Effectifs spécialisés en IA
Silkor permet aux responsables de gagner 75 heures par mois dans chaque agence
Silkor est l'un des principaux prestataires de services d'épilation au laser, de médecine esthétique au laser et de soins de la peau au Moyen-Orient et en Afrique du Nord. L'activité principale de Silkor repose sur des formules personnalisées comprenant un ensemble de services sur mesure et la possibilité de proposer des plans de paiement adaptés. Avec 25 établissements répartis dans 8 pays, Silkor a besoin de […]
Emily Martin
Silkor est l'un des principaux prestataires de services d'épilation au laser, de médecine esthétique au laser et de soins de la peau au Moyen-Orient et en Afrique du Nord. L'activité principale de Silkor repose sur des forfaits personnalisés comprenant un ensemble de services sur mesure et la possibilité de gérer des plans de paiement adaptés. Avec 25 établissements répartis dans 8 pays, Silkor doit faire preuve d'excellence opérationnelle pour maintenir des normes de qualité élevées et assurer le contrôle financier de sa marque. Zenoti s'est entretenu avec Amal Rashkidi, responsable des opérations chez Silkor, pour discuter des principaux défis et de l'impact de Zenoti sur leur activité.
Optimisation d'un processus à forte intensité de main-d'œuvre
Avant de s'associer à Zenoti, Silkor a testé plusieurs logiciels, qu'elle a tous rapidement abandonnés en raison de fonctionnalités incomplètes, d'une faible ergonomie ou de rapports de mauvaise qualité. Avant Zenoti, l'entreprise s'était contentée d'un simple logiciel de point de vente, d'outils internes, de procédures opérationnelles standard (SOP) strictes et de responsables de confiance pour soutenir ses activités. Amal explique : « Nous avions un processus très laborieux, dans lequel les responsables de chaque succursale suivaient les rendez-vous de la journée, les transactions financières, les soldes des forfaits clients, etc. – cela représentait 15 feuilles de calcul au total.
« Un responsable passerait environ trois heures par jour rien qu'à tenir la comptabilité. »
« Un responsable passait environ trois heures par jour uniquement à tenir la comptabilité. Et le problème ne se limitait pas à la perte de temps. Chaque fois que l'on copie des données d'un tableau à un autre, le risque d'erreurs augmente. Les données financières étant sensibles, nous avions des équipes d'auditeurs chargées de les vérifier. Tout ce temps passé par les responsables derrière leur bureau signifiait qu'ils ne se concentraient pas sur les clients ni ne travaillaient à la croissance de l'entreprise. »
L'automatisation de Zenoti est la clé
Grâce à la solution entièrement intégrée de Zenoti, l'équipe d'Amal consacre désormais un temps minimal aux tâches administratives et subit moins de perturbations dans ses activités. Comme l'explique Amal : « Zenoti a immédiatement permis de réduire de plus de trois heures la charge de travail quotidienne des responsables. Chaque mois, chaque succursale économise 75 heures de travail de gestion. Et c'est du temps que nos responsables peuvent désormais consacrer au développement de l'entreprise. »
« Tout repose sur les données : cela nous permet de planifier la semaine et nos actions marketing ; nous pouvons ainsi développer notre activité de manière stratégique. »
Auparavant, le siège social ne pouvait consulter les rapports de chaque centre qu’une fois que le responsable de succursale avait envoyé les rapports quotidiens ou mensuels. De plus, si un responsable était malade, cela perturbait tout le processus. Désormais, nous ne dépendons plus du responsable et il n’y a plus ni retards ni erreurs. Nous pouvons consulter les performances de chaque succursale quand bon nous semble. Cela change considérablement notre façon de fonctionner. « Nous vérifions si les objectifs sont atteints ou comparons les performances à celles du trimestre ou de l’année précédente, puis nous prenons les mesures qui s’imposent », explique Amal. « Tout est basé sur les données : nous pouvons planifier la semaine, planifier notre marketing ; nous pouvons développer l’activité de manière stratégique. »
Nos clients en voient eux aussi les avantages
« Nous proposons généralement des forfaits comprenant des prestations à utiliser sur plusieurs séances. Il est donc essentiel de suivre les paiements partiels et les soldes des clients. Or, il arrive souvent que la cliente change d’avis en cours de forfait. Elle peut décider de ne pas poursuivre le forfait, de ne pas régler le solde restant, de transférer ce solde vers un autre ensemble de prestations, voire de le céder à quelqu’un d’autre. C'était très fastidieux à suivre manuellement, mais avec Zenoti, le système gère les paiements partiels et les soldes des séances à notre place. Les clientes sont ravies que nous puissions répondre facilement à leurs demandes de transfert de forfait, de plans de paiement, etc. Et parfois, ce sont les petites choses qui font toute la différence, comme lorsqu'une cliente demande son solde : notre personnel peut immédiatement consulter l'historique et les soldes impayés.
