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Bonnes pratiques pour offrir une expérience client exceptionnelle à chaque point de contact après la pandémie de COVID-19
Découvrez des conseils pratiques destinés aux entreprises du secteur de la beauté et du bien-être qui vous aideront à réussir après la crise du COVID-19.
Emily Martin
Il ne fait aucun doute que les consommateurs accordent aujourd’hui davantage d’importance à leur bien-être qu’il y a deux ou trois ans. De plus, des études montrent que la croissance annuelle du marché mondial du bien-être devrait encore atteindre 5 à 10 %, et que les dépenses des consommateurs en produits et services liés au bien-être devraient continuer à augmenter.
Aujourd'hui plus que jamais, les gens sont prêts à dépenser de l'argent pour faire passer leur santé et leur bien-être avant tout. Êtes-vous certain que votre entreprise de beauté et de bien-être est prête à se démarquer de la foule qui se dispute l'attention et la fidélité des consommateurs ?
Voici quelques bonnes pratiques qui vous aideront à progresser et à prospérer au-delà de la crise du COVID-19.
Consultez le centre de ressources COVID-19 de Zenoti dédié à la beauté et au bien-être
Tisser des liens solides
Notre monde, déjà fortement numérisé, l'est devenu encore davantage depuis la pandémie. Le résultat ?
Votre site web et vos comptes sur les réseaux sociaux sont essentiels pour mettre en avant votre marque en ligne.
Les liens que vous tissez en ligne avec vos fans et vos futurs clients se répercutent dans la vie réelle, surtout si les personnes avec lesquelles vous établissez ces liens se sentent proches de votre marque. Il est plus important que jamais de se tenir au courant des dernières tendances numériques, de réévaluer et de mettre en œuvre régulièrement les meilleures pratiques en ligne, et de tirer parti des technologies de pointe.
Développer la présence en ligne de votre salon ou spa via les réseaux sociaux est un moyen très efficace d'accroître la notoriété de votre marque et d'entrer en contact avec la clientèle locale. D'autant plus que chaque personne passe en moyenne environ 2 heures et 24 minutes par jour sur les réseaux sociaux ! Tirez parti de ce temps pour votre marque en créant une présence solide sur les réseaux sociaux qui permette aux nouveaux clients de comprendre facilement les valeurs de votre entreprise, vos offres de services et vos prestataires via leurs plateformes préférées. De plus, c'est un excellent outil de service client pour répondre instantanément aux questions de vos clients et les encourager à réserver : par exemple, des études montrent que près de 36 % de la génération Z préfère les réseaux sociaux pour les demandes simples.
Avant le rendez-vous : faites bonne impression dès le départ
Aujourd’hui, de plus en plus d’interactions, y compris celles avec les entreprises, se déroulent d’abord en ligne avant de se concrétiser en personne. Cela signifie que vos clients découvrent votre entreprise et votre marque dans les espaces numériques avant même de franchir le seuil de votre établissement. Quelle est la première impression que donne votre entreprise de beauté et de bien-être sur le web ? Tirez-en le meilleur parti en valorisant votre marque grâce à des innovations numériques.
Avant la pandémie, l'envoi de SMS personnalisés, la mise en place d'un système de réservation en ligne disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ainsi que la mise à disposition d'une application dédiée à votre établissement n'étaient peut-être pas des pratiques courantes pour vous. Cependant, comme une grande partie de nos activités quotidiennes s'est déplacée en ligne au cours des 18 derniers mois, la manière dont les gens utilisent la technologie a évolué.
Aujourd'hui, les clients sont habitués à bénéficier des avancées numériques dans leurs interactions avec les entreprises et font davantage appel au libre-service.
Cela signifie que les consommateurs ne sont plus surpris par les dernières innovations technologiques. Ils s'y attendent.
Dépassez leurs attentes grâce à des solutions technologiques innovantes pour les spas et les salons de beauté. Vous pouvez notamment lancer votre propre application mobile pour offrir des interactions encore plus directes avec vos clients, ou mettre en place une boutique en ligne dédiée à votre spa ou salon afin de proposer des réservations en ligne et l'achat de cartes-cadeaux en toute simplicité. Nos données montrent que 29 % des nouveaux clients réservent en ligne et que les rendez-vous le jour même représentent 38 % des réservations en ligne – ce sont là de nombreuses opportunités à ne pas manquer ! Démarquez-vous en mettant votre entreprise à portée de main de vos clients et en leur offrant la possibilité de réserver en ligne 24 h/24 et 7 j/7.
En fonction de l'impression que vous donnez en ligne et de la technologie que vous avez mise en place, les clients peuvent se forger une opinion sur vous, bonne ou mauvaise, avant même que vos prestataires de services aient eu l'occasion de leur dire bonjour.
Avec les bons outils, votre salon de beauté et de bien-être fera la meilleure impression possible — celle qui vous permettra de remplir votre carnet de rendez-vous !
Pendant le rendez-vous : offrez une expérience client inoubliable
Les salles d'attente, c'est tellement 2019. En réalité, cela fait longtemps que les gens n'ont plus besoin de s'asseoir physiquement dans une salle d'attente. Améliorez donc l'expérience client grâce à des solutions technologiques qui leur permettent d'éviter les files d'attente et le comptoir d'accueil.
Le rapport « The Digital Consumer: Shifting Expectations and Digital Readiness » révèle que la moitié des consommateurs américains sont à l'aise avec les technologies sans contact, et que 68 % d'entre eux estiment que les entreprises qui les utilisent font preuve d'empathie envers les consommateurs. Alors, faites progresser votre entreprise en veillant à impressionner vos clients — qu'ils soient nouveaux ou fidèles —dès leur rendez-vous et avant même qu'ils ne franchissent la porte.
Comment ?
Mettez à profit les dernières technologies pour mettre en valeur votre marque et souligner la valeur ajoutée de votre entreprise.
Au final, l'enregistrement en libre-service et les notifications par SMS permettent aux clients de se sentir en contact avec vous avant leur arrivée et leur apportent une certaine tranquillité d'esprit, car ils savent à quoi s'attendre et comment communiquer. Et tout comme lorsqu'on quitte un hôtel sans avoir à attendre à la réception pour régler la note, le fait de permettre aux clients de payer et de laisser un pourboire automatiquement leur garantit de partir en gardant intacte la satisfaction qu'ils ont ressentie après le service.
Pour en savoir plus : Préparez-vous au boom de la beauté post-pandémique
Après le rendez-vous : entretenez des liens solides
L'un des principaux avantages de la technologie est qu'elle vous permet de rester présent dans l'esprit de vos clients sans avoir à compter sur une présence physique, que ce soit la vôtre ou la leur. Et les clients souhaitent justement rester en contact avec les entreprises.
Une enquête réalisée en 2018 sur le thème «Ce que les consommateurs attendent des marques » révèle que 64 % des consommateurs apprécient que les marques établissent un lien avec eux. Lorsqu’ils se sentent proches d’une marque, plus de la moitié des consommateurs augmentent leurs dépenses auprès de celle-ci, et 76 % la préfèrent à un concurrent, selon les résultats de cette même enquête.
Grâce à la technologie, aidez vos clients à tisser des liens et à rester en contact avec votre entreprise même après leur rendez-vous !
Commencez par automatiser votre processus de collecte d'avis. Une fois que vos clients ont réglé leur note et pris congé, mettez en place des systèmes qui envoient automatiquement des questionnaires en un clic afin de les inciter à noter et à donner leur avis sur les services, le prestataire et votre établissement. Il est essentiel de recueillir des retours immédiats, et les avis constituent l'un des atouts les plus précieux de votre entreprise, tout simplement parce que de meilleurs avis ont une incidence directe sur la perception que les consommateurs ont de votre marque et sur le montant qu'ils dépensent chez vous. Par exemple, une enquête Nielsen sur les médias numériques réalisée en 2020 a révélé que « 22 % des consommateurs affirment qu'ils n'achèteront pas après avoir lu un avis négatif », et 59 % n'achèteront pas s'ils voient trois avis négatifs.
