiennes, notamment les réservations en ligne, la planification des rendez-vous, les ventes et les paiements en ligne, la facturation, la gestion du personnel, la gestion des stocks, les analyses marketing et les applications mobiles.

Rendez-vous sur le site web d'Enrich Salon à l'adresse www.enrichsalon.com.

À propos de Zenoti

Zenoti est un logiciel de gestion de spa simple d'utilisation destiné aux salons de beauté, aux centres de remise en forme, aux spas médicaux, aux cliniques d'esthétique et à d'autres entreprises de services. Notre solution comprend tout ce dont vous avez besoin pour gérer votre entreprise en toute simplicité. Elle offre notamment des fonctionnalités de prise de rendez-vous, de point de vente, de réservation en ligne, de vente en ligne, de marketing, de gestion du personnel, de fidélisation, de gestion des stocks, d'analyse de données, ainsi qu'une solution mobile complète.

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