Hand & Stone et soins du visage

« Nous avons entamé notre évaluation des éditeurs de logiciels en sachant que nous avions besoin d’un système cloud éprouvé, capable de prendre en charge de manière fiable notre réseau de spas. Zenoti s’est imposé comme la plateforme la plus performante et comme un partenaire qui saura rester à la pointe de l’innovation pendant de nombreuses années. »
- Joe Brauer, directeur technique d’

Résumé

Zenoti transforme les activités de Hand & Stone and Facial Spa en harmonisant tous les aspects de Hand & Stonefonctionnement, ce qui permet une gestion cohérente de la marque et offre aux clients une expérience moderne et haut de gamme.

Introduction

Hand & Stone and Facial Spa, une chaîne de spas en franchise réservée aux membres classée parmi les meilleures par Entrepreneur, Franchise Times et Forbes, se démarque de ses concurrents grâce à trois offres distinctes : les massages thérapeutiques, les soins du visage et les services d’épilation. Le succès de son développement en franchise depuis son lancement en 2005 est le fruit d’une philosophie simple : « Offrir en permanence des services de la plus haute qualité à des prix abordables, sept jours sur sept. » Hand & Stone plus de 460 établissements aux États-Unis et au Canada et prévoit d’étendre son réseau en ajoutant plus de 60 établissements (et 1 800 opportunités d’emploi) à son portefeuille en 2020. Cette croissance s’accompagne de nouveaux défis qui aggravent les inefficacités et les lacunes existantes, telles que des logiciels localisés et obsolètes pour la gestion des opérations, ainsi qu’une expérience de marque incohérente pour les parties prenantes et les clients.

Les plus de 14 000 employés Hand & Stonefournissent plus de trois millions de prestations chaque année ; les avantages liés à l’adhésion, les récompenses de fidélité et les cartes-cadeaux sont valables dans tous les établissements du réseau. Cependant, leur système informatique était limité à un accès local et ne disposait pas d’une base de données centrale offrant une visibilité inter-établissements. Les profils des clients, l’historique des prestations et les soldes des comptes créés dans un établissement n’étaient pas accessibles depuis un autre, ce qui entraînait des doublons dans les enregistrements entre les différents spas. Les formules d’adhésion, les avantages et les soldes des cartes-cadeaux étaient également difficiles à consulter en raison de cette décentralisation. L’expérience client manquait d’uniformité d’un établissement à l’autre, ce qui risquait d’affaiblir la présence Hand & Stonela marque Hand & Stoneet la fidélité Hand & Stone.

Hand & Stone and Spa a pris conscience que, pour poursuivre son expansion et répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui, il lui fallait adopter un système tout-en-un innovant, robuste et éprouvé, basé sur le cloud, capable de soutenir de manière fiable son réseau en pleine croissance.

Exposé du problème

La gestion d’une enseigne franchisée de premier plan et en pleine croissance nécessite des systèmes, des données et des processus évolutifs et fiables. Le système de point de vente Hand & Stoneétait décentralisé, les données critiques étant stockées dans des bases de données locales réparties sur l’ensemble de son réseau. La gestion sécurisée de l’infrastructure locale dans plus de 460 établissements représentait un risque et une source d’inefficacité pour l’organisation. Les profils des clients, l’historique des services et les informations financières des clients, stockés en un seul endroit, étaient inaccessibles aux autres établissements. L’expérience client variait d’un établissement à l’autre, ce qui risquait d’affaiblir la présence Hand & Stonela marque Hand & Stoneet la fidélité de sa clientèle.

Principaux défis liés à un système décentralisé

La décentralisation a compliqué la gestion de la marque, les opérations quotidiennes et la mise en œuvre des programmes de marketing stratégiques pour l’équipe centrale Hand & Stone, les franchisés et le personnel des établissements. Le siège social souffrait d’un manque de visibilité, ainsi que de retards et d’incohérences dans les rapports concernant les ventes, les engagements financiers, les initiatives marketing locales et leur efficacité. Les établissements franchisés devaient faire face à des coûts de démarrage plus élevés et aux risques associés à la mise en place du matériel informatique au niveau local.