Les clients d'aujourd'hui ont l'habitude de donner rapidement leur avis via des applications simplifiées comme Uber et Airbnb.
Recueillir davantage de retours d'expérience permet non seulement de renforcer votre présence sur les réseaux sociaux, mais aussi de vous fournir des informations précieuses alors que vous continuez à adapter vos procédures opérationnelles à l'ère post-pandémique.
Les statistiques issues de l'enquête « Local Consumer Review Survey » menée en 2020 par Bright Local montrent à quel point la preuve sociale est importante :
Associer vos enquêtes de satisfaction à des programmes de parrainage est un autre excellent moyen de récompenser vos clients les plus fidèles et d'encourager de nouvelles réservations. Si vos clients vous font une promotion positive sur les réseaux sociaux, ils pourraient également devenir vos meilleurs prescripteurs. Proposez-leur donc un programme qui récompense à la fois le parrain et le filleul lorsqu'un nouveau client vous choisit suite à leur recommandation.
Les programmes de fidélité flexibles favorisent la fidélisation grâce à des systèmes personnalisés parfaitement adaptés aux besoins de vos employés et de vos clients. De plus, les relevés mensuels de points et les campagnes marketing lancées à des moments stratégiques, par SMS ou par e-mail, permettent à votre marque de rester présente dans l'esprit des clients. Des campagnes permanentes rappellent aux clients quand il est temps de réserver à nouveau et/ou de réapprovisionner leurs produits.
Enfin, nos études montrent que la prise de rendez-vous pour des prestations identiques représente 66 % des visites en salon et en spa. Veillez donc à ce que vos clients puissent rapidement prendre un nouveau rendez-vous chez vous, à tout moment et où qu'ils se trouvent. Il existe plusieurs moyens simples pour eux de le faire : cela peut se faire au moment du paiement ou via leur compte en ligne, en un seul clic !
Donner les moyens aux employés à chaque étape
Pour assurer la prospérité de votre entreprise après la pandémie, il est essentiel de soutenir les prestataires de services de votre salon et de votre spa. Donnez la priorité au bien-être de vos employés grâce au logiciel de gestion du personnel de Zenoti, en leur proposant les meilleures solutions technologiques à intégrer en toute fluidité dans leurs routines de travail et à adapter à leur nouvelle réalité. Cela comprend notamment les notifications instantanées, l'historique des clients, les ventes incitatives au poste de travail et les notes personnalisées.
En savoir plus : 8 façons d'aider vos prestataires de services à optimiser leur réussite
Le fait de savoir que la technologie sans contact est à leur disposition, et pas seulement à celle de leurs clients, contribuera grandement à aider les membres du personnel hésitants à se sentir plus en confiance face à une situation liée à la COVID-19 en constante évolution.
Sachant qu'ils disposent des outils… pour dynamiser leur entreprise et favoriser leur réussite alors qu'ils s'adaptent à la nouvelle normalité de l'après-COVID.
Découvrez d'autres conseils pour réussir en affaires après la COVID
La COVID-19 a sans doute bouleversé à jamais notre façon de travailler. Mais elle a également donné au secteur de la beauté et du bien-être l'occasion de démontrer toute notre ingéniosité et notre capacité d'adaptation. L'adoption des dernières technologies spécialement conçues pour ce secteur est l'un des moyens les plus efficaces d'aider votre entreprise à connaître le regain de succès qu'elle mérite.
Vous souhaitez en savoir plus sur les solutions innovantes de Zenoti dans le domaine de la beauté et du bien-être ? Nous serions ravis de discuter avec vous et de vous proposer une démonstration gratuite dès aujourd'hui !
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.