Silkor enregistre une hausse significative du nombre de nouveaux clients
Zenoti est tellement complet que nous avons pu optimiser de nombreux processus au sein de notre entreprise et que nous constatons déjà des améliorations. Par exemple, avant Zenoti, nous suivions les demandes que nous recevions via notre site web ou par téléphone, ainsi que les personnes qui venaient nous consulter sans rien acheter. Nous utilisions un tableur pour consigner les informations relatives à ces clients potentiels et assurer leur suivi.
Mais chaque mois, nous créions un nouveau tableau Excel, ce qui nous permettait de garder une bonne maîtrise de la situation. Cela signifiait que la plupart des gens recevaient un seul appel, mais s’ils ne devenaient pas clients ce mois-là, nous ne les recontactions pas. S’ils nous demandaient de les rappeler dans trois mois, ce client potentiel était perdu. Comme vous pouvez l’imaginer, nous perdions ainsi de nombreux nouveaux clients. Zenoti nous permet désormais de gérer l’ensemble du processus de manière efficace.
Le système enregistre chaque client potentiel comme une « opportunité ». Un client potentiel peut être une personne qui a envoyé une demande de renseignements ; dans ce cas, nous assurons le suivi afin de l'inviter à un entretien. Il peut également s'agir d'une personne qui est venue pour un entretien, mais qui n'a rien acheté. Enfin, la dernière catégorie de clients potentiels comprend les clients existants qui ont manifesté leur intérêt pour un autre type de service.
Le système attribue à chaque opportunité un responsable chargé d'effectuer un appel de suivi et fixe une date à laquelle cet appel doit avoir lieu. Nous pouvons également suivre les notes ; ainsi, si le client vous demande de le rappeler dans une semaine, cela figure dans l'historique et la date de suivi permet à notre responsable de savoir qu'il s'agit d'une tâche à effectuer ce jour-là. Les responsables arrivent le matin et disposent de la liste de toutes les personnes qu'elles doivent appeler, même si le client potentiel est venu pour une consultation il y a trois mois.
Ils mettent à jour le statut et la date du prochain suivi, et le système assure le bon déroulement de ce processus de manière très systématique. Avec Zenoti, nous constatons une meilleure dynamique commerciale et un meilleur taux de conversion, et nous pouvons également fixer des objectifs de conversion pour notre personnel. Auparavant, nous ne pouvions pas quantifier le volume d'affaires que nous perdions en raison d'un suivi insuffisant. Or, l'impact sur l'activité est considérable.
« Zenoti nous permet d'identifier les consultations des thérapeutes qui génèrent le meilleur taux de conversion, ce qui nous aide à améliorer nos processus. De plus, comme nos succursales sont réparties dans huit pays, le système me permet également de surveiller les autres succursales afin de m'assurer qu'elles appliquent les mêmes procédures de manière cohérente. Elles suivent toutes les mêmes processus rigoureux afin d'atteindre leurs objectifs. »
Prochaines étapes
Zenoti offre bien plus de fonctionnalités que celles que nous utilisons actuellement et que nous n’avons pas encore mises en place. Le programme de fidélité est une véritable aubaine. Avant Zenoti, c’était impossible à gérer avec des tableurs. Cela va représenter un grand changement pour nous. « C'est quelque chose que nos clients nous demandent depuis 10 ans », explique Amal. « Je suis également impatiente de mettre en place les applications mobiles pour le salon et la fidélisation des clients, ainsi que d'utiliser les formulaires numériques, ce qui nous fera gagner beaucoup plus de temps. Nous avons déjà atteint certains de nos principaux objectifs et c'est vraiment passionnant d'imaginer tout ce que nous pouvons encore accomplir. » Pour en savoir plus sur ce que Zenoti peut apporter à votre entreprise, demandez une démonstration.
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Rédigé par
Emily Martin, rédactrice chez Zenoti
Une passionnée de lecture qui avoue volontiers son amour des langues et du jeu des mots. Elle est comblée lorsqu'elle est en pleine nature, que ce soit à cheval ou à ski, ou bien blottie avec un bon thriller. Dans ses écrits, Emily s'attache à partager les tendances et les perspectives qui influencent le secteur de la beauté et du bien-être.