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Si tu le construis, ils viendront
Sudheer Koneru, PDG, explique pourquoi il est essentiel de mettre en place une culture axée sur le produit pour bâtir une entreprise de logiciels prospère. Quel est le rapport entre une citation tirée d’un film de Kevin Costner et une entreprise de logiciels ? Il est très étroit. Sur le plan professionnel, j’ai fait mes armes dans des entreprises technologiques allant des plus grandes au monde (Microsoft) à des start-ups […]
Emily Martin
Sudheer Koneru, PDG, explique pourquoi il est essentiel de mettre en place une culture axée sur le produit pour bâtir une entreprise de logiciels prospère. Quel est le rapport entre une citation tirée d’un film de Kevin Costner et une entreprise de logiciels ? Il est très étroit. Sur le plan professionnel, j’ai fait mes armes dans des entreprises technologiques allant de la plus grande au monde (Microsoft) à des start-ups en phase de démarrage. J’ai travaillé sur des solutions couvrant toute la gamme, des applications de bureau grand public aux logiciels d’entreprise. Dans tous les cas, les investissements dans les ventes et le marketing étaient toujours considérables — bien plus importants que ceux consacrés au développement du produit lui-même. L’approche commerciale de l’époque consistait à créer un logiciel viable, mais c’étaient les ventes et le marketing qui assuraient le succès commercial. Il est intéressant de voir la nouvelle génération d’entreprises technologiques, les fournisseurs de SaaS, s’éloigner avec succès des approches axées sur le marketing et les ventes pour adopter une approche axée sur le produit. D’après mon expérience, un produit bien conçu aujourd’hui peut concrétiser l’adage : « Si vous le construisez, ils viendront. » Bâtir une entreprise axée sur le produit séduit toutes les parties prenantes : les employés, les investisseurs et les clients. Alors, qu’est-ce qu’une entreprise axée sur le produit ?
Stratégies marketing et commerciales intégrées
D'une certaine manière, le rôle du marketing et des ventes – qu'il s'agisse de l'image de marque, de la génération de demande ou de l'entretien des relations – a évolué. Dans une entreprise axée sur le produit, l'objectif est que le produit assure lui-même ces fonctions. Tout d'abord, Internet a considérablement facilité la recherche et l'étude de solutions par les clients potentiels. Dans le cas des solutions SaaS, il est même facile de tester et d'essayer ces solutions. Les solutions cloud bouleversent tous les secteurs ; dans le cas des solutions B2B, elles améliorent l'activité à tous les niveaux, qu'il s'agisse de l'expérience du personnel, des opérations commerciales ou de l'expérience client de ces entreprises. Lorsque les utilisateurs vivent une expérience positive avec votre logiciel, ils deviennent les ambassadeurs de votre marque. Ils contribuent à renforcer votre marque en partageant leurs expériences avec leurs collègues au sein de leur entreprise et de leur secteur. Dans le cas de Zenoti, nous avons constaté que nos clients apprécient la nouvelle expérience que Zenoti leur apporte et, en retour, nos clients nous recommandent, défendent notre marque et deviennent notre meilleure source de nouveaux clients. Ce sont le marketing et les ventes qui découlent directement du produit et de la valeur qu’il apporte.
« Product-First » signifie que le produit est roi
Le produit lui-même doit occuper une place centrale dans la stratégie d'une entreprise. S'il incombe au produit d'apporter une réelle valeur ajoutée au client grâce à des fonctionnalités bien conçues, il doit également prendre en charge des aspects tels que la formation des utilisateurs, la réussite client et même le service client. Dans le monde actuel, les logiciels doivent offrir à l'utilisateur une expérience globale de bout en bout. L'équipe produit doit prendre en compte toutes les facettes de l'expérience utilisateur, notamment :
- Intégration – Les clients doivent pouvoir commencer facilement à utiliser le produit et percevoir rapidement la valeur ajoutée du logiciel.
- Formation – Toute entreprise a besoin d'une formation continue ; un produit bien conçu doit être suffisamment intuitif pour réduire au minimum le temps nécessaire à la formation des utilisateurs.
- Service client – Les utilisateurs doivent pouvoir obtenir des informations en temps réel et des réponses à leurs questions directement dans le système.
- Réussite client – Aider les clients à découvrir et à exploiter pleinement le potentiel du logiciel, et à en tirer le meilleur parti.
