Effectifs spécialisés en IA
Le secteur est en pleine mutation : voici comment les entreprises avisées s'imposeront en 2026
La croissance du secteur de la beauté et du bien-être a ralenti, et le nombre de nouveaux clients est en baisse. Il ne s'agit toutefois pas d'une crise, mais d'un tournant. Les 4 et 5 mars, Zenoti a organisé deux webinaires Inner Circle – l'un destiné aux salons de coiffure, spas et barbiers, et l'autre aux spas médicaux – au cours desquels le PDG Sudheer Koneru a présenté en avant-première de nouvelles données de référence et expliqué pourquoi l'IA arrive exactement au bon moment pour le secteur.
Sudheer Koneru
Nos récentes sessions « Inner Circle » ont réuni des dirigeants du secteur de la beauté et du bien-être venus du monde entier. Nous avons abordé de nombreux sujets, allant des dernières données de référence aux nouvelles capacités de l'IA, et ces échanges ont confirmé ce que je pressentais depuis un certain temps : les règles de la croissance dans notre secteur sont en train d'être réécrites.
Un aperçu de la situation actuelle du secteur
Notre prochain rapport comparatif, qui inclut désormais une nouvelle catégorie dédiée aux salons proposant une gamme complète de services, dresse un tableau fidèle de la situation. Les premières conclusions montrent que la croissance du chiffre d'affaires à périmètre constant en 2025 s'est maintenue autour de seulement 2 % pour tous les segments. Plus révélateur encore, l'acquisition de nouveaux clients a diminué d'une année sur l'autre dans presque tous les segments. Dans le domaine des spas médicaux en particulier, la croissance à périmètre constant n'a été que de 1 %, alors même que les ouvertures de nouveaux centres ont augmenté de 18 % – un signe que le segment se développe plus rapidement que la demande ne peut le soutenir.
Ces chiffres exigent une nouvelle stratégie. Ce n'est pas le moment de se développer de manière agressive ni de tout miser sur l'image de marque et le marketing. C'est le moment d'optimiser, de tirer le meilleur parti de chaque interaction avec les clients, de chaque service et de chaque euro que vous dépensez déjà.
Zoom sur les centres de médecine esthétique
Les spas médicaux sont confrontés à des contraintes qui leur sont propres. Nos données de référence montrent que les spas médicaux les plus performants affichent un taux d'utilisation des praticiens de 80 % – et l'écart entre les meilleurs et la médiane est plus important dans ce segment que dans tout autre. Cela nous indique que les meilleurs spas médicaux sont déjà limités en termes de capacité, ce qui signifie que la croissance doit passer par une meilleure utilisation du temps dont disposent déjà les praticiens.
L'une des principales sources de perte de temps est la saisie des dossiers médicaux. Les professionnels de santé consacrent une grande partie de leur journée à mettre à jour les dossiers et les formulaires après chaque consultation – un temps qui pourrait autrement être facturable. C'est pourquoi nous avons développé AI Scribe. Il écoute en arrière-plan pendant les consultations avec les patients, transcrit la conversation et remplit automatiquement les formulaires de dossier médical que le professionnel de santé doit ensuite vérifier et approuver. Les professionnels de santé restent pleinement concentrés sur le patient au lieu de se soucier de la prise de notes, et les premiers utilisateurs constatent un gain de temps significatif : même 60 minutes par professionnel de santé et par jour se traduisent directement par des rendez-vous supplémentaires et une augmentation des revenus.
L'IA existe depuis un certain temps déjà, mais notre secteur commence seulement à l'exploiter de manière optimale. Comme je l'ai mentionné lors de l'Inner Circle, « l'IA arrive au bon moment en tant que technologie ». Nos données montrent que les entreprises qui utilisent les outils d'IA de Zenoti (comme HyperConnect) enregistrent une meilleure croissance que celles qui ne le font pas. Nous n'en sommes qu'aux prémices, mais les signes sont encourageants.
