Gérer votre programme d'adhésion

GESTION DE VOTRE PROGRAMME D'ADHÉSION

Un programme d'adhésion est un mécanisme complexe comportant de nombreux éléments interdépendants. Il y a d'une part l'aspect logistique : l'inscription des clients, l'utilisation des avantages et le renouvellement des adhésions. D'autre part, il y a l'aspect stratégique, qui consiste à structurer votre programme d'adhésion de manière à ce qu'il soit rentable et à mesurer son impact sur votre activité.

Et puis, il y a l'aspect « en contact avec la clientèle » : il s'agit de veiller à offrir une expérience client exceptionnelle dans son ensemble, en proposant à vos membres des avantages pertinents et irrésistibles.

Grâce à un logiciel comme Zenoti, vous pouvez gérer tous les aspects de votre activité depuis un seul et même endroit. Dans ce guide, vous découvrirez toutes les façons dont Zenoti vous aide à optimiser votre programme d'adhésion afin d'assurer la croissance de votre entreprise.

Créer une expérience client inoubliable

Au fond, un programme de fidélité est axé sur vos clients. C’est un moyen d’offrir une valeur ajoutée exceptionnelle et de récompenser ceux qui s’intéressent le plus à votre entreprise. Un client fidèle vaut mieux que cent nouveaux prospects : si vous gérez correctement votre programme de fidélité, vous pouvez être sûr que ce client vous apportera davantage de clients grâce au bouche-à-oreille pendant de nombreuses années.

C'est pourquoi il est essentiel que votre programme d'adhésion offre une expérience client exceptionnelle.

Un accès fluide et sans souci : Zenoti permet à vos clients d'accéder à leurs abonnements depuis plusieurs sites ou centres. Ils peuvent facilement consulter les informations relatives à leurs avantages, à leur historique et à leurs autres préférences, où qu'ils se trouvent.

Inscription facile pour les nouveaux membres : Zenoti permet non seulement aux nouveaux membres de s'inscrire en magasin via un terminal de point de vente, mais leur offre également la possibilité de s'inscrire en ligne, de manière pratique et sécurisée, depuis une boutique en ligne. Votre boutique en ligne est personnalisée à l'image de votre marque et conforme aux normes PCI DSS et PA-DSS. Elle est facile à utiliser pour les entreprises et extrêmement pratique pour les clients.

Lancement de l'adhésion : que votre client s'inscrive en ligne ou en personne, Zenoti l'ajoute immédiatement à la liste des membres, met à jour les données financières et envoie même un SMS ou un e-mail de bienvenue automatisé au nouveau membre. Si un client doit accepter les conditions générales avant de s'inscrire, vous avez la possibilité de l'exiger lors de l'inscription. Mieux encore, tout cela se fait par voie électronique, ce qui vous permet de supprimer le papier.

Libre-service : donnez à vos clients la possibilité de gérer eux-mêmes leur abonnement grâce à un logiciel leur permettant de consulter les informations importantes en toute autonomie. Zenoti propose une application mobile pour vos clients, dont l'habillage graphique peut être entièrement personnalisé pour correspondre à l'image de votre entreprise. Les abonnés peuvent consulter l'historique de leurs prestations, le solde de leur abonnement et les avantages dont ils ont bénéficié, soit depuis votre site web, soit via l'application mobile.

Concevoir un programme d'adhésion irréprochable

Le cœur de votre programme d'adhésion réside dans ce que vous offrez à vos membres : les avantages réservés aux membres. Si vous avez des exigences spécifiques qui doivent répondre à des besoins variés selon les régions, les secteurs d'activité et les stratégies, Zenoti vous offre une grande flexibilité pour vous aider à gérer différents types d'adhésion.

LE CŒUR DE VOTRE PROGRAMME D'ADHÉSION, C'EST CE QUE VOUS OFFREZ À VOS ADHÉRENTS : LES AVANTAGES RÉSERVÉS AUX ADHÉRENTS.

Différents types d'adhésions

Les avantages réservés aux membres peuvent inclure toute combinaison de réductions, de services gratuits, de crédits et d'autres offres. Parmi les avantages typiques offerts aux membres, on peut citer :

• ‍Réductions. Définissez un montant forfaitaire ou un pourcentage applicable à l'ensemble des services ou à certains d'entre eux. Par exemple, proposez une réduction de 20 % sur les prestations du salon et de 10 % sur celles du spa. Vous pouvez également offrir une réduction de 20 $ à chaque visite. Il est également possible de définir des montants différents selon que les heures sont de pointe ou creuses. Le système de point de vente applique alors la réduction appropriée.

« Au fond, un programme de fidélité est axé sur vos clients. C’est un moyen d’offrir une valeur ajoutée exceptionnelle et de récompenser ceux qui s’intéressent le plus à votre entreprise. Un client fidèle vaut mieux que cent nouveaux prospects : si vous gérez correctement votre programme de fidélité, vous pouvez être sûr que ce client vous apportera davantage de clients grâce au bouche-à-oreille pendant de nombreuses années. »

• Crédits. Attribuez des crédits pouvant être utilisés pour l'ensemble des services ou pour des services spécifiques. Par exemple, pour un abonnement à 500 $, offrez 750 $ de crédits à utiliser exclusivement pour des soins de la peau.
• Services gratuits. Intégrez des services dans le prix de l'abonnement. Par exemple, proposez un abonnement comprenant 12 massages, dans le cadre duquel le client doit bénéficier d'un massage par mois pendant un an.