Notre approche axée sur le produit chez Zenoti
Notre expérience chez Zenoti montre qu’il est possible de pénétrer un marché saturé, où les concurrents sont bien établis, tout en bouleversant le secteur. Chez Zenoti, nous avons toujours été une entreprise axée sur le produit. Nos investissements en R&D (qui englobent les équipes de conception et de développement logiciel) représentent plus de 40 % de notre budget global. Nous continuons à maintenir ce niveau d’investissement élevé, même à mesure que notre solution mûrit et que notre organisation se développe. Il est intéressant de noter que nos équipes commerciales et marketing sont restées modestes alors même que notre activité globale a été multipliée par plusieurs. Je vois des start-ups naissantes ainsi que des entreprises SaaS incroyablement grandes et bien financées dépenser des sommes colossales pour mettre en place de vastes stratégies commerciales et marketing, ce qui m'amène à me demander si nous ne passons pas à côté d'une opportunité et si nous ne devrions pas dépenser davantage. Mais nous nous en sommes abstenus, car pour moi, tout revient toujours à la conviction que plus le produit est solide, plus :
- Plus vos clients sont satisfaits, plus ils deviennent vos meilleurs ambassadeurs.
- Plus vous placez la barre haut en matière d'innovations produits, plus vous êtes en mesure d'apporter une valeur ajoutée significative à vos clients. En effet, vous redéfinissez ainsi ce que votre marché cible attend de la technologie.
Ces deux points me confirment que notre stratégie consistant à privilégier avant tout l'investissement dans le développement de produits est la bonne voie à suivre. Grâce à notre approche « marketing et ventes allégée », nous avons franchi des étapes importantes en termes de chiffre d'affaires tout en limitant la consommation de trésorerie. Notre approche axée sur le produit permet non seulement de créer une culture d'entreprise qui valorise l'innovation, la créativité et la fierté d'apporter de la valeur à nos clients, mais elle permet également à notre équipe de direction de dormir sur ses deux oreilles sans se soucier de la consommation de trésorerie, de la levée de fonds ou de la dilution du capital de l'entreprise.
La croissance ne change rien
Alors que nous nous apprêtions à aborder l'année 2018, nous savions que nous avions une bonne dynamique dans tous les segments du secteur du bien-être et de la beauté. La sagesse populaire et les pratiques courantes auraient voulu que nous redoublions d'efforts en matière d'investissements dans les ventes et le marketing afin de développer rapidement notre activité. Cependant, après avoir analysé notre stratégie, nous en sommes arrivés à la conclusion que nous n'allions pas renforcer nos efforts dans ces domaines, mais plutôt redoubler d'investissements dans nos produits et agrandir encore davantage notre équipe. Lorsque j'ai demandé aux responsables en interne où je devrais personnellement consacrer mon temps et mon énergie, la réponse, unanime, a été de me concentrer sur l'innovation produit. L'innovation renforce notre engagement envers nos clients, qui attendent de nous que nous continuions à faire évoluer notre offre pour les aider à développer leur activité. De plus, les investissements dans les produits nous permettent également de répondre à la demande croissante pour notre solution. Par exemple, nous simplifions encore davantage notre processus d'intégration des nouveaux clients. Faire passer une grande entreprise de niveau « enterprise » d’un logiciel hérité à une nouvelle solution SaaS comme Zenoti est une tâche colossale. Plutôt que de suivre les méthodes traditionnelles consistant à investir dans le personnel de service et les processus, nous sommes repartis de zéro pour repenser la manière dont le produit Zenoti peut utiliser ses mécanismes intégrés pour prendre pleinement en charge l’intégration de nos clients. Quel que soit le système que le client utilise actuellement, l’objectif est que le logiciel Zenoti gère la migration des données, les configurations et même la formation. Investir dans notre produit ravira toujours nos clients, qu’ils soient nouveaux ou existants. Parallèlement, cela permet une croissance saine et rapide en termes d’acquisition de clients et de réussite client. Toute start-up aurait tout intérêt à se positionner comme une entreprise axée sur le produit, où tous les départements ont un intérêt direct dans le produit, et où, en retour, le produit reflète toutes les fonctions en contact avec la clientèle. Donc oui, je crois que dans le monde d’aujourd’hui – «Si vous le construisez, ils viendront»
Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.