L'IA comble les lacunes que vous ne voyez pas
Dans la plupart des entreprises, les principales sources de perte de chiffre d'affaires ne sont pas évidentes. Elles se cachent derrière les appels manqués, les réservations perdues et les interactions décevantes à l'accueil. C'est précisément là que l'IA fait aujourd'hui toute la différence.
Comme je l'ai souligné au cours de la session, la plupart d'entre nous, en tant que propriétaires, avons tendance à nous concentrer sur le carnet de rendez-vous, en nous demandant si les fauteuils et les salles de soins sont occupés et si les prestataires sont pleinement sollicités. En réalité, un grand nombre de décisions ayant une incidence sur le chiffre d'affaires sont prises avant même que quoi que ce soit ne figure dans le carnet, à l'accueil. Jusqu'à présent, on n'avait pratiquement aucune visibilité sur ce qui s'y passe : les appels manqués, la qualité des appels pris, les performances individuelles des membres de l'équipe, etc. En ces temps difficiles, ce manque de visibilité se traduit par un manque de revenus.
Prenons l'exemple de la réception. Sur plus de 3 500 sites utilisant notre plateforme HyperConnect basée sur l'IA, nous avons constaté que 30 à 35 % des appels restaient sans réponse, même dans les entreprises qui estiment disposer d'un effectif suffisant. Notre réceptionniste IA intercepte désormais ces appels manqués et interagit avec les clients par voix ou par SMS, transformant un appel sur trois en une action génératrice de revenus. Elle gère également les appels sortants, tels que les confirmations de rendez-vous, en utilisant un système d'appel personnalisé afin que les clients voient le nom et le logo de votre entreprise plutôt qu'un numéro aléatoire.
Les appels manqués ne sont toutefois qu'un point de départ. Même parmi les appels auxquels votre équipe répond, on constate de réelles disparités dans la capacité des différents réceptionnistes à les transformer en chiffre d'affaires. Un collaborateur expérimenté obtient des résultats très différents de ceux d'un nouveau venu. L'IA analyse désormais chaque interaction et met en évidence les moments précis où un appel aurait pu être converti mais ne l'a pas été, offrant ainsi aux responsables une visibilité dont ils ne disposaient pas auparavant. Au fil du temps, toute votre équipe s'améliore dans la conversion des appels en réservations.
Et puis, il y a les clients refusés. Votre meilleure réceptionniste a répondu à l'appel, a tout fait comme il fallait, mais il n'y avait pas de chambre disponible. Ce client s'en va – et jusqu'à présent, vous n'auriez jamais su que cela s'était produit. L'IA recense désormais chaque refus et calcule son impact sur le chiffre d'affaires, ce qui vous permet de voir exactement combien de chiffre d'affaires vous perdez chaque semaine ou chaque mois à cause des lacunes en matière de disponibilité.
Enfin, on considère souvent qu'une réservation finalisée est un succès, mais il y a encore des revenus à gagner lorsque les options supplémentaires, les abonnements ou les forfaits ne sont pas proposés. Les réceptionnistes humains sont parfois débordés, oublient ou hésitent à les proposer. Ce n'est pas le cas de notre réceptionniste IA. Elle suit le script à chaque fois.
Par ailleurs, notre interface de réservation entièrement repensée, qui sera bientôt disponible, rendra le parcours client plus fluide que jamais. Nous constatons également qu’un nombre croissant d’entreprises adoptent le système de majoration via Zenoti, ce qui leur permet d’économiser 100 % des frais de transaction par carte bancaire : un moyen simple de conserver une plus grande partie de vos revenus là où ils doivent être.
Redonner du temps à votre équipe
Les pertes de chiffre d'affaires ne sont pas le seul facteur qui freine les entreprises. Les heures perdues dans les tâches administratives s'accumulent rapidement, et chacune de ces heures est du temps qui n'est pas consacré aux clients.