Combinez les avantages pour créer votre formule d'abonnement. Par exemple, vous pourriez proposer une formule d'abonnement récurrent qui :

• Coûte 50 dollars par mois
• Contrat de 12 mois obligatoire
• Comprend chaque mois soit le massage « Spa Bliss Signature », soit le massage « Serenity »

Le système facture automatiquement l'adhérent chaque mois, et vous pouvez autoriser le report des avantages non utilisés d'un mois à l'autre.

Critères supplémentaires

Voici d'autres façons de personnaliser votre programme d'adhésion avec Zenoti :

• Acceptez les paiements récurrents. Plutôt que de percevoir d'avance la cotisation annuelle complète, mettez en place un calendrier de paiements automatiques. Vos adhérents seront facturés automatiquement, sans que vous ayez à intervenir manuellement.
• Limiter la fréquence d'un soin. Que vous créiez un abonnement récurrent ou un soin spécifique qui ne doit pas être effectué trop souvent, vous pouvez limiter la fréquence de n'importe quel soin. Par exemple, vous pouvez limiter une séance d'épilation au laser à une fois tous les 45 jours, car le protocole recommande de ne pas la réaliser plus tôt pour des raisons de sécurité.
• Ajouter plusieurs invités à un abonnement. Vous définissez le nombre de membres pouvant être ajoutés (le cas échéant) à un même abonnement.
• Créer des abonnements promotionnels. Limiter les dates de vente d'un abonnement.

Bénéficier des avantages réservés aux membres

La réservation en ligne prend en charge tous les cas de figure liés à l'utilisation de votre abonnement, que votre client souhaite bénéficier de services gratuits, utiliser des crédits pour régler ses achats ou profiter d'une réduction. L'utilisation de l'abonnement en ligne est disponible si vous choisissez d'exiger le paiement au moment de la réservation d'un service.

« LES ABONNEMENTS CONSTITUENT UN MOYEN EFFICACE POUR VOUS DE FAIRE AUGMENTER LE MONTANT MOYEN DES DÉPENSES PAR CLIENT, D’INCITER LES CLIENTS À VENIR PLUS SOUVENT ET DE LES ENCOURAGER À ESSAYER DE NOUVEAUX SERVICES. »

Lancement de votre programme d’adhésion : votre entreprise est-elle implantée sur plusieurs sites et avez-vous besoin de lancer votre programme d’adhésion partout en même temps ? Comment allez-vous garantir la sécurité des données clients et vous assurer que seuls les employés autorisés puissent accéder aux informations des membres ? Voici quelques-unes des solutions proposées par Zenoti pour rendre votre lancement fluide et sécurisé. Lancement d’un programme d’adhésion multi-sites : les chaînes multi-sites peuvent facilement gérer l’ensemble des adhésions de manière contrôlée et efficace. Centralisez la gestion de vos abonnements en confiant à votre service administratif la responsabilité de créer, mettre à jour et déployer les abonnements dans tous vos centres. Attribuez aux responsables régionaux la possibilité de créer ou de modifier les abonnements uniquement dans leurs centres respectifs. Cela vous permet de répondre aux besoins spécifiques de chaque centre en fonction des restrictions légales et des différences démographiques. «Prise en charge des anciens membres grâce à la mise à jour automatique : lorsque vous mettez à jour votre programme d’abonnement existant, Zenoti prend en charge les clients de votre ancien programme afin que vous puissiez récompenser vos membres les plus fidèles en leur conservant leurs tarifs ou avantages d’origine. Sécurité de bout en bout : la sécurité basée sur les rôles vous permet de limiter les personnes autorisées à créer et à modifier les abonnements au sein de l’organisation ainsi que dans des centres spécifiques. Protection contre la fraude : dans de nombreux pays, la fraude, qu’elle soit le fait du personnel ou des clients, peut constituer un défi majeur. Dans les régions où les cartes d’identité officielles ne sont pas la norme, vous pouvez choisir d’utiliser notre méthode de mot de passe à usage unique (OTP) pour vérifier l’identité des membres. L’OTP est un processus par lequel, lors de l’utilisation d’un abonnement, un code de sécurité est envoyé sur le téléphone portable du membre. Lorsqu’un client tente d’utiliser un abonnement, le terminal de point de vente exige ce code de sécurité avant de finaliser la transaction.

