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Comment Willo Salons a fait de la technologie un moteur de croissance grâce à Zenoti
Sarina Paulson, propriétaire de Willo Salons, ne cherchait pas simplement une plateforme de réservation : elle souhaitait trouver un partenaire capable de l'aider à transformer ses prospects en clients fidèles. Avec trois salons dans la région de Sacramento et une équipe entièrement dévouée à #TheWilloWay, elle explique comment Zenoti l'a aidée à transformer chaque interaction avec ses clients en opportunité de chiffre d'affaires, du premier clic à la prochaine réservation.
Gita Mani
Récompensés et fiers d'appartenir à la marque Aveda, les salons Willo sont une référence incontournable du secteur de la beauté à Sacramento depuis près de vingt ans. Avec trois établissements situés à Sacramento, Roseville et Fair Oaks, la propriétaire Sarina Paulson et son équipe se sont forgé une solide réputation grâce à ce qu'ils appellent #TheWilloWay : un engagement à faire en sorte que chaque client soit resplendissant et se sente au mieux de sa forme, jusqu'au massage gratuit des mains et du cuir chevelu offert avec chaque prestation.
Derrière l'atmosphère sereine du salon, Sarina est une femme d'affaires avisée. Avant de reprendre Willo, elle a passé plusieurs années dans le monde des grandes entreprises américaines, au service d'un détaillant qui gérait près de 950 salons. Elle a apporté avec elle cette vision opérationnelle et s'est rapidement rendu compte que le logiciel utilisé par le salon constituait un angle mort. Celui-ci enregistrait les rendez-vous, mais ne lui offrait aucune visibilité sur les décisions financières prises quotidiennement au sein de son entreprise.
« Nous avions une plateforme de réservation qui se contentait d'enregistrer nos rendez-vous, sans rien faire de plus », explique Sarina. « Je cherchais un partenaire capable de nous aider à générer des revenus de toutes les manières que la technologie et les clients exigent de nous aujourd'hui. »
Ce partenaire s'est avéré être Zenoti.
Du prospect au client fidèle : combler l'écart à chaque visite
En analysant ses chiffres, Sarina s'est rendu compte que des sources de revenus se cachaient sous ses yeux. Seuls environ 14 % des clients de Willo optaient pour un soin en plus de leur prestation, un chiffre bien inférieur à la référence qu'elle savait possible. Les clients étaient déjà installés dans le fauteuil. Les soins figuraient déjà au menu. Ce qui manquait, c'était un système capable de proposer systématiquement la bonne offre à la bonne personne au bon moment.
Plutôt que de compter sur son équipe pour s'en souvenir à chaque fois, Sarina a intégré cette recommandation à chaque étape du parcours client à l'aide de Zenoti. Les options de soins s'affichent désormais lors de la réservation en ligne. Un rappel contextuel s'affiche au moment de la vente. Les communications avant le rendez-vous renforcent le message. Les prestataires peuvent modifier le bon de service depuis leur application en temps réel.
En l'espace de quelques trimestres, les taux de fidélisation au traitement ont grimpé à 25-30 % sur les trois sites, soit pratiquement le double, et le nombre moyen de dossiers de prise en charge a suivi la même tendance à la hausse.
« Les prestations restent les mêmes », explique Sarina. « Tout est une question de cohérence dans la mise en œuvre. Il s'agit de mettre ces éléments en avant auprès des clients et de notre équipe afin de soutenir ce à quoi nous avons donné la priorité. »
Faire de nos clients des ambassadeurs
Sarina applique cette même approche, qui consiste à se concentrer sur chaque point de contact, au recrutement de nouveaux clients. Lorsque le programme de parrainage de Zenoti a été lancé, Willo a enregistré 172 parrainages dès le premier mois. Pour Sarina, ce chiffre revêtait une importance particulière : il constituait un filet de sécurité pour les moments où un coiffeur très occupé oublie de remettre une carte de parrainage.
« Nous demandons tellement de choses à notre équipe », dit-elle. « Il n’est pas réaliste d’espérer une exécution parfaite à chaque fois, pour chaque client. J’apprécie beaucoup que nous ayons un partenaire comme Zenoti qui nous aide à combler les lacunes lorsque nous en créons. »
Entre le programme de parrainage, les rappels automatiques de prise de rendez-vous et les campagnes qui permettent à Willo de rester présent dans l'esprit des clients entre deux visites, les résultats parlent d'eux-mêmes. Le nombre de nouveaux clients est en hausse, et le salon capte la demande 24 heures sur 24, même pendant que l'équipe dort.
Un partenaire qui anticipe l'avenir
Pour Sarina, l'intérêt de Zenoti va bien au-delà d'une simple fonctionnalité. Il s'agit avant tout de s'associer à une entreprise qui a toujours le regard tourné vers l'avenir. De l'intégration d'Aveda Plus Rewards et de la gestion autonome des commandes aux outils basés sur l'IA, en passant par la gestion des avis Google et les campagnes personnalisées par e-mail et SMS, Zenoti ne cesse d'élargir les possibilités offertes à son salon pour interagir avec ses clients et rationaliser ses opérations.
« Il faut travailler avec un partenaire qui a dix coups d’avance sur vous », dit-elle. « Savoir que je n’ai pas à m’inquiéter de ce qui pourrait m’échapper en tant que chef d’entreprise, je pense que c’est vraiment important. »
Cette approche avant-gardiste se reflète également dans le quotidien de son équipe. Les prestataires reçoivent des notifications en temps réel lorsqu'un client s'enregistre. Ils peuvent consulter l'historique des achats, les dates d'anniversaire et les notes personnalisées, voire des détails tels que la façon dont un client préfère son thé réconfortant Aveda. Grâce aux objectifs de performance intégrés directement dans l'application, les coiffeurs peuvent suivre leurs propres progrès en vue d'une promotion de niveau sans avoir à attendre l'évaluation trimestrielle.
Sarina s'est jointe à Mike Nass, propriétaire d'un salon Aveda, et à Kristen Hanson, vice-présidente principale du développement commercial chez Zenoti, sur scène lors de la conférence Innergize 2025 pour expliquer les facteurs qui stimulent la croissance. Lisez le résumé complet : 5 stratégies de croissance que les salons Aveda mettent actuellement en œuvre
Quelle est la prochaine étape pour Willo ?
Pour l'avenir, Sarina mise encore davantage sur l'expérience client. Son équipe met actuellement en place un rapport mensuel complet pour chaque prestataire de services, qui rassemble les avis Google, les commentaires Zenoti, les recommandations, les données de fidélisation et les indicateurs de renouvellement de rendez-vous. Cela permet aux coiffeurs d'avoir une vision claire et fondée sur des données de l'expérience qu'ils offrent.
« Je pense que ce sera le facteur le plus déterminant qui nous aidera à gagner en tant qu'équipe », dit-elle.
Pour les salons Aveda qui hésitent encore à franchir le pas vers une nouvelle technologie, le conseil de Sarina est clair : « Vous auriez tort de ne pas vous pencher davantage sur la question. Il s'agit d'une plateforme qui vous apportera le soutien et la technologie nécessaires pour booster votre chiffre d'affaires et combler les lacunes éventuelles. »
Découvrez Zenoti pour la gestion des salons Aveda.
Rédigé par
Gita Mani, Spécialiste principal du contenu