Prenons l'exemple des rétrofacturations. Notre gestionnaire de litiges basé sur l'IA prend désormais en charge l'ensemble du processus : rédaction de la lettre de réponse, ajout des pièces justificatives et préparation du dossier pour que vous puissiez l'examiner. Plus besoin de rechercher manuellement les preuves. Cela permet déjà d'améliorer les taux de réussite, ce qui se traduit par une réduction des pertes de revenus liées aux litiges et une diminution du temps que votre équipe consacre à les régler.
Intégré à Zenoti, ZenChat, notre nouvel outil de messagerie contextuelle destiné à vos équipes, remplace les communications dispersées sur Slack, par SMS et sur les téléphones personnels. Les membres du personnel peuvent s'échanger des messages en intégrant directement dans la conversation les profils des clients, les rendez-vous et les factures. Les données des clients restent sécurisées au sein du système, et lorsque les membres du personnel quittent l'entreprise, ils en perdent totalement l'accès. Cela signifie moins de risques pour la sécurité et aucune faille de sécurité.
La gestion intégrée de la paie vous évite de passer des heures à exporter des données vers ADP ou d'autres outils. Votre équipe peut consulter ses revenus, ses commissions et les détails de sa paie directement dans MyZen (l'application mobile destinée au personnel). Il n'y a plus de système distinct à gérer. Le suivi des congés et la documentation des employés sont désormais également disponibles dans Zenoti, ce qui permet de centraliser les validations au lieu de passer d'une plateforme à l'autre. La nouvelle fonctionnalité de planification des horaires vous permet de partager des projets d'horaires avec votre équipe, de recueillir leurs commentaires et de finaliser ensemble. Fini le temps où l'on publiait un horaire en espérant qu'il fonctionne.
La prochaine étape : l'intelligence prédictive
Ce qui m'enthousiasme le plus, c'est la prochaine vague d'innovations sur laquelle nous travaillons. Nous développons des modèles d'apprentissage automatique entraînés à partir des données de dizaines de milliers d'entreprises – pas seulement les rendez-vous et les paiements, mais aussi l'analyse des conversations issues des appels, des messages et même du sentiment des clients. Cette combinaison de données opérationnelles et conversationnelles est unique dans notre secteur, et c'est elle qui rend possible des prévisions pertinentes.
Nous travaillons actuellement sur des algorithmes prédictifs qui, selon nous, auront un impact considérable, notamment en permettant d'anticiper le taux de désabonnement et de fidéliser la clientèle, d'optimiser les effectifs et de prévoir les besoins en stocks. Ces outils s'appuient sur la richesse des données disponibles dans Zenoti, et nous vous en dirons plus à mesure qu'ils seront mis en place.
Et maintenant, quelle est la suite ?
En 2026, le succès ne dépendra pas du nombre d'établissements ni de la taille des équipes. Il reposera sur l'utilisation de l'IA et l'adoption de technologies permettant de mettre en lumière ce qui était jusqu'alors invisible : l'appel manqué qui aurait dû déboucher sur une réservation, le client fidèle qui s'éloigne discrètement, ou encore l'équipe en surnombre qui grignote vos marges.
Ces fonctionnalités sont désormais disponibles. Si vous n'avez pas encore découvert ce que l'IA de Zenoti peut apporter à votre entreprise, c'est le moment idéal pour vous lancer.
Découvrez les outils d'IA de Zenoti et voyez comment ils peuvent vous aider.
Rédigé par
Sudheer Koneru, fondateur et PDG
La passion de Sudheer pour le bien-être l'a conduit à ouvrir Latitudes, une chaîne de salles de sport proposant des spas, des salons de beauté et des cours de yoga sous un même toit. La gestion de ces entreprises l'a inspiré à créer Zenoti, un logiciel conçu pour aider les marques de beauté, de bien-être et de fitness à prospérer et à se développer. Sa formation d'ingénieur et son expérience au sein d'entreprises telles que Microsoft ont joué un rôle fondamental. Sous sa direction, Zenoti a atteint le statut de licorne en 2020. La devise de Sudheer : se sentir bien pour trouver sa grandeur et réaliser son plein potentiel.