Considérations comptables : si vous percevez une cotisation d’adhésion en une seule fois (ceci ne s’applique pas aux paiements récurrents), vous pouvez choisir soit de comptabiliser d’emblée la totalité du paiement, soit de laisser le système comptabiliser le chiffre d’affaires sur une base mensuelle. Ces options doivent être utilisées en fonction de vos besoins comptables et conformément à la réglementation locale.Optimisation de votre programme d’abonnement : Zenoti ne se contente pas de vous aider à mettre en place votre programme d’abonnement, il est également conçu pour vous aider à en tirer le meilleur parti. L’automatisation et la personnalisation du marketing, les notifications sur mesure et les rapports avancés ne sont que quelques-unes des fonctionnalités de Zenoti qui vous aident à augmenter votre chiffre d’affaires grâce aux abonnements. Par exemple : • Envoyez un e-mail proposant une offre du type « Un massage supplémentaire ce mois-ci à votre tarif d’abonnement avantageux ! »

VOTRE ENTREPRISE EST-ELLE PRÉSENTE SUR PLUSIEURS SITES ET DEVEZ-VOUS LANCER VOTRE PROGRAMME D'ADHÉSION PARTOUT EN MÊME TEMPS ? COMMENT ALLEZ-VOUS VOUS ASSURER DE LA SÉCURITÉ DES DONNÉES DE VOS CLIENTS ET VEILLER À CE QUE SEULS LES EMPLOYÉS HABILITÉS PUISSENT ACCÉDER AUX INFORMATIONS RELATIVES AUX CLIENTS ?

Envoyez un SMS avant le rendez-vous d’un adhérent pour lui proposer de « passer à un massage supérieur pour seulement 20 $ ».• Envoyez un e-mail encourageant les proches à souscrire leur propre abonnement à un tarif réduit.• Imprimez un bon de réduction sur la facture ou le ticket de caisse de chaque membre, offrant une remise sur un produit de la boutique.• Imprimez des bons de réduction que vos membres pourront offrir à leurs amis et à leur famille.• Zenoti automatise le processus marketing pour vous, vous permet de cibler les membres avec l’offre la plus adaptée et vous aide à faire preuve de créativité.Renouvellement des abonnementsNe laissez pas vos membres actuels passer entre les mailles du filet lorsque leur abonnement arrive à échéance. Consultez votre rapport de renouvellement d’abonnement pour identifier les abonnements sur le point d’expirer. Vous pouvez également configurer des alertes destinées à la fois à la réception et à vos clients afin de les informer lorsqu’un abonnement est sur le point d’expirer. Envoyez des messages personnalisés à vos clients pour les inciter à renouveler leur abonnement grâce à l’automatisation marketing intégrée, et récupérez ainsi la clientèle que vous auriez pu perdre.

Motivez vos employés à vendre des abonnements grâce à des commissions. Les employés peuvent percevoir des commissions sur les abonnements de deux manières : la première consiste à vendre un abonnement, et la seconde à fournir un service donnant droit à un abonnement. Les employés peuvent utiliser l’application mobile dédiée au personnel pour suivre les commissions qu’ils ont perçues, y compris les services fournis et les ventes d’abonnements. Avec Zenoti, vous pouvez définir le montant des commissions perçues par vos employés en fonction des critères suivants : • Poste. Attribuez un taux de commission à chaque poste (par exemple : réceptionniste, thérapeute, coiffeur). Tous les employés sont affectés à un poste.• Ancienneté dans l’entreprise. Ajustez les taux de commission en fonction de la durée pendant laquelle l’employé travaille chez vous.• Ancienneté hiérarchique. Ajustez les taux de commission en fonction de l’ancienneté hiérarchique d’un employé.

• Type de vente. Attribuez des taux de commission différents pour la vente d'abonnements et pour la prestation d'un service donné dans le cadre d'un abonnement.• Chiffre d'affaires. Attribuez des taux de commission en fonction de tranches de chiffre d’affaires (par exemple, 4 % de commission sur un chiffre d’affaires compris entre 1 et 1 000 $ et 5 % de commission sur un chiffre d’affaires compris entre 1 001 et 3 000 $).• Abonnements spécifiques. Attribuez un taux de commission à tous les abonnements ou adaptez-le en fonction de chaque abonnement.Rapports et analysesNos rapports vous aident à suivre les ventes d’abonnements et les utilisations par période. Utilisez ces rapports pour :• Identifier vos abonnements les plus vendus• Suivre les tendances au fil des mois• Suivre les utilisations à des fins comptables• Surveiller les abonnements individuels des clients qui sont sur le point d’expirer• Comparer les performances de vente des abonnements entre les différents centres de votre organisation• Comparer les ventes d’abonnements par rapport au chiffre d’affaires global• Comparer les tendances d’utilisation entre les centres• Surveiller les abonnements individuels des clients qui sont sur le point d’expirerComme vous pouvez le constater, Zenoti vise à fournir un soutien complet pour la gestion des abonnements et des autres opérations commerciales au sein de votre spa ou salon. Chez Zenoti, notre objectif est de vous aider à obtenir de réels avantages commerciaux. En ce qui concerne les abonnements, nous espérons que notre approche intégrée vous aidera à simplifier vos opérations, à accompagner vos clients et à promouvoir davantage votre activité. Contactez Zenoti pour plus d’informations.

‍

‍