Harmonisez votre image de marque et simplifiez vos opérations en :

• Mise en place de conventions de dénomination uniformes pour les services, les produits et les abonnements.
• Regrouper les offres de services, de produits et d'adhésion de la marque.
• Harmoniser les programmes d'adhésion et de fidélité afin qu'ils fonctionnent sur l'ensemble du réseau.
• Exploiter une base de données centralisée pour permettre, quel que soit le point de vente, l'accès aux dossiers des clients, aux notes, aux préférences, aux formulaires, ainsi qu'aux soldes des abonnements, des programmes de fidélité et des cartes-cadeaux.
• Mise en place d'un accès centralisé pour garantir la cohérence et la précision des rapports en temps réel.
• Fusion des fiches clients, fournisseurs et bons de commande en double – l'ancien système avait généré une duplication complexe des données métier.

Définir Hand & Stone une marque unifiée

Hand & Stone Zenoti se sont associés pour analyser les données relatives aux obligations en matière de services, de fournisseurs, de produits, d'abonnements, de forfaits/séries et de cartes-cadeaux provenant de tous les spas franchisés (tableau 1), afin d'élaborer une stratégie de gestion des données en vue de son adoption par la marque.

Afin d’optimiser la migration de ces vastes ensembles de données, Zenoti a collaboré avec Hand & Stone cartographier de manière stratégique les procédures opérationnelles standard et les données clients dans l’ensemble des établissements. Les services, les produits et les programmes d’adhésion ont été regroupés sous une nomenclature uniforme et standardisée, ce qui a permis de réduire de 96 % les données héritées (tableau 1). La refonte de la nomenclature offre une image de marque élégante et cohérente aux clients et aux employés Hand & Stone, quel que soit le site. Il s’agissait là de la première étape permettant à toutes les parties prenantes de se concentrer exclusivement sur la croissance de Hand & Stone.

Tableau 1. Regroupement des services, des produits et des programmes d'adhésion

Type de donnéesEnregistrements initiauxEnregistrements finaux% de réduction des donnéesServices2 500+2 56990 %Produits318 500+3 97399 %Programmes d'adhésion40755398 %Séries/Offres groupées17 850+2 3299 %

Migration fluide de Millennium vers Zenoti pour les entreprises

Le modèle décentralisé Hand & Stonea généré de nombreux doublons dans les fiches clients, les informations fournisseurs et les références produits (SKU) entre les différents établissements. Un nettoyage complet des données a nécessité l’analyse de l’historique des informations clients pour chaque spa, notamment les rendez-vous de soins, les ventes au détail, les abonnements, les cartes-cadeaux et les forfaits, les stocks et les bons de commande, ainsi que la fusion de tous les enregistrements en double (Tableau 2). Ce nettoyage améliore l’expérience client en garantissant l’existence d’un enregistrement unique et distinctif pour chaque client à l’échelle du réseau. Il renforce également l’efficacité du marketing grâce à une meilleure compréhension des clients, fondée sur leur comportement dans l’ensemble des établissements.

Alors que les établissements étaient prêts à passer à Zenoti, il était important de garantir une transition en douceur vers cette plateforme, en minimisant les perturbations opérationnelles dans le cadre de l'activité quotidienne. Après avoir effectué l'analyse et le nettoyage des données, Zenoti a défini dix groupes géographiques optimisés en vue d'un déploiement progressif. Ces groupes ont été optimisés afin de garantir une expérience client homogène dans tous les établissements concernés par la migration.

Tableau 2. Enregistrements en double fusionnés

Type d'enregistrementEnregistrements initiauxEnregistrements finaux% de fusionProfil client, historique, formulaires, notes, fiche client7 millions et plus5,35 millions et plus24 %Fournisseurs563735 %Cartes-cadeaux avec engagements210214893 %

Une formation complète pour une transition plus rapide

Un personnel bien formé est essentiel pour offrir une expérience exceptionnelle tant aux collaborateurs qu’aux clients. Des programmes de formation efficaces sont indispensables pour permettre l’adoption et la maîtrise des fonctionnalités avancées de Zenoti. Partant du principe que chaque collaborateur – du PDG au personnel d’accueil – doit être compétent et à l’aise avec l’utilisation du logiciel, tous Hand & Stone ont suivi une formation à plusieurs niveaux.

