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Comment Verde Salon Group a rendu sa stratégie de fidélisation des clients VIP à la fois personnalisée et quantifiable
Le groupe Verde Salon a remplacé son groupe VIP Facebook, qui suscitait peu d'engagement, par des campagnes d'e-mails ciblées créées dans Zenoti. Grâce à la segmentation des données clients et à des messages personnalisés, le nombre d'utilisations des offres VIP est passé de 2 à 3 à environ 80 par offre. Voici comment ce salon basé à Winnipeg s'y est pris.
Gita Mani
Pendant des années, Verde Salon a animé un groupe Facebook privé afin de fidéliser sa clientèle la plus fidèle. Ce salon, basé à Winnipeg et disposant de plusieurs établissements, est réputé pour ses colorations sur mesure, ses extensions haut de gamme et sa culture axée sur le client, qui lui a valu trois distinctions au classement « Top 200 » de Salon Today. Malgré cette fidélité, le groupe Facebook ne répondait pas aux attentes. Verde y publiait des offres exclusives, un accès en avant-première à de nouveaux produits et des promotions spéciales. Le problème, c'est que presque personne n'y prêtait attention.
« On obtenait peut-être deux ou trois "J'aime" », explique Brooke Jackson, directrice générale de Verde Salon Group.
L'engagement était faible, la portée peu fiable, et il n'y avait aucun moyen de relier ces efforts aux réservations ou au chiffre d'affaires réels. Pour une équipe qui place l'innovation au cœur de ses principes d'entreprise, c'était une impasse frustrante.
Ils ont donc repensé leur stratégie de communication auprès des clients VIP en utilisant les outils de segmentation et de campagne de marketing par e-mail de Zenoti. Les résultats ont été immédiats.
Des « J'aime » aux conversions
Ce changement a commencé par une simple évolution de notre approche : cesser de diffuser un message à un groupe indéfini pour commencer à cibler le bon client avec la bonne offre au bon moment.
Naomi Brien, directrice des ventes et du marketing chez Verde, a utilisé les fonctionnalités de segmentation de Zenoti pour cibler précisément les clients du salon destinataires de chaque campagne. La plateforme lui permet de filtrer la base de données des clients selon des critères tels que la date de la dernière prestation, l'historique des prestations et le statut du client. Elle peut également identifier les clients qui ont créé un compte mais n'ont pas encore pris de rendez-vous. Chaque segment bénéficie d'une réduction sur mesure et d'un message rédigé de manière à paraître personnalisé.
« On peut cibler très précisément le public que l'on souhaite atteindre », explique Naomi. « C'est un excellent moyen d'atteindre les clients au bon endroit et au bon moment. »
L'équipe a testé cette nouvelle approche à l'occasion du lancement d'un produit. Environ une semaine avant la mise en rayon de l'article, Naomi a sélectionné un groupe de clientes privilégiées qui avaient déjà réservé des services de décoloration. Elle leur a envoyé un e-mail personnalisé leur expliquant pourquoi les coiffeurs de Verde étaient enthousiasmés par ce produit et leur demandant si elles souhaitaient qu'un échantillon leur soit réservé pour leur prochaine visite.
La réaction : des dizaines de clients ont répondu directement pour demander à réserver un échantillon, et environ 80 d'entre eux ont profité de l'offre en personne. À titre de comparaison, ce type de promotion ne générait auparavant que deux ou trois « J'aime » sur Facebook.
La segmentation dans le marketing par e-mail génère des résultats pour Verde Salon
- Chaque campagne cible des segments personnalisés créés à partir des données clients déjà enregistrées dans Zenoti.
- Le nombre d'utilisations des points VIP est passé de 2 à 3 à environ 80 par offre.
- Les clients ont répondu directement pour réserver des échantillons de produits avant le jour du lancement.
Rendre les messages plus personnels
Un détail qui a contribué au succès de ces campagnes : Verde n'utilise pas de modèles d'e-mails à l'image de la marque, avec en-têtes, pieds de page et mise en page chargée. À la place, l'entreprise envoie des e-mails en texte brut signés par Brooke Jackson, en utilisant sa véritable signature électronique. Ces messages donnent l'impression d'être un message personnel envoyé par quelqu'un qui vous connaît, et non un message marketing de masse.
« Des clients venaient nous voir en disant : "Oh, Brooke m'a dit qu'un échantillon m'attendait" », se souvient Jackson. « Ils pensaient que c'était un message personnel. »
Naomi conçoit chaque modèle de manière à ce qu'il soit simple et direct, avec une question claire et un appel à l'action précis. La combinaison d'une segmentation précise et d'un ton personnel permet d'obtenir un résultat évolutif sans rien perdre de sa chaleur.
Des rapports personnalisés qui bouclent la boucle
Les rapports ont été l'une des principales raisons pour lesquelles Verde a choisi Zenoti dès le départ. « Nous en utilisions plusieurs par le passé, mais aucun ne nous offrait la qualité de rapports que nous recherchions et qui aurait pu réellement stimuler la croissance de notre entreprise », explique Brooke.
Verde a mis au point un nouveau questionnaire personnalisé destiné aux nouveaux clients, qui demande à ceux qui viennent pour la première fois d'indiquer comment ils ont entendu parler du salon lors de leur inscription. En arrière-plan, Naomi peut générer chaque mois un rapport détaillé indiquant précisément le nombre de nouveaux clients et le canal marketing qui les a amenés chez nous.
Brooke s'appuie sur un rapport totalement différent. Elle consulte plusieurs fois par jour le récapitulatif du salon pour suivre les ventes au détail, le chiffre d'affaires des prestations, le montant moyen des tickets, le nombre de clients et le volume de nouveaux clients dans l'ensemble des établissements. Verde a également mis au point un rapport KPI personnalisé qui calcule des indicateurs tels que le chiffre d'affaires horaire moyen et le montant moyen des ventes au détail par client, des formules que leur ancien logiciel n'était pas en mesure de traiter.
« Personne n'a vraiment réussi à trouver la bonne formule pour nous et à calculer les choses comme nous le souhaitions », explique Brooke.
Quelle est la prochaine étape pour Verde ?
Le groupe Verde Salon continue d'étendre son utilisation de la plateforme Zenoti, notamment en proposant la réservation en ligne avec des recommandations de services complémentaires et la possibilité pour les clients de saisir des codes de réduction lors du paiement, tout en associant directement des campagnes ciblées aux réservations effectuées.
Il convient de noter que Brooke et Naomi ont également remporté le premier prix du concours Deep End lors de l'événement Innergize 2025, grâce à leur présentation d'un concept de « miroir magique » basé sur l'IA destiné aux consultations en salon. Cette victoire leur a valu un financement de 50 000 dollars ainsi que le mentorat de leaders du secteur. C'est exactement le genre de vision avant-gardiste que l'on attend d'une équipe qui considère déjà ses outils marketing comme des instruments de précision plutôt que comme de simples mégaphones.
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Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu