Effectifs spécialisés en IA
Le responsable de The Pride développe les relations avec la clientèle grâce à Zenoti
Head of the Pride propose des services de salon haut de gamme et une barbierie moderne pour hommes à Grand Rapids, dans le Michigan. Fondé en 2014 avec la conviction que les hommes comme les femmes méritent une expérience de salon de grande qualité, dans un cadre où l'on se sent à l'aise pour poser des questions et obtenir des conseils d'experts en matière de style et de produits, Head of the Pride s'efforce d'être […]
Emily Martin
Head of the Pride propose des services de salon haut de gamme et une barbierie moderne pour hommes à Grand Rapids, dans le Michigan. Fondé en 2014 avec la conviction que les hommes comme les femmes méritent une expérience de salon de grande qualité, dans un cadre où l'on se sent à l'aise pour poser des questions et obtenir des conseils d'experts sur les styles et les produits. Head of the Pride s'efforce d'être un lieu où chacun peut venir explorer son style personnel en toute décontraction et bénéficier de conseils professionnels pour passer de son look actuel à celui qu'il souhaite adopter.
Pourriez-vous nous donner des exemples illustrant comment Zenoti a contribué à améliorer votre activité ?
Offrir une expérience client exceptionnelle est sans aucun doute notre priorité absolue. Nous voulons nous assurer que chaque étape, du premier appel téléphonique du client à son rendez-vous, jusqu’au moment où il franchit la porte, soit soigneusement pensée – et contribue à le fidéliser. Zenoti nous aide à atteindre cet objectif à plusieurs niveaux. Le carnet de rendez-vous du salon est très rapide, ce qui nous permet de consulter rapidement des informations telles que l'historique des visites du client, ses préférences et des notes personnalisées. Nous pouvons même utiliser les informations d'identification de l'appelant de notre téléphone pour afficher les informations du client dès que nous répondons à l'appel, ce qui nous permet d'entamer nos interactions de manière très personnalisée.
De plus, les clients apprécient les messages de confirmation générés par le système, qui leur permettent de s'assurer que leurs rendez-vous ont bien été pris, ainsi que les rappels envoyés par e-mail la veille au soir. Cela nous a également été très utile : nous n'avons plus besoin de passer une multitude d'appels téléphoniques pour vérifier que les rendez-vous de nos clients correspondent toujours à leur emploi du temps. Le système Zenoti propose également d'autres e-mails automatisés : le message de remerciement envoyé après une visite et les reçus envoyés par e-mail sont particulièrement appréciables !
Des études ont montré qu'une fois qu'un client masculin s'est rendu chez un coiffeur à trois reprises consécutives, il devient un client fidèle, généralement pour la vie.
La fidélisation de la clientèle est un domaine dans lequel Zenoti a su établir une excellente collaboration avec Head of the Pride. L'un des chargés de clientèle de Zenoti nous a guidés tout au long du processus de configuration des forfaits dans le système. Head of the Pride propose désormais plusieurs forfaits « 2 services achetés, 1 gratuit » – nous nous concentrons principalement sur notre « Stache & Scruff Club » destiné aux hommes. Cette offre nous permet à la fois de proposer des services de soins du visage à un prix plus élevé et de fidéliser les clients grâce à un forfait de trois visites – ce qui signifie qu’ils sont susceptibles de revenir pendant des années.
Et le plus intéressant, c'est que le système gère l'ensemble du processus et nous informe, ainsi que le client, de l'état d'avancement du forfait. Cela fonctionne très bien et les clients se sont montrés incroyablement réceptifs. En fin de compte, le client s'attend déjà à payer pour un service lorsqu'il vient nous voir, donc payer d'avance pour un deuxième service – afin d'obtenir le troisième GRATUITEMENT – ne lui semble pas vraiment représenter un surcoût important ; surtout pour les hommes, car leurs services coûtent un peu moins cher et ils peuvent être des consommateurs plus sensibles aux bonnes affaires, de sorte que le service gratuit leur semble être la meilleure affaire.
Et pour nous, une fois qu’un client masculin est venu ces trois premières fois, les statistiques montrent qu’on est assurés de le fidéliser pour des années de visites régulières. En général, nous réservons nos offres forfaitaires aux nouveaux clients afin de les inciter à revenir, mais à l’approche des fêtes et lors d’événements promotionnels, nous les proposons également à nos clients existants. Bien sûr, pour mener à bien une promotion, il faut pouvoir en assurer un suivi précis – et c'est exactement ce que Zenoti fait pour nous.
Le client paie d'avance les deux premières visites et bénéficie ensuite de la troisième gratuitement. Le système enregistre le paiement initial ainsi que l'utilisation du forfait. De plus, au moment de la facturation des services fournis, le système procède à la déduction correspondante sur le forfait et indique le statut de celui-ci directement sur le reçu du client.
Il est important pour l'entreprise de maintenir un bon taux d'utilisation tout au long de la journée.
Tous les salons connaissent des semaines creuses ou des annulations imprévues. Nous avons mis en place plusieurs stratégies pour essayer de combler les créneaux libres dans les agendas de nos coiffeurs. Nous encourageons ces derniers à utiliser les réseaux sociaux pour informer leurs amis et leurs abonnés qu’ils ont des créneaux disponibles. Nous les aidons ensuite en publiant ces informations sur les comptes Facebook, Twitter et Instagram de notre salon.
De plus, en particulier pour nos coiffeurs qui sont encore en train de nouer des liens avec leur clientèle, nous utiliserons le système pour identifier les clients dont la prochaine visite approche, mais qui n’ont pas encore pris rendez-vous. Souvent, nous commencerons par rechercher les personnes qui sont venues à la même date et à la même heure il y a 6 à 8 semaines, puis nous les contacterons. Nous demandons souvent aux stylistes d'envoyer un e-mail personnalisé afin de les aider à continuer à renforcer leur relation avec leurs clients.
Le système Zenoti est très efficace pour identifier ces clients et aider les coiffeurs à tisser des liens avec leur clientèle. Prochainement, nous prévoyons de personnaliser le logiciel du salon de coiffure et de spa afin qu’il envoie automatiquement des rappels en cas d’absence prolongée : ainsi, si un client ne s’est pas présenté depuis 8 semaines, il recevra automatiquement un message personnalisé l’encourageant à revenir bientôt. On nous a expliqué qu’il s’agissait d’une fonctionnalité très utile et nous sommes impatients de la mettre en place dans les semaines à venir !
Les stocks peuvent représenter l'un des investissements les plus importants pour un salon. Pouvez-vous nous dire quelles mesures de contrôle des stocks vous avez mises en place ?
Nous proposons plus de 250 références de produits destinés à la vente au détail, ainsi qu’une centaine de produits de coiffure et de soins capillaires supplémentaires réservés à notre espace professionnel. Nos produits destinés à la vente au détail sont soigneusement sélectionnés, et chacun d’entre eux suscite chez nous un véritable enthousiasme. Offrir une expérience d’achat exceptionnelle à nos clients est le fruit d’un travail d’équipe ; nous encourageons tant les coiffeurs que les réceptionnistes à participer activement à la présentation aux clients des produits que nous apprécions particulièrement.
Il est donc essentiel pour nous de disposer de ces produits en stock. Nous sommes très satisfaits de la façon dont Zenoti nous permet de gérer facilement nos stocks. Le système de point de vente (POS) suit les articles que nous vendons et reflète avec précision nos niveaux de stock en temps réel. Ensuite, tous les 90 jours, nous utilisons un iPad pour faire le tour de notre espace de vente et de notre entrepôt afin de réaliser un inventaire complet.
Ce système de contrôles croisés garantit l'exactitude de notre inventaire et nous permet de commander facilement ce dont nous avons besoin, quand nous en avons besoin. Ainsi, lorsque nous recevons une commande d'un fournisseur, il est facile d'enregistrer les produits à leur arrivée et de les intégrer à l'inventaire. En cas de besoin, il nous suffit d'utiliser la fonctionnalité de sortie de stock de Zenoti pour prélever les produits de la réserve et les mettre en place dans le magasin.
À notre avis, Zenoti est sans conteste meilleur que les autres produits que nous avons utilisés et que les nombreux logiciels que nous avons étudiés. Le principal atout de Zenoti réside dans son service client et la grande réactivité de son équipe.
Bien que notre salon actuel n'ait ouvert ses portes qu'il y a un an, notre équipe de direction cumule plus de 15 ans d'expérience dans le secteur de la coiffure et a travaillé concrètement avec de nombreuses solutions logicielles de gestion de salon. Zenoti s'est toutefois démarqué de toutes les autres options et s'est imposé comme notre premier choix pour nous aider à lancer notre nouvelle marque. Si nous avons choisi Zenoti, c'est en partie grâce à la flexibilité du système et à ses fonctionnalités robustes, mais ce qui a finalement fait pencher la balance en sa faveur, c'est la réactivité de son équipe. C'est une qualité que nous apprécions vraiment.
Nous avons constaté qu'avec les autres logiciels que nous avons utilisés par le passé, le salon était, pour ainsi dire, considéré comme un simple numéro de compte plutôt que comme un client. Lorsque nous les contactions au sujet d'une fonctionnalité qui ne fonctionnait pas ou qui manquait, nous n'obtenions aucune réponse – tout au plus un e-mail automatique de remerciement, mais sans aucun suivi.
Tout comme nous accordons une grande importance à nos relations avec nos clients, nous apprécions vraiment que Zenoti soit toujours prêt à écouter nos idées, à nous aider à résoudre un problème ou à nous guider à travers les fonctionnalités pour s'assurer que nous tirons le meilleur parti du produit. Nous avons même vu certaines de nos suggestions être intégrées au logiciel, ce qui est vraiment formidable et nous rend encore plus FIERS de ce système ! Pour en savoir plus sur ce que Zenoti peut apporter à votre entreprise, demandez une démonstration.
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Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.