La formation des employés a débuté par un apprentissage asynchrone via Zenoti University ZU). Une fois les cours en ligne de ZU, suivis à leur propre rythme, terminés et validés par une certification, Hand & Stone ont participé à des sessions de formation approfondies sous forme de webinaires en direct, à l’aide d’un site de démonstration reproduisant l’expérience Zenoti en conditions réelles Hand & Stone. Cette approche permet de montrer le fonctionnement du logiciel dans un environnement réel et d’en découvrir la navigation en temps réel.

Zenoti a également élaboré des guides de formation complets destinés aux propriétaires/gérants et au personnel d'accueil (figure 1).

Figure 1. Guides Hand & Stone

L'expérience de mise en service de Zenoti

La migration d'une grande entreprise depuis des logiciels hérités s'accompagne de complexités supplémentaires, notamment une migration par basculement. Les migrations par basculement impliquent un certain nombre de dépendances, telles que le préchargement du site de transition et la validation des données ; un basculement réussi garantit un flux de travail ininterrompu et minimise les perturbations des opérations quotidiennes.

L'équipe de mise en œuvre de Zenoti a transféré de manière transparente les données de chaque groupe défini (groupe moyen : 39 établissements) vers l'établissement de spa correspondant sur le site en production de Zenoti (figure 2).

Figure 2. Données relatives à la mise Hand & Stone par site

Opérations

• Soldes des cartes-cadeaux
• Rendez-vous actuels et à venir
• Stock d'ouverture
• Notifications de rendez-vous
• Soldes d'ouverture des comptes
• Synchronisation des responsabilités
• Commandes en cours

Invité

• Profil, notes, formulaires
• Adhésion, forfait, fidélité, soldes de compte
• Prélèvements récurrents des cotisations d'adhésion
• Carte de crédit enregistrée

Personnel

• Horaires
• Blocages dans l'agenda

Une expérience client transformée

Consciente de la nécessité de créer une source unique d’informations avec un accès centralisé pour garantir des expériences de marque cohérentes, Hand & Stone and Spa a choisi Zenoti comme logiciel de gestion de spa. Une source unique d’informations facilite la gestion du changement organisationnel. Les services, les tarifs et les promotions sont désormais mis en œuvre au niveau de l’organisation et se répercutent immédiatement dans chaque Hand & Stone . L’accès centralisé aux données permet à Hand & Stone de créer des promotions marketing percutantes, fondées sur les données et ciblées, qui s’adaptent facilement aux tarifs régionaux et aux campagnes marketing personnalisées.

Hand & Stone des expériences haut de gamme à toutes les parties prenantes. Des analyses et des rapports précis en temps réel permettent de prendre des décisions stratégiques efficaces qui stimulent le chiffre d’affaires tant au niveau de l’organisation qu’au niveau des établissements. Les dirigeants, propriétaires et responsables peuvent désormais s’appuyer sur des indicateurs de performance des employés, qui fournissent des retours pertinents pour apporter des améliorations favorisant la satisfaction client. L’efficacité opérationnelle contribue à améliorer l’expérience du personnel et des clients, renforçant ainsi la fidélité à la marque. Les clients bénéficient désormais de l’expérience de marque moderne et inoubliable à laquelle ils s’attendent, quel que soit l’établissement qu’ils fréquentent (Figure 3).

Figure 3. Une expérience client homogène et cohérente dans tous les établissements franchisés.

Zenoti possède une expérience avérée dans la transformation de chaînes de spas d'entreprise, de salons de beauté et de spas médicaux, qui a un impact durable sur les propriétaires, le personnel et les clients. Nous l'avons fait pour Hand & Stone and Facial Spa, et nous pouvons le faire pour vous !